L’environnement cloud offre aujourd’hui de nombreuses options et facilite l’innovation et l’agilité. Néanmoins, pour répondre aux préoccupations des IT et des métiers qui mêlent performance, sécurité, contrôle des coûts, innovation, les solutions cloud contact center réunissent de nombreux atouts.
Engagés dans leur transformation numérique, les entreprises doivent offrir aux métiers des outils performants, agiles, évolutifs et aux IT le moyen de contrôler la sécurité des données et des flux.
Le Cloud répond à ces enjeux en proposant une implémentation facilitée des applications métiers et un portfolio de niveaux de services et de personnalisation élargi.
Le Contact Center n’y échappe pas et s’inscrit dans cette évolution. La société de recherche MarketsandMarkets a évalué le marché mondial actuel des centres de contact basés sur le cloud à 11,5 milliards de dollars et s’attend à ce qu’il atteigne 36,1 milliards de dollars d’ici 2025, avec un taux annuel composé de 25,8%.
Décryptage du marché | Pourquoi passer au Cloud Contact Center ?
Le monde d’aujourd’hui nous habitue à avoir « tout, tout-de-suite » et le centre de contact ne déroge pas à cette tendance de l’immédiateté et la promesse de marque doit répondre aux attentes clients qui souhaitent toujours plus de personnalisation, de service, de réactivité, de choix, de simplicité.
La nouvelle génération de solutions tend vers une approche omnicanale plus aboutie certes mais surtout plus intuitive, plus simple et répondant aux usages des clients et des agents.
Cela a pour conséquence de permettre une rationalisation des processus tout en optimisant l’efficacité et proposant une meilleure expérience client.
Une expérience client et collaborateur améliorée
Le Cloud Contact Center est à la fois centré sur le client et s’adapte plus aisément à la façon dont les conseillers travaillent et répondent aux demandes de ces clients.
Or, les consommateurs ont une perception de la marque plus positive et la recommandent lorsqu’ils sont en mesure de la contacter selon leur canal de préférence, d’accéder rapidement au service souhaité et de disposer de l’information pertinente aisément.
Avec ce type de solution, les agents reçoivent des notifications via l’application et peuvent répondre à diverses demandes des clients, qu’elles proviennent du chat, de WhatsApp, d’un appel ou d’un mail. Cette méthode d’interaction plus dynamique est plus avantageuse, plus harmonieuse même, permet de réduire les temps de réponse. Elle facilite également le choix du canal avec lequel ils se sentent le plus à l’aise, le canal de préférence.
Une intégration transparente et complète
Ces solutions intègrent de manière transparente les canaux d’expérience client dans une plate-forme unifiée. Cela permet d’acheminer les interactions vers le bon agent via un routage intelligent (par compétence, par équipe ou par file d’attente) et de mieux gérer les périodes de volumes d’appels élevés, la saisonnalité, les pics d’appels liés à une activité ponctuelle.
L’intégration est native avec les différents CRM du marché pour une gestion améliorée au sein des applications métiers du client. Certains fournisseurs proposent également une intégration augmentée aux outils de Collaboration ce qui facilite amplement les usages. De ce fait, les entreprises n’ont besoin que d’un accès internet pour accéder à leur environnement de téléphonie / centre de contact.
Le déplacement de l’infrastructure de centre de contact vers le cloud permet d’adopter facilement de nouvelles fonctionnalités et technologies, y compris les derniers outils alimentés par l’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation. L’accès à des technologies intuitives de pointe permet également des actions en self-care et entièrement automatisées, éliminant ou réduisant les tâches répétitives, à moindre valeur ajoutée et accélérant la résolution des problèmes des clients par exemple.
Des réductions significatives de coûts
Dans ce modèle Cloud, les matériels et les logiciels du centre de contact sont hébergés et gérés par un fournisseur tiers. L’on s’affranchit ainsi des investissements initiaux dans l’infrastructure et son entretien pour les mises à niveau régulières.
La conséquence peut être la redistribution des compétences IT dans une équipe ou une réduction des effectifs IT dédiés au maintien opérationnel des équipements et limite les risques d’indisponibilité.
En outre, le Cloud Contact Center permet aux organisations de passer d’une dépense d’investissement à une dépense opérationnelle, permettant au client de budgétiser un coût mensuel variable et de s’ajuster au mieux à la consommation à l’usage.
Une technologie évolutive
Natives Cloud, les solutions sont basées sur une architecture de micro-services et hautement évolutives (mise à jour en continue évitant les montées de version / les migrations, fiabilité éprouvée liée à l’indépendance des mircoservices, dimensionnement à la demande sans limitation matérielle, travail à distance sans besoin d’accès VPN, …)
Elles accélèrent le déploiement de nouvelles solutions chaque fois que nécessaire et de les supprimer aussi facilement.
