Retour sur l’évènement « Les promesses Business d’une transformation collaborative et innovante de l’Entreprise » L’année 2015 a été l’ère du CO (CO-construction, COllaboration, COmmunautaire, COnnecté, COnsommateur…). Un des « buzzwords » de cette année a été la « transformation digitale ». Mais au juste qu’est-ce que la transformation digitale ? Xavier Dalloz propose un acronyme qui répond assez bien à la […]
Avis d’Experts
Gamification et Relation Clients : de l’engagement du consommateur à l’engagement du service clients
Depuis quelques années, le terme gamification ou ludification, est de plus en plus employé dans les manuels de management, de marketing et plus généralement dans la littérature ayant trait au business. En 2011, le cabinet américain Gartner, prédisait qu’à fin 2015, 50% des entreprises disposant de processus innovants « gamifieraient » ces process. Pourtant ce concept reste […]
NF Service CRC se met à l’heure du digital et du face à face
Disponible depuis 2004, la certification NF Service Centre de Relation Client évolue en 2013 pour désormais couvrir la totalité des canaux de contacts. En complément des médias Téléphone/ Emails/ Courriers, de nouveaux canaux sont désormais pris en charge : La relation client digitale (forums, chat, réseaux sociaux, sms, …) ; La relation client face à face (réseaux d’agences, […]
Médias Sociaux : Quid de mon organisation Service Client
Oublions le terme « réseaux sociaux » et parlons de « médias sociaux ». Et oui, il ne faut pas seulement penser à Facebook, Google+ et Twitter quand on parle de plateformes sociales mais réfléchir à toutes les possibilités que nous offre la toile pour collaborer, interagir et partager notre vécu en tant que consommateur. COLLABORATION, INTERACTION et PARTAGE : […]
Comprendre l’identité professionnelle des chargés de clientèles pour optimiser le recrutement, la formation et le management de proximité en centre de relation client
Le manque de cursus scolaires destinés aux métiers de la relation client en centre de contacts, la réputation d’un métier difficile pour les uns et envahissant pour les autres, font que l’orientation vers ces métiers se fait souvent par hasard, par chance, par opportunisme ou encore par nécessité. Il est difficile pour le service recrutement […]
Le Multicanal : une approche incontournable à « canaliser »
A nouvelles technologies, nouveaux comportements ! L’essor d’Internet et l’usage progressif de nouvelles technologies interactives auront bouleversé la Relation Clients. 2010 aura d’ailleurs été le témoin du développement accru d’outils, tels que les AVI conversationnels (agents virtuels), les live Chats, les applications pour smartphones et les outils de selfcare. Les modes d’interactions et les sources d’informations […]
The Cloud Computing (V.O.)
Il y a 10 ans le mot « Convergence » de la voix et des données marquait certainement la fin de la téléphonie classique. Les anglo-saxons appellent les PBX génération TDM « Legacies PBX », cela sonne bien comme un héritage des acquis technologiques du siècle dernier, comme ce fut le cas pour le disque Vinyle et son successeur […]
La juste qualité : c’est possible !
L’idée d’écrire sur la juste qualité m’est venue en cherchant un sens à tous les efforts que nous déployons tous les jours dans l’amélioration des services aux clients. Comme pour le client nous ne ferons jamais assez, et comme pour l’entreprise ce sera toujours trop cher, comment trouver le point d’équilibre dans la qualité délivrée […]
De la juste qualité à la Relation Client du futur : récit d’un parcours dont vous êtes tous invités à l’arrivée !
L’idée d’écrire sur la juste qualité m’est venue, en cherchant un sens à tous les efforts que nous déployons tous les jours dans l’amélioration des services aux clients. Comme pour le client, nous ne ferons jamais assez, et que pour l’entreprise, ce sera toujours trop cher, comment trouver le point d’équilibre dans la qualité délivrée […]
Le Lean Six Sigma, écho de la voix du client
Lean et Six Sigma sont de plus en plus appliquées dans le domaine des Services pour améliorer les performances et la qualité. Ces méthodologies partent toutes deux du constat qu’environ 30 à 50% du coût des services sont imputables à la lenteur des processus ou a une opération qu’il faut refaire pour satisfaire le client. […]
Technologies vocales ? Dites OUI !
Les technologies vocales font aujourd’hui partie de notre quotidien. Pourtant, beaucoup d’entreprises restent frileuses ou carrément réfractaires à leur utilisation en matière de Relation Clients. Avec un argument imparable : Nos clients méritent mieux qu’un serveur vocal !!! Est-ce vraiment certain ? Le bon choix n’est-il pas au contraire de proposer aux clients des services […]
A la recherche de la Juste Qualité
« Six Sigma » ou « Lean » sont des démarches qualité issues du monde industriel qui ont donné des résultats remarquables. En adoptant ces principes, de nombreuses sociétés ont su se transformer pour créer des produits de meilleure qualité, plus rapidement et avec moins de main-d’œuvre et de capitaux. En matière de Relation Clients, […]