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Chez Activeo, nous croyons aux politiques environnementales, qui contribuent à un avenir durable à l’échelle mondiale. Nous sommes engagés avec nos partenaires et nos clients et l’ensemble de notre écosystème dans une démarche RSE, incluant la participation à des programmes certifiants.

La certification Cisco Sustainability :

La certification Cisco Sustainability est un programme qui reconnaît les organisations engagées dans des pratiques durables et la responsabilité environnementale. En obtenant cette certification, les entreprises démontrent leur engagement à réduire leur empreinte environnementale, à promouvoir la responsabilité sociale et à favoriser un changement positif.

L’effet de la certification Cisco Sustainability est multiple :

• Elle aide les organisations à améliorer leur réputation en mettant en avant leur engagement en faveur du développement durable,
• A attirer des clients soucieux de l’environnement et à se différencier sur le marché. En outre, elle encourage l’adoption de pratiques durables tout au long de la chaîne d’approvisionnement et favorise l’innovation dans les technologies vertes.

En Juin dernier, Activeo a obtenu la spécialisation « Cisco Environmental Sustainability » permettant le recyclage gratuit des anciens matériels hardware Cisco. et l’obtention de tarifs préférentiels sur des matériels reconditionnés.

La durabilité environnementale pour tous :

La durabilité environnementale se traduit par une utilisation et une conservation responsables des ressources naturelles, afin de garantir le bien-être à long terme de notre planète et des prochaines générations. Il regroupe des pratiques qui minimisent les impacts environnementaux, en préservant les ressources et en favorisant l’équilibre écologique.

Les actions durables comprennent :

• la réduction des émissions de carbone,
• la protection de la biodiversité,
• la conservation de l’eau et de l’énergie,
• favoriser les sources d’énergie renouvelable
• et l’adoption de pratiques respectueuses de l’environnement dans divers secteurs tels que l’agriculture, la fabrication et les transports.

En adoptant le développement durable, nous visons à trouver un équilibre harmonieux entre les besoins humains et la santé de l’environnement.

Principaux aspects liés à la contribution durable à l’économie mondiale :

L’un des principaux aspects de la durabilité de l’environnement consiste à atténuer les changements climatiques et à réduire les émissions de gaz à effet de serre.

Cela demande une transition vers des sources d’énergie plus propres et plus durables telles que l’ énergie solaire, l’énergie éolienne et l’énergie hydraulique. Il est aussi important d’adopter des technologies et des pratiques écoénergétiques dans les secteurs du bâtiment, de l’industrie et des transports.

Gérer nos ressources internationales et celles de nos clients et partenaires :

La gestion durable et la conservation des ressources jouent un rôle essentiel dans la durabilité de l’environnement, avec une utilisation responsable de l’eau, la protection des écosystèmes et de la biodiversité, ainsi que la gestion durable des terres et des forêts.

Les efforts visent à préserver et à restaurer les habitats naturels, à prévenir la déforestation et à promouvoir des pratiques agricoles durables contribuant à la protection de notre écosystème. La gestion des déchets, le recyclage et la réduction des plastiques à usage unique jouent un rôle important sur l’impact l’environnemental. En valorisant et en protégeant nos ressources naturelles, nous pouvons créer un avenir plus durable, un équilibre délicat des écosystèmes où les générations actuelles et futures peuvent prospérer.

Rappelez-vous que la durabilité est un concept vaste et extensible, et qu’il y a de nombreuses approches pour l’atteindre. A son niveau, Activeo est plus qu’engagée dans cette éco responsabilité et participe aux programmes locaux et mondiaux.

Contactez-nous pour en savoir plus sur notre engagement et parcourez nos différents contenus sur cette thématique : le label EcoVadis, Le Pacte des Nations Unies

La chefferie de projet : un métier d’expertises

La chefferie de projet prévoit plusieurs missions qui sont de planifier, organiser, diriger et contrôler l’ensemble des activités nécessaires à la réalisation d’un projet spécifique. Elle vise à atteindre les objectifs fixés dans les délais impartis tout en respectant les contraintes de ressources et les exigences de qualité.

Garantir la gestion des risques fait également partie intégrante des missions du chef de projet tout comme la communication et la coordination entre toutes les parties prenantes du projet.

Enfin, les clients font appel à la chefferie de projet pour obtenir des résultats concrets, atteindre les objectifs fixés, répondre aux exigences et fournir les livrables. En tant que responsable de la réussite du projet, il doit faire preuve d’organisation, de rigueur, de bonnes compétences en communication et en leadership.

