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Avis d’Experts

Les clés pour repenser sa stratégie multicanal

23 février 2021 par Activeo

Répondre aux nouvelles attentes clients, hypertrophiées par les promesses du digital Ces dernières années, une vague de fonds portée par le digital a amené les entreprises, les grands groupes mais aussi les entreprises de tailles intermédiaires à initier de vrais projets de transformation en plaçant le client au cœur de leurs préoccupations. Ces projets de transformation se sont notamment traduits par la refonte des expériences que ces entreprises souhaitaient faire vivre à leurs clients à … [En lire plus] about Les clés pour repenser sa stratégie multicanal

Catégorie(s): Non classé

De nouveaux modèles pour le nouveau monde ! La chance d’une vie pour changer.

24 juillet 2020 par Activeo

En cas de crise, adoptez la stratégie gagnante ! Alors que de nombreuses organisations entraient dans la crise de la COVID, elles ont été obligées de développer de nouvelles manières de travailler et d'accomplir des changements en trois semaines qui, pour beaucoup, auraient pris trois ans dans d'autres circonstances. La crise a aussi éliminé les barrières au changement et accéléré la prise de décision, comme seule une vraie crise le permet. La transition soudaine au télétravail n'a pas … [En lire plus] about De nouveaux modèles pour le nouveau monde ! La chance d’une vie pour changer.

Catégorie(s): Non classé

Solutions de conformité

4 mars 2020 par Activeo

Contraints de respecter une réglementation en évolution constante et de s’adapter au cadre élargi de la législation nationale (comme la directive MiFID II en Europe et la loi Dodd-Frank aux Etats-Unis), les prestataires de services financiers et les sociétés d’investissement sont sous pression. Les entreprises qui ne parviennent pas à s’acquitter de ces strictes obligations risquent des procès, des sanctions, des amendes conséquentes et des atteintes à la réputation. Verint® Verba™ vous … [En lire plus] about Solutions de conformité

Catégorie(s): Management

Comment construire une stratégie expérience client différenciante ?

10 juillet 2019 par Activeo

La réussite d’un projet d’expérience client passe non seulement par la maîtrise des technologies poussées par l’IA et l’automatisation des échanges mais aussi par une bonne analyse des enjeux organisationnels et des usages des clients. Pour en savoir plus sur le sujet, nous avons rencontré Stéphane Schoder, directeur de l’activité Business Consulting d’Activeo.  Le constat est sans appel : “Mieux informé, plus connecté, plus exigeant, aujourd’hui le client est de plus en plus acteur … [En lire plus] about Comment construire une stratégie expérience client différenciante ?

Catégorie(s): Management

Transformation Collaborative de l’Entreprise

14 avril 2016 par Activeo

Retour sur l’évènement « Les promesses Business d'une transformation collaborative et innovante de l'Entreprise » L’année 2015 a été l’ère du CO (CO-construction, COllaboration, COmmunautaire, COnnecté, COnsommateur…). Un des « buzzwords » de  cette année a été la « transformation digitale ». Mais au juste qu’est-ce que la transformation digitale ? Xavier Dalloz propose un acronyme qui répond assez bien à la nouvelle donne induite par les … [En lire plus] about Transformation Collaborative de l’Entreprise

Catégorie(s): Management Étiquette(s): atawad, Me2B, transformation collaborative, transformation digitale

Gamification et Relation Clients : de l’engagement du consommateur à l’engagement du service clients

28 octobre 2015 par Activeo

Depuis quelques années, le terme gamification ou ludification, est de plus en plus employé dans les manuels de management, de marketing et plus généralement dans la littérature ayant trait au business. En 2011, le cabinet américain Gartner, prédisait qu’à fin 2015, 50% des entreprises disposant de processus innovants « gamifieraient » ces process. Pourtant ce concept reste flou, voire nébuleux, pour beaucoup. De quoi s’agit-il ? Est-ce simplement une transposition de l’univers du jeu vidéo … [En lire plus] about Gamification et Relation Clients : de l’engagement du consommateur à l’engagement du service clients

