Les centres d’appels, un élément facilitant la gestion de crise ?
La pandémie grippale actuelle nous fait constater une fois de plus le besoin pour les personnes impactées par une crise – ici, la population mondiale – d’obtenir une information juste, claire et constamment mise à jour. L’information circulant de façon toujours plus rapide, par les téléphones mobiles, l’Internet et les médias, les risques de diffusion […]
Norme européenne NF en Centres de contacts client : maîtriser ses indicateurs
Forte d’une vingtaine de sociétés certifiées à ce jour, la marque NF Service Centre de Relation Client continuera à faire parler d’elle en 2010, année du passage au référentiel de la norme européenne (NF EN 15838). Le changement de référentiel apporte son lot de nouveaux indicateurs, portant respectivement sur : les indicateurs sociaux et liés […]