La relation marque - client évolue et la promesse de marque mise en avant doit avant tout refléter l’engagement dans des actions sincères et concrètes, proposées de façon intelligente selon les différents canaux d’interaction.Le respect de cette promesse peut impacter sensiblement la qualité attendue et la satisfaction ressentie par le client. Or, en tant que client toujours plus informé, exigeant, réceptif et même défiant, nous pouvons tous témoigner que cette promesse de marque n’est pas … [Lire plus...] à proposAligner la posture relationnelle des conseillers sur la promesse de marque de l’entreprise et sur ses orientations clients
Avis d’Experts
Agents conversationnels : Pourquoi un tel engouement ?
Que vous soyez dans la Relation Client, le Marketing, le Digital, l'IT ou encore la Communication, vous n'avez pas pu échapper ni à l’emballement soudain et généralisé de ces applications ni au foisonnement d’acteurs et d’initiatives dans ce domaine. Pour aller au-delà du buzz, nous vous proposons d’appréhender cette manifestation de la disruption digitale sous tous les angles…. Comme beaucoup, à différents degrés, vous vous interrogez peut-être quant au champ d'action, à la pertinence et aux … [Lire plus...] à proposAgents conversationnels : Pourquoi un tel engouement ?
Les clés pour repenser sa stratégie multicanal
Répondre aux nouvelles attentes clients, hypertrophiées par les promesses du digital Ces dernières années, une vague de fonds portée par le digital a amené les entreprises, les grands groupes mais aussi les entreprises de tailles intermédiaires à initier de vrais projets de transformation en plaçant le client au cœur de leurs préoccupations. Ces projets de transformation se sont notamment traduits par la refonte des expériences que ces entreprises souhaitaient faire vivre à leurs clients à … [Lire plus...] à proposLes clés pour repenser sa stratégie multicanal
De nouveaux modèles pour le nouveau monde ! La chance d’une vie pour changer.
En cas de crise, adoptez la stratégie gagnante ! Alors que de nombreuses organisations entraient dans la crise de la COVID, elles ont été obligées de développer de nouvelles manières de travailler et d'accomplir des changements en trois semaines qui, pour beaucoup, auraient pris trois ans dans d'autres circonstances. La crise a aussi éliminé les barrières au changement et accéléré la prise de décision, comme seule une vraie crise le permet. La transition soudaine au télétravail n'a pas été … [Lire plus...] à proposDe nouveaux modèles pour le nouveau monde ! La chance d’une vie pour changer.
Solutions de conformité
Contraints de respecter une réglementation en évolution constante et de s’adapter au cadre élargi de la législation nationale (comme la directive MiFID II en Europe et la loi Dodd-Frank aux Etats-Unis), les prestataires de services financiers et les sociétés d’investissement sont sous pression. Les entreprises qui ne parviennent pas à s’acquitter de ces strictes obligations risquent des procès, des sanctions, des amendes conséquentes et des atteintes à la réputation. Verint® Verba™ vous … [Lire plus...] à proposSolutions de conformité
Comment construire une stratégie expérience client différenciante ?
La réussite d’un projet d’expérience client passe non seulement par la maîtrise des technologies poussées par l’IA et l’automatisation des échanges mais aussi par une bonne analyse des enjeux organisationnels et des usages des clients. Pour en savoir plus sur le sujet, nous avons rencontré Stéphane Schoder, directeur de l’activité Business Consulting d’Activeo. Le constat est sans appel : “Mieux informé, plus connecté, plus exigeant, aujourd’hui le client est de plus en plus acteur … [Lire plus...] à proposComment construire une stratégie expérience client différenciante ?
Transformation Collaborative de l’Entreprise
Retour sur l’évènement « Les promesses Business d'une transformation collaborative et innovante de l'Entreprise » L’année 2015 a été l’ère du CO (CO-construction, COllaboration, COmmunautaire, COnnecté, COnsommateur…). Un des « buzzwords » de cette année a été la « transformation digitale ». Mais au juste qu’est-ce que la transformation digitale ? Xavier Dalloz propose un acronyme qui répond assez bien à la nouvelle donne induite par les … [Lire plus...] à proposTransformation Collaborative de l’Entreprise
Gamification et Relation Clients : de l’engagement du consommateur à l’engagement du service clients
Depuis quelques années, le terme gamification ou ludification, est de plus en plus employé dans les manuels de management, de marketing et plus généralement dans la littérature ayant trait au business. En 2011, le cabinet américain Gartner, prédisait qu’à fin 2015, 50% des entreprises disposant de processus innovants « gamifieraient » ces process. Pourtant ce concept reste flou, voire nébuleux, pour beaucoup. De quoi s’agit-il ? Est-ce simplement une transposition de l’univers du jeu vidéo … [Lire plus...] à proposGamification et Relation Clients : de l’engagement du consommateur à l’engagement du service clients
NF Service CRC se met à l’heure du digital et du face à face
Disponible depuis 2004, la certification NF Service Centre de Relation Client évolue en 2013 pour désormais couvrir la totalité des canaux de contacts. En complément des médias Téléphone/ Emails/ Courriers, de nouveaux canaux sont désormais pris en charge : La relation client digitale (forums, chat, réseaux sociaux, sms, …) ; La relation client face à face (réseaux d’agences, de boutiques, pôles d’accueil, …). Toujours au chapitre des nouveautés, des critères à respecter sur … [Lire plus...] à proposNF Service CRC se met à l’heure du digital et du face à face
Médias Sociaux : Quid de mon organisation Service Client
Oublions le terme « réseaux sociaux » et parlons de « médias sociaux ». Et oui, il ne faut pas seulement penser à Facebook, Google+ et Twitter quand on parle de plateformes sociales mais réfléchir à toutes les possibilités que nous offre la toile pour collaborer, interagir et partager notre vécu en tant que consommateur. COLLABORATION, INTERACTION et PARTAGE : voici 3 caractéristiques qui illustrent bien l’utilisation des médias sociaux aujourd’hui. A l’image du « plus grand site de voyage au … [Lire plus...] à proposMédias Sociaux : Quid de mon organisation Service Client
Comprendre l’identité professionnelle des chargés de clientèles pour optimiser le recrutement, la formation et le management de proximité en centre de relation client
Le manque de cursus scolaires destinés aux métiers de la relation client en centre de contacts, la réputation d’un métier difficile pour les uns et envahissant pour les autres, font que l’orientation vers ces métiers se fait souvent par hasard, par chance, par opportunisme ou encore par nécessité. Il est difficile pour le service recrutement de repérer quelles sont les motivations profondes de candidature, pourtant déterminantes pour le niveau d’implication attendu pour chaque … [Lire plus...] à proposComprendre l’identité professionnelle des chargés de clientèles pour optimiser le recrutement, la formation et le management de proximité en centre de relation client
Le Multicanal : une approche incontournable à « canaliser »
A nouvelles technologies, nouveaux comportements ! L’essor d’Internet et l’usage progressif de nouvelles technologies interactives auront bouleversé la Relation Clients. 2010 aura d’ailleurs été le témoin du développement accru d’outils, tels que les AVI conversationnels (agents virtuels), les live Chats, les applications pour smartphones et les outils de selfcare. Les modes d’interactions et les sources d’informations ont ainsi évolué, générant de nouveaux comportements clients. Il … [Lire plus...] à proposLe Multicanal : une approche incontournable à « canaliser »