Pourquoi confier le pilotage de vos projets à Activeo et son équipe d’experts ?

Dans le domaine de la relation client, le chef de projet est en interface constante avec des entités back et front office en charge d’interagir avec le client ou les parties prenantes : les services de communication ou la RH quand il s’agit de faciliter la conduite de changement, la DSI dans le cadre d’une évolution de socle technologique, l’AMOA pour échanger avec les métiers en charge de la production, la qualité dans le cadre d’un projet de certification NF ou de mise en place d’un référentiel qualité, de l’innovation pour orienter les projets IA, bots, automatisation ou traitement des données,…Bicéphale, le chef de projet porte les sujets métiers et technologiques avec agilité, en gérant aussi bien les risques que les imprévus.

Chez Activeo, les experts apportent un fort capital expérience dans le domaine de la relation client avec pour la plupart d’entre eux plus de 10 ans d’antériorité sur les thématiques CX qu’elles soient métier, fonctionnelles ou technologiques. Ces expertises combinées permettent de répondre à l’ensemble des enjeux de la relation client à distance. Notre conviction dans les clés de transformation réside dans la maîtrise simultanée des enjeux business, organisationnels et technologiques. Dotés d’un haut niveau de compétences et d’expertises, les experts sont pour la plupart certifiés (PMP, Scrum, Prince2, Auditeur NF Relation Client, Solutions éditeurs) et ont mené plusieurs dizaines de projets. Ils challengent vos certitudes, apportent l’innovation et l’inspiration dans la rupture, l’évolution, la transformation.

L’appartenance d’Activeo aux associations professionnelles telles l’AFRC, l’AMARC, l’AFNOR, Ou encore le réseau Limebridge qui contribue au développement de concepts innovants et partage les bonnes pratiques en matière de CX favorise également l’apport de d’innovation comme en témoignent les ouvrages et articles co-écrits par les membres. Après les concepts du BSINS, Me2B, Frictionless Organization est le titre du nouvel ouvrage co-écrit par Bill Price et David Jaffe qui se place déjà en tête des ventes #1 du Top 10 des « Business Book 2022 ».

Externaliser les projets : Top 3 des avantages :

1. Il s’agit bien souvent de bénéficier de ressources supplémentaires sur une période donnée, plus ou moins longue selon la complexité et la roadmap du projet.
   
   Que votre entreprise dispose ou pas des compétences en interne pour piloter efficacement un projet, faire appel à un prestaire spécialisé permet au-delà de la ressource humaine, de bénéficier d’une expertise dédiée et éprouvée sur de nombreux projets similaires.
   C’est une garantie supplémentaire de faire de votre projet un succès.

2. Nos clients font souvent face à des planning chargés et ambitieux, avec pour souci d’impliquer les métiers sur plusieurs projets simultanés. C’est donc un enjeu clé de permettre à vos ressources de se concentrer davantage sur leur cœur de métier et ainsi soulager votre charge interne.
   
   Vos équipes peuvent se reposer en toute sérénité sur nos chefs de projets dédiés à votre mission, depuis son cadrage jusqu’à sa livraison.

3. L’externalisation partielle de votre gestion de projets peut aussi être privilégiée afin de répondre à des enjeux budgétaires. Un projet par définition connaît systématiquement son lot d’imprévus, cela fait partie de son ADN.
   
   Or, recruter et former une équipe interne peut être coûteux et chronophage.
   En externalisant le pilotage, vous bénéficiez d’un vivier qualifié et expérimenté, qui s’ajuste au dimensionnement et exigences de vos projets.
   
   

Ils témoignent…

La parole à nos chefs de projet

Pourquoi externaliser la chefferie de projet ?

« Externaliser, c’est bénéficier de l’expérience du tiers sur :
– le phasing des opérations
– les risques et limitations opérationnels
– la connaissance de la solution intégrée
– la collecte & le respect des besoins métiers

C’est aussi le pouvoir de limiter la charge mentale des équipes internes du client et un réel appui technique dans les communications avec les Key users »

Quelle est la valeur ajoutée d’Activeo ?

« Une équipe spécialisée dans les solutions et écosystèmes Contact Center et CX. Une agilité d’action et faculté d’adaptation au cours du projet pour fournir une prestation de qualité et en accord avec les besoins client. Une faculté de conseil et d’accompagnement pour faire les bons choix quant aux mises en place proposées. Suivi et proactivité pour la découverte et l’analyse de nouveaux besoins ou de modifications de périmètre en cours de déploiement ! »

Pourquoi externaliser la chefferie de projet ?

