Quality Management : Levier d’innovation durable
Les récentes études montrent que les entreprises qui adoptent des outils avancés de Quality Management enregistrent un taux de rétention client supérieur de 55 % par rapport à la moyenne du marché.
Par ailleurs, les centres de contact intégrant l’analyse vocale et émotionnelle constatent en moyenne une hausse de 20 à 30 % de la satisfaction client, ainsi qu’une réduction de 25 % du temps moyen de traitement. Ces résultats se traduisent par une meilleure performance des conseillers, qui peuvent se concentrer sur des réponses plus ciblées et personnalisées favorisant l’expérience client et sa fidélisation.
On remarque aussi une réduction du taux de turnover d’environ 33% dans les organisations qui ont mis en place des solutions de QM. (source : Contact Center Quality Monitoring in 2025 – Callin)
Qu’est-ce que le QM ?
Le Quality Management ou contrôle qualité est une pratique qui permet d’évaluer l’interaction du conseiller en centre de contact avec le client. Les objectifs principaux du QM sont :
- L’analyse de l’interaction entre le conseiller et le client
- Le contrôle du respect des processus opérationnels par les conseillers
- L’optimisation des performances de l’équipe (coachings, formations ciblées)
- La garantie de conformité aux normes (AFNOR, ISO, COPC)
- L’amélioration de l’expérience client
- La fidélisation des clients
Le tout, au service d’une meilleure performance globale du service client, au cœur d’une démarche qualité 360°.
Evaluation augmentée de la relation client
Avec le développement des outils de Quality Monitoring, c’est toute une liste de paramètres qui ont pu voir le jour, afin de permettre aux évaluateurs de dépasser les limites imposées par la grille d’évaluation historique :
Si hier le Quality Management se concentrait sur le contrôle du respect de la trame de gestion d’un appel et sur des indicateurs comme le taux et le temps de réponse, ou la qualité perçue, il permet désormais d’analyser en profondeur l’intention du client, la posture du conseiller, ou encore la conformité des processus.
Il a permis la mise en place de fonctionnalités avancées telles que le Speech et le Text Analytics (transcription, analyse sémantique et sentimentale), la génération de rapports et de tableaux de bord, le suivi de la conformité, le feedback et la mise en place de coachings ciblés.
Ces pratiques permettent naturellement aux managers et aux évaluateurs d’agir en temps réel, de se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée, pour être toujours au plus près de l’attente des clients et répondre aussi aux enjeux stratégiques de l’expérience client.
Les managers peuvent désormais anticiper les irritants, personnaliser les parcours de formation, et ajuster les processus en fonction des données opérationnelles. Cette approche proactive permet d’aligner plus finement les pratiques avec les attentes des clients, tout en renforçant l’engagement des équipes.
Une des conséquences positives non négligeables dans l’utilisation d’un outil de QM est le respect strict des règles RGPD en vigueur en termes de traitement des données, et la minimisation de la conservation des enregistrements vocaux, ainsi que leur copie et diffusion par mail ou tout autre canal.
Un autre aspect positif des outils de QM repose en la possibilité de générer rapidement des rapports en fonction de thématiques précises, de les restituer et de les diffuser (Codir, Brief d’équipe, one-to-one, direction RH) avec, par exemple :
- suivi de la performance (collective / individuelle)
- mesure de l’évolution de la qualité dans le temps
- appui des décisions managériales (coaching, mise à jour des process mis en place)
Évaluation qualité : classique vs IA, le choix des organisations
Historiquement, le contrôle de qualité était un travail « manuel » et chronophage. Les grilles se faisaient souvent sur un tableur Excel, et prenaient un temps considérable aux évaluateurs des centres de contact, ce qui limitait la quantité d’interactions évaluées.
