Principal gestionnaire de Réseaux de Distribution (GRD) d’électricité et de gaz en province de Liège et s’appuyant sur l’expertise de ses 950 collaborateurs, RESA achemine l’énergie auprès de milliers de professionnels et particuliers au travers de ses réseaux et canalisations.
Avec l’ambition d’être un facilitateur en matière de transition énergétique, d’évolution des technologies et des modes de consommation de demain, RESA poursuit sa modernisation et sa transformation au plus près de ses clients.
RESA, c’est aussi 706 000 points de fourniture et des missions significatives à destination de ses clients, avec notamment :
La création, l’entretien et la modernisation des réseaux. Chaque année, RESA consacre plusieurs dizaines de millions d’euros à la sécurité et l’amélioration de la performance de son réseau. En cas de panne, de défaillance ou de fuite de gaz, le Poste de contrôle, accessible 24h/24 par téléphone, mobilise immédiatement les équipes d’intervention afin d’assurer une prise en charge rapide et garantir la sécurité de tous.
La comptabilisation des flux d’électricité et de gaz qui circulent au travers de ses réseaux. Les données collectées par RESA au travers des relevés de compteurs – plus de 700 000 points de fourniture – sont transmises aux fournisseurs d’énergie en vue de la facturation des consommations.
La fourniture d’électricité et de gaz naturel dans le cadre des missions de service public, notamment au bénéfice des clients protégés et des ménages en situation de précarité énergétique, via l’application de tarifs sociaux encadrés. Ce mécanisme vise à garantir l’accès à l’énergie pour tous, y compris aux publics les plus vulnérables.
Dans le cadre de l’évolution de son centre de contact, RESA a fait appel à Activeo pour accompagner ses équipes dans la prise en main et l’administration de la solution Cisco Webex CC (Webex Contact Center). Véritable socle des échanges entrants, le centre de contact de RESA couvre aujourd’hui un large éventail d’activités essentielles, allant du Support IT au dépannage, en passant par des services à forte criticité tels que la gestion des odeurs de gaz.
Utilisée depuis plus d’un an, la solution a conduit les administrateurs à identifier plusieurs besoins : structurer davantage les pratiques, consolider leurs acquis, renforcer l’autonomie des équipes et anticiper les évolutions futures. Ces enjeux s’inscrivent dans un contexte où le centre de contact, principalement orienté autour du canal voix, joue un rôle clé dans la continuité et la qualité du service aux utilisateurs.
Afin de répondre aux besoins de RESA, Activeo a préconisé une formation personnalisée et adaptée au contexte métier des équipes. Le découpage en deux sessions de deux jours a permis de faciliter l’organisation et de garantir la disponibilité des participants.
Tout au long de la formation, des quiz ont été intégrés afin de valider la bonne compréhension des concepts abordés et d’ancrer les apprentissages.
RESA a particulièrement apprécié la qualité du support de formation « Administrateurs », personnalisé et remis en fin de parcours, ainsi que l’expertise, la pédagogie et l’approche pragmatique des formateurs Activeo.
« En confiant cette mission à Activeo, nous avions pour objectif de franchir une nouvelle étape dans la maîtrise de la solution Cisco, en consolidant nos acquis et en développant des usages plus avancés »
« La formation proposée par Activeo a pleinement répondu à nos attentes, tant sur le contenu que sur l'approche pédagogique. L'alternance entre apports théoriques, démonstrations concrètes et mises en pratique a permis aux administrateurs de monter rapidement en compétence et de s'approprier efficacement la solution. Ainsi, nous avons pu renforcer durablement les compétences des équipes internes »
Activeo dispose d’une offre complète de prestations au service de l’expérience client et propose des formations en phase avec les nouveaux usages de la relation client. La formation s’inscrit dans une démarche structurée de développement des compétences, en conformité avec les exigences du marché.
À travers cette formation Webex Contact Center, Activeo illustre sa capacité à proposer des parcours pédagogiques concrets, adaptés et à forte valeur ajoutée autour des solutions CCaaS.