« C’est un combo gagnant qui allie expertise spécialisée et apport d’un regard externe et surtout l’évaluation et la maitrise des risques. Ainsi les méthodologies éprouvées apportées par l’externe favorisent l’exécution efficiente et jusqueboutiste »

Quelle est la valeur ajoutée d’Activeo ?

« Une valeur incarnée par la compréhension des différents scénarios CX et ses processus. Activeo sait parfaitement développer les stratégies d’engagement et d’amélioration basées sur les solutions robustes leaders du marché. Axée sur l’innovation, Activeo est au plus près des dernières tendances en matière d’expérience client. Également, Activeo possède une solide expérience dans divers secteurs, tels que les télécommunications, la banque et la finance, les assurances, et bien d’autres. Notre connaissance approfondie des défis et des besoins spécifiques à chaque secteur nous permet de proposer des solutions adaptées et pertinentes. »

Après le Best Service Is Nos Service, le Me2B, the Frictionless Organization est le nouvel ouvrage proposé et co-écrit par Bill Price et David Jaffe, tous deux membres de l’Alliance LimeBridge et experts renommés. Au-delà de ces contenus que vous aurez certainement l’occasion de parcourir, il n’appartient plus aujourd’hui aux entreprises de définir ce que veulent les clients ; ce sont les clients eux-mêmes qui décident ! Egalement, l’on connait l’importance de l’expérience vécue par le client lors de son interaction avec la marque ou dans le cadre du parcours d’achat. Plongez au cœur de ces concepts innovants et devenez le champion de l’expérience client !

The Frictionless Organization ou l’organisation sans friction : Ne jamais contacter la marque pour les mauvaises raisons ! Une devise qui s’applique dans les organisations qui ont choisi d’offrir la meilleure expérience tout au long du parcours client. De la conception du produit/service au service client, la simplicité et la facilité sont de mise. Réduire l’effort du client aussi appelé la friction par les auteurs est la meilleure méthodologie pour limiter les interactions sans valeur et augmenter celles qui représentent une opportunité business forte.

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Les 7 clés d’une expérience client réussie.

A l’ère du Digital, le client dicte sa relation avec les entreprises. Il en devient propriétaire et détermine à quel moment il choisit d’intervenir avec la marque, laquelle doit désormais intégrer son point de vue dans sa réflexion.

Depuis plusieurs années, B2B et B2C désignent les processus ainsi que les règles de la relation client nécessaires pour créer la valeur dans l’entreprise.

Aujourd’hui, l’expérience collaborative permet au consommateur de concevoir son produit ou son service en fonction de ses besoins, elle oblige un nouveau mode relationnel qui met en scène créativité et agilité.

En quelques mots, voire en quelques lettres : Le Moi au Business ou plutôt Le Me2B  (prononciation à l’anglaise) définit ces nouvelle règles.

Bill Price et David Jaffe expliquent dans « Objectif Client », aux éditions Pearson comment parvenir à une expérience Me2B réussie, au travers de 7 besoins fondamentaux qui valorisent le client et son expérience, consolidant ainsi sa relation de fidélité à l’entreprise ;

• Vous me connaissez, vous vous souvenez de moi
• Vous m’offrez des choix
• Vous me facilitez la vie
• Vous me valorisez
• Vous me faites confiance
• Vous me surprenez au-delà de toutes attentes
• Vous me permettez d’être mieux et de faire plus

Les leaders Me2B créent des expériences qui comblent des besoins relationnels fondamentaux, dans un univers complexe et multiple comme le Digital au-delà de la fourniture d’un produit.

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Et vous ? Où en êtes-vous de votre promesse client ?

Profitez d’un audit du niveau de maturité de votre organisation et de recommandations proposées par nos experts. Contactez-nous !

 Activeo, membre français de LimeBridge Global Alliance, et publicateur de l’édition française « d’Objectif Client », vous propose d’échanger sur vos enjeux relationnels, en réalisant gratuitement un diagnostic/audit de votre organisation, accompagné de recommandations.

A cette occasion nous serons heureux de vous remettre un exemplaire de l’ouvrage de Bill Price.

Les bots conversationnels sont de plus en plus populaires dans les centres de contact en raison de leur capacité à aider les clients de manière rapide et efficace. Ces agents virtuels sont capables de complémenter le support des agents humains afin de les rendre plus efficaces, d’améliorer l’expérience client et de réduire les coûts opérationnels du centre de contact. Selon Gartner, d’ici 2026, une interaction avec un agent sur 10 sera automatisée à l’aide d’un bot. De plus, les déploiements de bots dans les centres de contact réduiront les coûts de main-d’œuvre des agents de 80 milliards de dollars [1]. Dans cet avis d’expert, nous allons essayer de démystifier les bots conversationnels, leurs fonctionnements, et outils de conception.

