À LA UNE DE CET ARTICLE :
1. L’usage des données et de l'analyse prédictive pour optimiser la planification.
2. La contribution de l’IA dans l’amélioration de l’engagement des équipes.
3. L'anticipation des besoins en ressources pour faire face aux fluctuations.
Dans les centres de relation client, les enjeux sont multiples et les priorités en termes d’efficacité opérationnelle s’articulent autour de l’humain, des processus et des outils. En parallèle, les clients exigeants et pressés ont contribué à la multiplication des canaux de contact ainsi qu’à une personnalisation plus poussée combinée à une accélération dans la résolution des problématiques.
Simplifier et professionnaliser
La multiplication des canaux de contacts et par rebond, celle des compétences de agents ont complexifié la planification qui se doit d’être fiable et précise à destination d’un pilotage quasi temps réel plus efficient. Par exemple pour faciliter la comparaison des statistiques réelles par rapport au prévisionnel, visualiser les écarts et prévoir une re planification, il est nécessaire de disposer d’une solution fonctionnellement riche qui pourra au-delà des fondamentaux, fournir des tendances granulaires sur le court, moyen et long terme.
Se doter d’une solution WFM est une expérience unique offerte aux utilisateurs agents, superviseurs et managers travaillant en présentiel ou à distance. Une solution incontournable pour tous ceux qui souhaitent accroître la performance de leur centre de relation client, favoriser l’engagement et l’autonomie des collaborateurs, planifier les ressources en fonction des flux, des préférences tout en tenant compte des objectifs. Au service de l’efficacité et de la qualité de service dans un secteur où chaque interaction est cruciale pour faire vivre l’expérience de la marque, le WFM se nourrit du meilleur de l’IA pour automatiser intelligemment.
Au cœur du WFM, trois piliers fondamentaux : la planification, la prévision et l’affectation des ressources. Les planificateurs doivent jongler avec une multitude de variables, des données historiques aux tendances du marché, en passant par les facteurs saisonniers, pour déterminer le nombre d’agents nécessaires, le moment précis où ils sont nécessaires, et les compétences requises pour répondre aux clients et donner satisfaction. Cependant, le WFM ne se limite pas à la planification statique. Il englobe également la gestion en temps réel, où les experts doivent réagir rapidement aux fluctuations imprévues de la demande. Cela nécessite une coordination agile et une utilisation efficace de la technologie, notamment des systèmes de WFM avancés. L’outil est bien plus qu’une simple gestion des effectifs, c’est une discipline stratégique qui façonne la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Lorsqu’elle est maîtrisée, elle peut être la clé du succès dans le monde exigeant de la relation client, en garantissant que les équipes sont dimensionnées de manière appropriée, que les compétences sont adaptées aux besoins, et que l’expérience client reste au cœur de chaque interaction. Également, elle participe au développement de l’activité sur le moyen et long terme en proposant des outils d’analyse, du reporting, une visualisation des besoins en compétence, en recrutement, en formation.
Fonctionnalités clés
Automatiser la prévision de la charge de travail des flux omnicanaux et des activités de back office. Une gestion automatique des horaires de travail en fonction des règles internes et des préférences des collaborateurs :
Calcul des ETPs
par activité
Prévision différente par activité ou compétence
Planification
des activités
Omnicanales et de back office
Planification des activités non productives
Formation, réunion d’équipes, coaching...
Optimiser les horaires en fonction
- Des objectifs de Qualité de Service Client
- Des contraintes de travail (durée hebdo min/max etc)
- Des compétences et expertise des conseillers
- De la disponibilité des conseillers
- Des préférences de travail des conseillers
- Des demandes d’horaires sous forme d’enchères
Adhérence et gestion intra journalière :
Elle permet de proposer un ajustement des ressources en fonction des aléas (saisonnalité d’activité, absences, pic d’appels,..)
- Adhérence en temps réel
- Alertes par email ou message pop up
- Suivi agile pour améliorer l’adhérence aux activités planifiées
- Rappel des activités planifiées aux conseillers
- Elle propose aussi l’usage d’une application mobile pour disposer des plannings, effectuer des changements ou des demandes de congés, d’une bourse d’échange, de l’auto-planification.
Une orientation collaborateur :
Partie prenante dans la qualité du service délivré au client, l’agent se doit d’évoluer dans un environnement confortable et disposer des meilleurs outils pour fonctionner efficacement. Le collaborateur impacte de façon directe la production et se doit d’être considéré et satisfait dans son travail pour fournir le meilleur. Toutes les études convergent sur le fait que ce phénomène contribue à favoriser une attitude positive, à améliorer la culture client et à la performance individuelle et collective.
Le WFM va également proposer au collaborateur d’être acteur de la planification en mettant à disposition l’application mobile qui lui permettra d’élaborer, de suivre son planning, de décaler certaines instances planifiées et d’échanger des demandes de congés et d’horaire. Il sera également notifié de ses demandes en attente et disposera d’une vue complète et exhaustive sans avoir à se connecter sur le portail. Un véritable gain de temps qui offre également un niveau de modernisation de l’environnement de travail.
Le WFM couplé à un outil de Voix du client ou de Quality Monitoring va aussi permettre d’aller plus loin dans l’analyse du contenu de l’interaction client et apporter plus de contexte au conseiller par exemple. Avec le QM, des opportunités de formation et de coaching gamifié et personnalisé pourront lui être proposé.
