Performance Opérationnelle

Trouver l’équilibre entre qualité de service et efficacité opérationnelle Renforcer l’engagement collaborateurs dans la durée

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Définir ou repenser le modèle opérationnel de votre Service clients


  • Vous souhaitez aligner le modèle opérationnel de votre Service clients sur l’expérience cible que vous souhaitez faire vivre à vos clients (internes ou externes)
  • Vous souhaitez doper la performance opérationnelle et / ou économique de votre service clients, notamment en vous appuyant sur tout le potentiel offert par le digital
  • Vous vous interrogez sur votre politique d’internalisation, d’externalisation ou de ré-internalisation de votre service clients
  • Vous recherchez les partenaires les plus à même de répondre à vos enjeux de satisfaction clients et d’efficacité opérationnelle

Activeo vous aide à répondre à ces enjeux en adressant l’ensemble des composantes du modèle opérationnel de votre service clients


Le parcours client - Performance opérationnelle

Optimiser vos contacts au service clients…par l’approche « Best Service Is No Service »

Beaucoup de centres de contacts clients se focalisent sur l’efficacité interne et cherchent le meilleur compromis entre la qualité de la réponse et la rapidité de traitement des contacts. Mais, on ne peut indéfiniment réduire le temps de traitement, il y a forcément des limites que l’on ne peut franchir.

Ne faut-il pas plutôt rechercher une approche différente, qui sera au final à la fois plus satisfaisante pour les clients et plus rentable pour l’entreprise ? Prendre le temps de résoudre le problème du client, et surtout comprendre d’où il vient pour éviter qu’il se reproduise, tels sont alors les objectifs qu’il convient de se fixer.

En tant que membre de l’Alliance internationale Limebridge, Activeo accompagne les entreprises dans la mise en œuvre de l’approche « Best Service is No Service », créé par Bill Price (ex-VP Customer Service d’Amazon)


performance-operationnelle - Best Service is No Service


Démarche Qualité pour votre Relation Clients

La qualité de votre relation client est un critère de fidélisation et de réussite pour votre entreprise.

Entreprendre une démarche qualité (Référentiel, Norme NF, ISO,…)permet d’afficher de nombreux bénéfices pour la marque, le collaborateur et le client. Avec La certification NF Service Relation Client, et le label Excellence de Service vous pouvez démontrer que la satisfaction de vos clients est au centre de vos préoccupations !

Révisée en 2018, la certification NF Service Relation Client de l’AFNOR s’appuie sur les normes internationales ISO 18295-1 & 2. Véritable guide de bonnes pratiques, elle prend en compte les nouvelles attentes du client et renforce le lien avec les centres de contacts internes ou externes.

L’excellence de la relation client est un élément clé de notre positionnement. Nos consultants vous accompagnent tout au long de votre projet de certification, de la définition du périmètre de certification à l’audit d’avant admission.

 


Performance Opérationnelle

Développer l’engagement de vos collaborateurs


Ces dernières années, une vague de fond portée par le digital a amené les entreprises à initier de vrais projets de transformations visant à placer le client au cœur de leurs préoccupations.

Ces projets se sont traduits par la refonte des expériences que ces entreprises souhaitent faire vivre à leurs clients à court, moyen et long terme, notamment en cherchant à « simplifier » les parcours clients.

Aujourd’hui, l’engagement collaborateur est un enjeu majeur. L’évolution des pratiques managériales, les outils collaboratifs et digitaux, la gestion des compétences, l’implication et le feedback des collaborateurs sont des points essentiels sur lesquels l’entreprise peut agir pour développer sa marque employeur

Activeo, par ses retours d’expérience, a identifié 10 piliers sur lesquels reposent l’engagement collaborateur.


Réussir vos projets de Workforce Optimization…Conduire le changement

Les solutions de WFO deviennent des incontournables au sein des services clients.

