La réussite d’un projet d’expérience client passe non seulement par la maîtrise des technologies poussées par l’IA et l’automatisation des échanges mais aussi par une bonne analyse des enjeux organisationnels et des usages des clients. Pour en savoir plus sur le sujet, nous avons rencontré Stéphane Schoder, directeur de l’activité Business Consulting d’Activeo. Le constat est sans appel : “Mieux informé, plus connecté, plus exigeant, aujourd’hui le client est de plus en plus acteur … [En lire plus] about Comment construire une stratégie expérience client différenciante ?
Avis d’Experts
Transformation Collaborative de l’Entreprise
Retour sur l’évènement « Les promesses Business d'une transformation collaborative et innovante de l'Entreprise » L’année 2015 a été l’ère du CO (CO-construction, COllaboration, COmmunautaire, COnnecté, COnsommateur…). Un des « buzzwords » de cette année a été la « transformation digitale ». Mais au juste qu’est-ce que la transformation digitale ? Xavier Dalloz propose un acronyme qui répond assez bien à la nouvelle donne induite par les canaux … [En lire plus] about Transformation Collaborative de l’Entreprise
Gamification et Relation Clients : de l’engagement du consommateur à l’engagement du service clients
Depuis quelques années, le terme gamification ou ludification, est de plus en plus employé dans les manuels de management, de marketing et plus généralement dans la littérature ayant trait au business. En 2011, le cabinet américain Gartner, prédisait qu’à fin 2015, 50% des entreprises disposant de processus innovants « gamifieraient » ces process. Pourtant ce concept reste flou, voire nébuleux, pour beaucoup. De quoi s’agit-il ? Est-ce simplement une transposition de l’univers du jeu vidéo … [En lire plus] about Gamification et Relation Clients : de l’engagement du consommateur à l’engagement du service clients
NF Service CRC se met à l’heure du digital et du face à face
Disponible depuis 2004, la certification NF Service Centre de Relation Client évolue en 2013 pour désormais couvrir la totalité des canaux de contacts. En complément des médias Téléphone/ Emails/ Courriers, de nouveaux canaux sont désormais pris en charge : La relation client digitale (forums, chat, réseaux sociaux, sms, …) ; La relation client face à face (réseaux d’agences, de boutiques, pôles d’accueil, …). Toujours au chapitre des nouveautés, des critères à respecter sur … [En lire plus] about NF Service CRC se met à l’heure du digital et du face à face
Médias Sociaux : Quid de mon organisation Service Client
Oublions le terme « réseaux sociaux » et parlons de « médias sociaux ». Et oui, il ne faut pas seulement penser à Facebook, Google+ et Twitter quand on parle de plateformes sociales mais réfléchir à toutes les possibilités que nous offre la toile pour collaborer, interagir et partager notre vécu en tant que consommateur. COLLABORATION, INTERACTION et PARTAGE : voici 3 caractéristiques qui illustrent bien l’utilisation des médias sociaux aujourd’hui. A l’image du « plus grand site de voyage au … [En lire plus] about Médias Sociaux : Quid de mon organisation Service Client
Comprendre l’identité professionnelle des chargés de clientèles pour optimiser le recrutement, la formation et le management de proximité en centre de relation client
Le manque de cursus scolaires destinés aux métiers de la relation client en centre de contacts, la réputation d’un métier difficile pour les uns et envahissant pour les autres, font que l’orientation vers ces métiers se fait souvent par hasard, par chance, par opportunisme ou encore par nécessité. Il est difficile pour le service recrutement de repérer quelles sont les motivations profondes de candidature, pourtant déterminantes pour le niveau d’implication attendu pour chaque … [En lire plus] about Comprendre l’identité professionnelle des chargés de clientèles pour optimiser le recrutement, la formation et le management de proximité en centre de relation client
Le Multicanal : une approche incontournable à « canaliser »
A nouvelles technologies, nouveaux comportements ! L’essor d’Internet et l’usage progressif de nouvelles technologies interactives auront bouleversé la Relation Clients. 2010 aura d’ailleurs été le témoin du développement accru d’outils, tels que les AVI conversationnels (agents virtuels), les live Chats, les applications pour smartphones et les outils de selfcare. Les modes d’interactions et les sources d’informations ont ainsi évolué, générant de nouveaux comportements clients. Il … [En lire plus] about Le Multicanal : une approche incontournable à « canaliser »
The Cloud Computing (V.O.)
Il y a 10 ans le mot « Convergence » de la voix et des données marquait certainement la fin de la téléphonie classique. Les anglo-saxons appellent les PBX génération TDM « Legacies PBX », cela sonne bien comme un héritage des acquis technologiques du siècle dernier, comme ce fut le cas pour le disque Vinyle et son successeur le CD. Aujourd’hui qui s’étonne encore des offres « triple play » ? On compte d’ailleurs plus de 20 millions d’abonnés internet haut débit en France en 2011. D’une … [En lire plus] about The Cloud Computing (V.O.)
La juste qualité : c’est possible !
L’idée d’écrire sur la juste qualité m’est venue en cherchant un sens à tous les efforts que nous déployons tous les jours dans l’amélioration des services aux clients. Comme pour le client nous ne ferons jamais assez, et comme pour l’entreprise ce sera toujours trop cher, comment trouver le point d’équilibre dans la qualité délivrée ? J’ai choisi de partir d’une page blanche, et vous invite à faire de même, pour regarder autrement la Relation Client, en mettant en veilleuse le savoir … [En lire plus] about La juste qualité : c’est possible !
De la juste qualité à la Relation Client du futur : récit d’un parcours dont vous êtes tous invités à l’arrivée !
L’idée d’écrire sur la juste qualité m’est venue, en cherchant un sens à tous les efforts que nous déployons tous les jours dans l’amélioration des services aux clients. Comme pour le client, nous ne ferons jamais assez, et que pour l’entreprise, ce sera toujours trop cher, comment trouver le point d’équilibre dans la qualité délivrée ? J’ai choisi de partir d’une page blanche, tout comme quarante auteurs que j’ai invités à illustrer comment jour après jour ils œuvrent avec leurs équipes … [En lire plus] about De la juste qualité à la Relation Client du futur : récit d’un parcours dont vous êtes tous invités à l’arrivée !
Le Lean Six Sigma, écho de la voix du client
Lean et Six Sigma sont de plus en plus appliquées dans le domaine des Services pour améliorer les performances et la qualité. Ces méthodologies partent toutes deux du constat qu’environ 30 à 50% du coût des services sont imputables à la lenteur des processus ou a une opération qu’il faut refaire pour satisfaire le client. Le point de départ et l’objectif final sont communs : analyser la voix du client afin d’augmenter la valeur délivrée au client. Lean a un objectif d’amélioration de la … [En lire plus] about Le Lean Six Sigma, écho de la voix du client
Technologies vocales ? Dites OUI !
Les technologies vocales font aujourd’hui partie de notre quotidien. Pourtant, beaucoup d’entreprises restent frileuses ou carrément réfractaires à leur utilisation en matière de Relation Clients. Avec un argument imparable : Nos clients méritent mieux qu’un serveur vocal !!! Est-ce vraiment certain ? Le bon choix n’est-il pas au contraire de proposer aux clients des services vocaux de qualité, à même de faciliter et d’améliorer la Relation Clients ? D’accord me direz-vous, mais comment bâtir … [En lire plus] about Technologies vocales ? Dites OUI !