L'IA entre en scène :
L’association de l’intelligence artificielle (IA) au WFM ouvre de nouvelles perspectives passionnantes et va permettre un apport non négligeable aussi bien dans l’automatisation d’un certain nombre de tâches répétitives et administratives mais également en améliorant le cadre de travail personnalisé du collaborateur. L’IA va également permettre de prédire plus finement les volumétries d’appels, générer automatiquement la prévision de contacts clients quels que soit le canal permettant ainsi de réajuster le nombre de conseillers. Un impact perceptible pour le client : temps d’attente amélioré, meilleure accessibilité grâce au Machine Learning.
L’IA apporte également une avancée stratégique majeure, en particulier dans la formation et le développement des compétences. Cette technologie, à l’avant-garde de l’innovation, sert de fondement pour diagnostiquer avec précision les faiblesses dans les compétences des agents et proposer des formations sur mesure. L’IA surpasse le cadre traditionnel de l’apprentissage en offrant une personnalisation inégalée, alignant chaque parcours de formation sur les besoins spécifiques et le potentiel de chaque agent. Cette approche ciblée garantit que les compétences des agents ne sont pas seulement améliorées mais constamment réinventées, alignées avec les besoins en constante mutation et les attentes exigeantes du secteur de la relation client. Dans cet écosystème, l’IA se présente non seulement comme un outil d’amélioration des compétences, mais aussi comme un vecteur essentiel de développement professionnel durable.
L’automatisation des tâches répétitives est également possible grâce à l’IA. En prenant en charge des opérations comme la planification des horaires et le tri des requêtes, l’IA libère des tâches monotones, permettant aux équipes de se concentrer sur des activités plus complexes et stratégiques. Cette évolution ne se limite pas à améliorer l’efficacité opérationnelle ; elle enrichit également l’expérience professionnelle des agents en leur offrant des opportunités de s’engager dans des tâches à plus forte valeur ajoutée où l’expertise et l’émotion sont au premier plan de l’interaction client.
Un projet complexe qui mérite le meilleur accompagnement technique et métier pour que le WFM tienne toutes ses promesses !
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Activeo c’est :
- Plusieurs dizaines d’années d’expertise dans ce type de projet
- Une “practice WFO” qui mêle des experts fonctionnels, métiers et techniques, une méthodologie aboutie, des certifications, un lab pour disposer d’un environnement de démonstration, de tests, de pré configuration, ...
- Une équipe présente de bout en bout pour assurer la réussite du projet, la conduite du changement, le support et proposer des innovations dans le suivi et l’optimisation de la solution dans l’environnement du client
- Un modèle opérationnel qui prévoit une gestion de projet, la collaboration avec l’éditeur, en co-construction avec les équipes métiers et SI.
- Une capacité de développement, et de paramétrage dans le cadre d’intégration au SI, solution multi-canale, SIRH, gestion du temps,...
Notre démarche projet s’articule autour de 4 piliers intégrant des comités de suivi et de pilotage récurrents ainsi que des prestations d’accompagnement au changement.
Chez nos partenaires
Verint a intégré l’IA de manière significative dans son WFM ainsi que dans l’ensemble de sa solution. Da Vinci Forecasting a été mis en place pour prévoir la demande en recommandant les meilleurs algorithmes grâce à l'IA. L'Automated Quality basé sur l'IA évalue les interactions entre les humains et les bots pour améliorer la qualité, la conformité et la formation des agents. Verint RT Work Assist utilise l'IA pour une assistance en temps réel, améliorant ainsi la fidélisation client. Les bots sont également essentiels, automatisant les tâches et améliorant l'expérience client tout en réduisant les coûts. Par exemple, le Wrap Up bot utilise l'IA pour transcrire et résumer les appels, intégrant ces informations dans le CRM. Enfin, une équipe de bots, intégrée nativement aux applications de Verint, aide les conseillers en évaluant les performances, en transmettant des connaissances et en améliorant l'efficacité opérationnelle.
En somme, l'intégration de l'IA dans le WFM représente un progrès significatif pour le secteur de la relation client, offrant une gestion des ressources plus intelligente, une meilleure expérience client, un développement continu des compétences des employés, une analyse prédictive efficace et une automatisation judicieuse des processus.
Récemment, Calabrio a fait l’acquisition de Wysdom, une société d’IA et d’analyse de bots pour révolutionner l’expérience client. Une acquisition qui accélère la stratégie de Calabrio dans ce domaine de l’IA et du Machine Learning pour maximiser l’engagement, la productivité, et le retour sur investissement ROI. L’alimentation du WFM par l’IA permet d’automatiser des tâches récurrentes et de faciliter le travail quotidien des agents. Les études montrent qu’une hausse de 5 % de l’engagement du personnel de centre de relation client peut générer une hausse progressive du CA de 3 %. Calabrio s’appuie par exemple sur l’auto-planification : Donnez un coup de pouce à la motivation de vos équipes en leur offrant davantage de maîtrise de leur planning grâce au dernier-né des outils de libre-service, l’auto-planification. Faites évoluer la productivité de votre personnel et la culture de votre entreprise en passant d’un environnement de travail manuel rigide à un cadre flexible et optimisé sur le plan numérique.