Et certes, si le choix de la bonne solution technologique, du bon éditeur, du bon intégrateur est crucial dans la réussite d’un tel projet car engage les entreprises pour quelques temps, ce n’est pas le seul facteur de succès d’un projet WFO, bien au contraire.

Voici les 4 autres facteurs de réussite clairement identifiés et ce, quelle que soit la taille de l’entreprise

  • Le 1er, c’est, justement, de ne pas croire qu’il s’agisse uniquement d’un projet technologique, mais bien au contraire, qu’il s’agisse aussi et surtout d’un projet « Métier », au service des opérationnels avec des impacts plus ou moins significatifs sur les métiers et notamment le Service clients. Il est donc indispensable en amont d’un tel projet de bien définir et partager avec les métiers concernés, avec parfois la direction générale, les enjeux et objectifs auxquels un tel projet doit répondre. Avant de se lancer dans un tel projet, il est recommandé d’établir au préalable un état des lieux…qui permet d’identifier seul le déploiement d’une solution WFO ne suffira pas à répondre aux objectifs souvent ambitieux définis en amont.
  • Le 2nd facteur de succès est donc d’être prêt à changer, à modifier en profondeur l’organisation, la façon de travailler, le mode de management, bref à challenger l’existant pour d’une part tirer le plus grand bénéfice de telles solutions et d’autre part pour répondre aux enjeux. Reproduire un existant est au final très déceptif et ce pour tout le monde, le management comme les collaborateurs.
  • Le 3ème facteur de succès, est qu’il est indispensable d’engager une démarche participative et collaborative. Certes, le déploiement et l’utilisation au quotidien de solution WFO, va contribuer à renforcer l’engagement des collaborateurs, en permettant par exemple aux conseillers de progresser (via le Quality Monitoring), de disposer de plus de visibilité et de flexibilité sur le planning (via le WFM), et donc de renforcer in fine l’expérience clients et la satisfaction clients. Néanmoins, nos expériences montrent qu’il est indispensable d’engager, en amont du déploiement, les collaborateurs dans cette aventure et ce le plus tôt possible.
  • Enfin, la mise en action de tels projets, ayant de lourds impacts qu’ils soient d’ordres organisationnels, RH (avec d’éventuels impacts sur les contrats de travail), du registre de l’évolution des rôles & compétences ou du management, il est également indispensable d’identifier finement ces changements et bien sûr de les accompagner. La conduite du changement, la formation, le coaching des axes associés à l’ensemble de ces projets.

Activeo, partenaire certifié des éditeurs Calabrio, Verint, Nice, intervient sur les projets WFM en accompagnant les métiers et les techniques sur l’ensemble des phases d’un projet – de l’initialisation jusqu’à la formation des utilisateurs. Egalement, Activeo propose son centre de support et managed services 24/7 pour résoudre l’ensemble des problématiques.

Disposer des indicateurs clés et diffuser des contenus pour plus de performance


Activeo édite la solution phare du marché en matière de pilotage d’indicateurs téléphoniques et métiers et d’affichage de contenus..

Conçu pour piloter l’activité, animer les équipes et analyser la performance, Logepal combine la modernité d’une interface conviviale à une puissance dans ses fonctions de calculs et d’analyse.

LOGEPAL propose plusieurs dispositifs d’affichage : écrans LCD, Smartphones / tablettes, baromètres LED et affichage individuels sur PC. Un affichage dynamique et pertinent de statistiques, d’images de videos pour :

  • Gagner en qualité de service, en temps de réponse et en réactivité,
  • Mesurer votre activité en temps réel et planifier vos ressources,
  • Collecter transformer et diffuser les données stratégiques en continu.

Interfacée avec l’ensemble des solutions CTI et ACD du marché, sans oublier le connecteur base de données, LOGEPAL permet d’afficher les données fournies sous des formats personnalisables.

La technologie LOGEPAL repose sur la visualisation en temps réel d’informations stratégiques auprès des conseillers et superviseurs, garantissant ainsi une qualité de service optimale et la diminution des appels en attente.