Des informations plus approfondies
Les plateformes Cloud Contact Center se sont largement enrichies de modules fonctionnels permettant de répondre aux besoins élargis des équipes service clients, support, RH, marketing, IT, Data,…Également, la connaissance et l’expérience client, l’engagement client et collaborateur, la planification, l’automatisation des enregistrements,….sont venus compléter les fonctionnalités de gestion de flux pour proposer un dispositif complet, holistique allant jusqu’à l’analyse des données du parcours client, des avis clients et des rapports statistiques.
Ces fonctions permettent d’optimiser et de personnaliser le service client pour apporter des améliorations mesurables et entraine une augmentation des niveaux de productivité, de performance, d’engagement, de satisfaction.
Réussir son projet – embarquer les équipes et conduire le changement
Les entreprises n’ont plus le souhait d’investir dans des projets de plusieurs mois avec des coûts matériels conséquents et une implication abyssale de leurs équipes.
C’est pourquoi, notre double expertise technologique et métier et notre connaissance approfondie de la relation client à distance nous légitime à adresser ces projets de transformation et d’évolution vers le Cloud et à proposer notre méthodologie aboutie et éprouvée de déroulement de projets.
L’approche hybridée
Les responsabilités sont à présent partagées entre 3 acteurs : Le client final, le fournisseur de solution Cloud Contact Center et l’intégrateur.
Un accompagnement tout au long du projet est proposé par le fournisseur pour s’assurer de la bonne compréhension du besoin, de son adéquation avec la profondeur fonctionnelle de la solution, de la conformité de l’installation, de l’adoption de la solution et plus tard de l’optimisation de la plateforme pour coller à l’évolution du besoin et des pratiques.
La phase de découverte est cruciale dans ce type de projet car elle permet tout d’abord de bien comprendre le métier et les enjeux puis de disposer à la fois d’une vision globale de l’organisation du client (acteurs métiers & IT), des besoins précis liés à l’activité et aux ressources et d’appréhender les objectifs fixés et la feuille de route.
Durant les phases d’atelier, étape incontournable qui va permettre de développer la proximité, l’intimité et de « s’installer » à la place du client et de l’agent, les attentes sont importantes.
L’atelier en mode « exploratoire » poursuit trois objectifs :
- Mieux comprendre les objectifs de nos clients et faciliter l’alignement entre ceux-ci et les fonctionnalités de la solution
- Identifier et partager tout le potentiel de la solution pour en exploiter la valeur et apporter de l’innovation
- Convenir d’un ensemble d’indicateurs de performance clés (KPI) qui faciliteront le suivi et la progression des actions, des prises de décision, des actions correctives
L’atelier doit être préparé (attendus, contenus, équipes représentatives de l’organisation, restitution, agenda,..), se dérouler en mode collaboratif pour accroitre l’interactivité et challenger l’existant.
Réussir son projet, optimiser l’usage
Une fois imprégné de l’environnement du client, nous pouvons initier le projet et mener les premiers sprints en agilité avec les différents acteurs identifiés.
Notre approche est collaborative en mode co-construction et permet d’optimiser les coûts et de faciliter l’appropriation des solutions durant les phases de spécifications et de co-paramètrage.
On ne cessera d’insister : une implication forte du client avec des acteurs identifiés et représentatifs est clé pour un bon déroulement et la réussite du projet.
La démarche d’Activeo se différentie par sa double expertise technologique et métier. Une équipe projet mixte, expérimentée sachant parler technique, fonctionnel et métier saura décrypter très précisément le besoin et proposer la meilleure méthode et les bonnes pratiques.
Activeo vous accompagne également dans le choix de l’opérateur, de la téléphonie appropriée et des solutions utiles au bon fonctionnement du système sans oublier l’intégration aux applications métiers et CRM leaders du marché y compris la réalisation de développements spécifiques (App, Cloud to Cloud, intégration aux environnements IT spécifiques).
Une fois les différentes itérations de sprints menées, la livraison finale est effectuée et un dispositif d’accompagnement complet est mis en œuvre intégrant la communication, la formation et le coaching des équipes métiers.
Un retour d’expérience (REX) /Bilan est proposé et préconisé à la fin du projet avec les différentes parties prenantes pour une analyse point par point de l’organisation en passant par la technique et le financier. Cela permet d’identifier les axes d’amélioration et les mesures positives à réutiliser lors des prochains projets ou à étendre à d’autres entités/équipes. Cette réunion fait également l’objet d’une introduction d’un Customer Success Manager (CSM) pour poursuivre l’accompagnement du client durant la phase de RUN. Le RUN qui, chez Activeo vous sera proposé en support, Managed Services en 24/7 si besoin, orchestrera un suivi précis des engagements contractuels et vous apportera conseils et veille pour optimiser l’existant et accroitre la valeur de l’investissement dans la durée.