Avec l’avancée des technologies et l’essor de l’IA, la discipline a considérablement évolué et le QM s’est enrichit offrant aux utilisateurs un plus vaste champ des possibles notamment avec l’apport de l’IA ! On note l’émergence de l’Automated Quality Management dans les approches qualité. Derrière cette innovation, c’est la technologie de l’intelligence artificielle qui est aux commandes, ainsi que la machine Learning. A travers l’analyse sémantique, la reconnaissance des sentiments et la transcription automatique de la parole, l’AQM enrichit et automatise le contrôle qualité, le rendant incomparablement plus efficace et pertinent (l’impartialité et l’objectivité sont garanties à travers une analyse faite par l’IA, éloignant ainsi tout risque de biais humain).
Cela permet d’assurer la conformité, de générer des rapports instantanés et de déployer des plans d’action ciblés en fonction des irritants identifiés. De plus l’AQM permet de rester alerte en temps réel sur la baisse de performance de qualité d’un agent ou d’un groupe d’agents. Ainsi, une action corrective peut être mise en place rapidement : ajustement d’un processus, organisation d’un coaching personnalisé…. Le niveau de détail dans lequel peut aller l’AQM permet également aux évaluateurs et managers de détecter plus facilement des faiblesses en termes de « soft skills » ou de posture, et de proposer des réajustement, des coachings, des échanges personnalisés.
Le choix entre une gestion de la qualité classique et l’Automated Quality Management dépend de plusieurs facteurs clés : taille de l’organisation, volume d’appels reçus/émis, domaine d’activité, objectifs /KPIs fixés.
Par exemple, l’éditeur Verint propose une solution de « Quality Bot » qui permet :
- l’analyse du volume d’appels élevés
- l’analyse des sentiments
- l’automatisation des interactions répétitives et scénarisée
- la réactivité en temps réel
- le respect de la conformité légale (RGPD)
- le respect total des normes AFNOR, COPC…
- la gestion des centres multisites et multilingues.
Par conséquent, l’AQM est d’autant plus adaptée aux organisations qui ont de forts volumes d’appels, qui sont soumises à des exigences réglementaires strictes et ont une sensibilité forte à la conformité légale (exemple : la RGPD), aux normes AFNOR, COPC…, ou encore aux entreprises qui possèdent des centres de contact multisites et multilingues. La norme COPC, largement reconnue dans le secteur des centres de contact, impose une rigueur méthodologique en matière de pilotage qualité, de traçabilité des interactions et d’amélioration continue. Dans ce contexte, l’AQM constitue un levier puissant pour répondre à ces exigences tout en facilitant l’harmonisation des processus, en particulier dans les environnements multisites et multilingues.
Dans une logique d’évolution progressive et maîtrisée, il est recommandé d’amorcer la transition vers l’Automated Quality Management (AQM : partiel ou total) en structurant d’abord les fondations du pilotage opérationnel. Cela passe par la mise en place d’un outil de Recording pour la captation des interactions, suivi d’une solution de Workforce Management (WFM) pour optimiser la planification, puis d’un module de Quality Management (QM) pour structurer l’évaluation. Une fois ces briques en place, l’intégration de l’AQM permet d’automatiser l’analyse à grande échelle, d’objectiver les évaluations et de renforcer la réactivité dans le pilotage de la qualité.
Ce qu’il faut retenir…
Dans un contexte où l’expérience client devient un levier stratégique de différenciation, le Quality Management s’impose comme un accélérateur de performance et d’engagement, qu’il devient essentiel d’adopter dans les organisations. Grâce aux fonctionnalités de plus en plus nombreuses, le QM et l’AQM ont su séduire les entreprises, en les aidant à améliorer leurs performances relationnelles. Nos clients ayant intégré la solution dans leurs organisations témoignent de bénéfices concrets tels que des gains de temps significatifs, l’automatisation des tâches répétitives et une structuration renforcée de leurs processus qualité. Cette transformation leur permet de franchir un cap décisif vers l’excellence relationnelle et opérationnelle.
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Cet article vous est proposé par :
Lucie Ossepian
Consultante
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