SVI vs bot conversationnel ?

Dans un centre de contact classique, on a recours à un système de Serveur Vocal Interactif (SVI) ou « Interactive Voice Réponse » (IVR) en Anglais. Il s’agit d’une séquence de menus et de sous-menus qui ont pour but d’identifier l’intention de l’appel et de l’acheminer vers le bon agent. Comparé à un SVI, un bot conversationnel peut directement assister les utilisateurs. L’utilisateur peut directement exprimer sa requête et dire « je veux prendre un rendez-vous » ou « je veux annuler ma réservation » … le bot est capable de comprendre cette intention et de l’acheminer vers le bon agent. Si la requête du client est simple, il peut fournir des réponses par lui-même. Comparé a un SVI, l’interaction avec un bot conversationnel est plus rapide et plus naturelle surtout que les clients sont de plus en plus familiers aux assistants vocaux tel que Siri, Alexa et Google Assistant.

Quels sont les applications et les avantages du bot conversationnel dans un Centre de Relation Client ?

Un bot conversationnel peut automatiser la totalité de l’interaction du client avec un centre de contact, ou une partie de l’interaction et le transférer ensuite vers le bon agent. Cette automatisation effectuée grâce au bot, qu’elle soit partielle ou totale, permet d’aider l’agent dans le traitement de la demande, de réduire le temps d’interaction avec l’agent, et donc de réaliser des optimisations significatives. Beaucoup de requêtes à moindre valeur ajoutée rencontrées dans un centre de contact sont redondantes et répétitives et peuvent être automatisées.

1. Trouver une information : le bot peut se connecter à des bases de données pour fournir des réponses dynamiques et personnalisées. Il peut trouver des informations générales telles que « Quels sont les horaires d’ouverture ? », « Quel est le prix d’un produit ? », ou des questions spécifiques à la situation du client telles que « A quelle heure est mon rendez-vous ? », ou des questions de service après-vente telles que « Quand mon contrat se termine-t-il ? ». 
2. Authentifier un client : Au lieu que l’agent passe du temps à authentifier un client, le bot peut effectuer cette tâche, poser les questions de sécurité et vérifier les réponses en se connectant à une base de données. 
3. Planifier un rendez-vous ou modifier une réservation : le bot peut identifier les informations nécessaires associées à cette intention telles que la date, l’heure de préférence, et demander ces informations au client. Soit il procède par la suite à la réservation par lui-même, soit il transfère le client vers le bon agent tout en fournissant à l’agent ces informations de contexte.
4. Enquête de satisfaction : Le bot peut mener une enquête de satisfaction naturelle et riche en sollicitant des commentaires au lieu de demander une simple note dans un SVI. Le bot peut ensuite analyser les commentaires et même le sentiment du client.

À noter qu’à tout moment de la conversation avec le bot, si le bot est incapable de bien comprendre ce que le client lui dit, ou si le client demande un transfert d’agent, le bot est capable de transférer l’appel immédiatement au bon agent. En conséquence, l’agent peut passer son temps d’interaction avec le client sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. On a donc allégé la tâche de l’agent et son interaction avec le client est plus rapide et plus fluide.

Techniquement, qu’est-ce qu’un bot conversationnel ?

Un bot conversationnel est un programme informatique qui peut converser avec un utilisateur via des messages textuels ou vocaux, on parle respectivement de chatbot ou voicebot. Techniquement, un voicebot n’est qu’un chatbot avec une voix. Les grandes étapes d’un bot en général sont les suivantes :

1. Transcription de la voix en texte (pour le voice bot uniquement)
2. Compréhension de l’intention
3. Requête des données et synthèse de la réponse textuelle associée à l’intention détectée
4. Synthèse de la voix à partir du texte (pour le voice bot uniquement)

Les bots conversationnels sont construits à l’aide d’algorithmes de « traitement du langage naturel », connu sous le nom de « Natural Language Processing » (NLP) en Anglais, qui relèvent de l’intelligence artificielle. Le traitement du langage naturel fait partie des problèmes les plus difficiles à résoudre en informatique ; il nécessite des algorithmes de Deep Learning qui ont besoin de calculs importants et d’énormes volumes de données d’entrainement. Ces algorithmes permettent de transcrire (étape 1), de comprendre les mots et l’intention voulue (étape 2), et de synthétiser la voix à partir du texte (étape 4). L’étape 3 ne requiert pas de NLP, il s’agit plutôt de définir les requêtes des bases de données pour apporter les informations nécessaires. Pour ensuite construire la réponse personnalisée et dynamique qui correspond à l’intention identifiée.

