Le Lean Six Sigma, écho de la voix du client
Lean et Six Sigma sont de plus en plus appliquées dans le domaine des Services pour améliorer les performances et la qualité. Ces méthodologies partent toutes deux du constat qu’environ 30 à 50% du coût des services sont imputables à la lenteur des processus ou a une opération qu’il faut refaire pour satisfaire le client. […]
Technologies vocales ? Dites OUI !
Les technologies vocales font aujourd’hui partie de notre quotidien. Pourtant, beaucoup d’entreprises restent frileuses ou carrément réfractaires à leur utilisation en matière de Relation Clients. Avec un argument imparable : Nos clients méritent mieux qu’un serveur vocal !!! Est-ce vraiment certain ? Le bon choix n’est-il pas au contraire de proposer aux clients des services […]
A la recherche de la Juste Qualité
« Six Sigma » ou « Lean » sont des démarches qualité issues du monde industriel qui ont donné des résultats remarquables. En adoptant ces principes, de nombreuses sociétés ont su se transformer pour créer des produits de meilleure qualité, plus rapidement et avec moins de main-d’œuvre et de capitaux. En matière de Relation Clients, […]
Gérez l’expérience client au travers de votre centre de contacts
Les marketeurs et les publicitaires l’ont compris depuis longtemps : un message est d’autant plus percutant qu’il s’adresse au système limbique du client (à l’origine des émotions). Preuve en est aujourd’hui le nombre croissant de communications publicitaires visant à stimuler l’imagination du client (« PMU, jouez avec vos émotions ! » ou « C’est tout […]
Customer Feedback : Vrai ou Faux ?
Connaissez-vous le principe des applications de Customer Feedback ? Il est très simple : on propose à un client de répondre à un questionnaire vocal automatisé suite au contact avec un téléconseiller. L’objectif est donc de collecter en « temps réel » l’avis des clients au fil des contacts téléphoniques, et l’on comprend bien que […]
Internet, acteur de votre relation client
Avec 60% d’internautes réguliers en France, Internet est un mode d’échange à part entière dont l’entreprise ne peut s’affranchir. De plus, depuis l’apparition des Smartphones, les moyens d’accès se diversifient et favorisent l’internet mobile. Ces nouvelles habitudes de communication multiplient les points de contact entre l’entreprise et ses clients au-delà de l’agence ou du téléphone. […]