La collaboration est aujourd’hui incontournable pour accélérer le traitement des informations, fédérer les compétences, faciliter les interactions dans le but de rapprocher toujours plus l’entreprise de ses clients.
Incarnée par le partage des expériences et des pratiques, elle permet à l’entreprise
connectée de gagner en performance, en productivité, en qualité de relation. Ainsi transformée,
l’entreprise est en capacité de développer l’agilité relationnelle vitale à la conquête et à la fidélisation de ses clients.
Les Business Units couvrent chacune un domaine d’expertise dédié :
- Activeo Business Consulting : une activité de conseil en management de la relation client et en organisation qui intervient sur les projets d’amélioration du parcours client et de la performance des centres de contacts
- Activeo Technology Expertise : une entité dédiée aux déploiements de projet de
relation client et à la mise à disposition d’expertise technologique pointue au travers d’une
offre complète de prestations de service - Activeo Software Applications : L’activité édition d’Activeo qui couvre les logiciels dédiés au pilotage de la performance LOGEPAL et à la Collaboration UC Care.
Positionnement
Dans un marché où la technologie de communication est aujourd’hui largement mature, où
les canaux de contacts sont multiples et parfois trop complexes, les entreprises en viennent à repenser en profondeur leur modèle d’interaction client afin de faciliter le parcours client et gagner en simplicité et rapidité dans leur relation.
Développer la performance globale est également aujourd’hui le challenge des entreprises qui maîtrisent la gestion des volumes et des flux et qui privilégient le pilotage par la qualité pour atteindre le plus haut niveau d’excellence relationnelle.
Côté client cette fois, on notera, au travers de multiples études et enquêtes, que ses
raisons d’insatisfaction peuvent être peu connues, peu reconnues voire méconnues du centre de
relation client qui, de son côté déploie des stratégies et organise ses processus sans
toujours tenir compte ni du vécu ni de l’expérience client.
- Simplicité dans la manière de rentrer en contact, d’organiser les processus et les échanges,
et de construire la relation dans le temps - Rapidité dans les traitements et les réponses faits lors de chaque contact.
Les tendances de fond
Tirer parti d’une connaissance client approfondie bénéficiera à la fois aux métiers
des services pour proposer une offre personnalisée, sur mesure et différenciatrice et aux entités commerciales pour développer les ventes additionnelles.
Les centres de relation client sont aujourd’hui à la croisée des chemins où innovation
technologique et maîtrise des coûts peuvent se combiner pour créer de nouvelles opportunités
commerciales. Les réglementations et dispositifs – loi Chatel, label de responsabilité sociale, norme NE Centre de Relation Client – vont inciter à la valorisation de la profession et les nouvelles tendances technologiques – langage naturel, self-service, quality monitoring – vont permettre d’automatiser à des fins d’amélioration.
Vers une relation clients orientée Qualité…
Répondre aux besoins et les anticiper sont les objectifs phares directement liés à la
satisfaction clients. L’amélioration de la qualité du traitement devient alors une exigence
forte de la Direction. Pour y répondre, l’organisation « orientée client » doit être capable de parfaire le discours des télé-conseillers, de disposer d’une vision consolidée de l’activité, de planifier la courbe d’appels, d’optimiser les ressources, de mesurer via les indicateurs,….Actionner les leviers d’amélioration de la performance de la relation client nécessite une intervention en parallèle sur les organisations, les processus et les technologies utilisées pour gérer cette relation avec le client.
Acteur éminent pour son savoir-faire et sa valeur ajoutée, Activeo garantit des résultats opérationnels mesurables agissant à la fois sur les indicateurs stratégiques, décisionnels et opérationnels pour atteindre ce haut niveau de performance de la relation client et capitaliser sur une amélioration durable.