Catégorie(s): Management

NF Service CRC se met à l’heure du digital et du face à face

18 février 2013 par Activeo

Disponible depuis 2004, la certification NF Service Centre de Relation Client évolue en 2013 pour désormais couvrir la totalité des canaux de contacts. En complément des médias Téléphone/ Emails/ Courriers, de nouveaux canaux sont désormais pris en charge : La relation client digitale (forums, chat, réseaux sociaux, sms, …) ; La relation client face à face (réseaux d’agences, de boutiques, pôles d’accueil, …). Toujours au chapitre des nouveautés, des critères à respecter sur … [En lire plus] about NF Service CRC se met à l’heure du digital et du face à face

Catégorie(s): Certification Étiquette(s): certification NF

Médias Sociaux : Quid de mon organisation Service Client

5 octobre 2012 par Activeo

Oublions le terme « réseaux sociaux » et parlons de « médias sociaux ». Et oui, il ne faut pas seulement penser à Facebook, Google+ et Twitter quand on parle de plateformes sociales mais réfléchir à toutes les possibilités que nous offre la toile pour collaborer, interagir et partager notre vécu en tant que consommateur. COLLABORATION, INTERACTION et PARTAGE : voici 3 caractéristiques qui illustrent bien l’utilisation des médias sociaux aujourd’hui. A l’image du « plus grand site de voyage au … [En lire plus] about Médias Sociaux : Quid de mon organisation Service Client

Catégorie(s): Parcours Client Étiquette(s): médias sociaux

Comprendre l’identité professionnelle des chargés de clientèles pour optimiser le recrutement, la formation et le management  de proximité en centre de relation client

12 octobre 2011 par Activeo

Le manque de cursus scolaires destinés aux métiers de la relation client en centre de contacts, la réputation d’un métier difficile pour les uns et envahissant pour les autres, font que l’orientation vers ces métiers se fait souvent par hasard, par chance, par opportunisme ou encore par nécessité. Il est difficile pour le service recrutement  de repérer quelles sont les  motivations profondes de candidature, pourtant déterminantes pour le niveau d’implication attendu pour chaque … [En lire plus] about Comprendre l’identité professionnelle des chargés de clientèles pour optimiser le recrutement, la formation et le management  de proximité en centre de relation client

Catégorie(s): Management, Ressources Humaines Étiquette(s): identité professionnelle, recrutement

Le Multicanal : une approche incontournable à « canaliser »

25 juin 2011 par Activeo

A nouvelles technologies, nouveaux comportements ! L’essor d’Internet et l’usage progressif de nouvelles technologies interactives auront bouleversé la Relation Clients. 2010 aura d’ailleurs été le témoin du développement accru d’outils, tels que les AVI conversationnels (agents virtuels), les live Chats, les applications pour smartphones et les outils de selfcare. Les modes d’interactions et les sources d’informations ont ainsi évolué, générant de nouveaux comportements clients. Il … [En lire plus] about Le Multicanal : une approche incontournable à « canaliser »

Catégorie(s): Parcours Client, Technologie Étiquette(s): médias sociaux, multicanal

The Cloud Computing (V.O.)

13 avril 2011 par Activeo

Il y a 10 ans le mot « Convergence » de la voix et des données marquait certainement la fin de la téléphonie classique. Les anglo-saxons appellent les PBX génération TDM « Legacies PBX », cela sonne bien comme un héritage des acquis technologiques du siècle dernier, comme ce fut le cas pour le disque Vinyle et son successeur le CD. Aujourd’hui qui s’étonne encore des offres « triple play » ? On compte d’ailleurs plus de 20 millions d’abonnés internet haut débit en France en 2011. D’une … [En lire plus] about The Cloud Computing (V.O.)

Catégorie(s): Technologie

La juste qualité : c’est possible !

22 novembre 2010 par Activeo

L’idée d’écrire sur la juste qualité m’est venue en cherchant un sens à tous les efforts que nous déployons tous les jours dans l’amélioration des services aux clients. Comme pour le client nous ne ferons jamais assez, et comme pour l’entreprise ce sera toujours trop cher, comment trouver le point d’équilibre dans la qualité délivrée ? J’ai choisi de partir d’une page blanche, et vous invite à faire de même, pour regarder autrement la Relation Client, en mettant en veilleuse le savoir … [En lire plus] about La juste qualité : c’est possible !

Catégorie(s): Management, Parcours Client Étiquette(s): juste qualité

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