Toutefois, plusieurs outils tel que Amazon Lex et Google DialogFlow placent leurs technologies de traitement du langage naturel à portée des développeurs. Il s’agit des mêmes moteurs de compréhension du langage naturel utilisés par leurs assistants vocaux, Alexa et Google Assistant. Les outils tels que AWS LEX et DialogFlow mettent à disposition des interfaces graphiques ou en quelques minutes on peut créer et tester un bot conversationnel sans avoir des connaissances en traitement du langage naturel. Il suffit uniquement de définir l’ensemble des intentions qui nous intéressent et auxquelles nous nous attendons des utilisateurs. En d’autres termes, il faut penser à toutes les raisons pour lesquelles un utilisateur va appeler le centre de contact. Pour chaque raison, on définit ensuite les requêtes nécessaires et la réponse du bot.

A quoi ressemble la conception d’un bot conversationnel ?

Les outils de conception de bots mettent à disposition la technologie de traitement du langage naturel pour nous permettre de nous concentrer sur le développement du scenario et la définition des intentions. Pour créer un bot, il faut simplement spécifier les intentions auxquelles on s’attend dans la console de conception. Ensuite, il suffit d’intégrer le bot dans le flux du centre de contact.  Typiquement, on définit plusieurs intentions indépendantes ou connexes qui correspondent à plusieurs motifs d’appel. Pour chaque intention, il faut :

1. Fournir juste quelques exemples d’énoncés. En d’autres termes comment un utilisateur peut communiquer cette intention.
2. Définir les paramètres et les questions que le bot doit poser pour obtenir les paramètres nécessaires à l’intention.
3. Définir la fonction que le bot va appeler pour réaliser l’activité appropriée (requête dans une base de données, écriture dans une base de données …)
4. Définir les réponses que le bot va utiliser pour répondre à l’utilisateur

Vous créez un bot pour prendre en charge une ou plusieurs intentions connexes. Par exemple, dans un centre de contact pour un laboratoire médical, on peut automatiser les appels des clients qui souhaitent modifier leur rendez-vous et connaître les horaires d’ouverture. Vous pouvez créer un bot avec deux intentions « Modifier Réservation » et « Horaires Ouvertures ». Pour chaque intention, il faut réaliser les 4 étapes décrites ci-dessus. On va les parcourir pour l’intention « Modifier Réservation » :

1. Fournir des exemples d’énoncés : Par exemple, un utilisateur peut dire :
   1. « Je veux modifier ma réservation »
   2. « Je veux décaler mon rendez-vous »
   3. « Est ce que c’est possible de changer ma séance aujourd’hui ? »

Il suffit de donner quelques exemples. Il ne faut pas être exhaustif. Lorsqu’un client dit ces phrases ou une autre phrase qui ressemble, le bot doit être capable de comprendre qu’il s’agit de l’intention « Modifier Réservation ». La Figure 1 montre les énoncés fournis pour cette intention dans la console d’administration de AWS LEX.

• Fournir les Paramètres et les questions correspondantes : Par exemple, pour modifier une réservation, il faut demander la nouvelle date et la nouvelle heure souhaitées par l’utilisateur. L’utilisateur doit fournir ces valeurs. Les deux paramètres sont : Date et Heure. La Figure 2 montre comment définir le paramètre Date dans la console d’administration de AWS LEX. Pour chaque paramètre, on définit la question à poser pour obtenir la valeur de ce paramètre :
  • Date : « Quelle date souhaitez-vous ? »
  • Heure : « Quelle heure souhaitez-vous ? »
• Définir la fonction ou procédure à compléter : Par exemple, le bot doit vérifier dans la base de données des rendez-vous que le nouveau créneau est disponible.
  • Si le créneau est disponible, confirmer la disponibilité et faire la réservation.
  • Si le créneau n’est pas disponible, proposer d’autres options.
• Définir les réponses du bot :
  • « Votre rendez-vous est décalé au JOUR MOIS ANNEE et HEURE » ou JOUR, MOIS, ANNEE et HEURE sont remplacés par leur valeurs. De la sorte, les réponses du bot sont dynamiques et personnalisées.
  • « Le rendez-vous demandé n’est pas disponible, souhaitez-vous prendre connaissance des créneaux disponibles ? »  

Conclusion

Les bots conversationnels permettent de fournir un support naturel, proche de l’humain, personnalisé et interactif. Ils contribuent à la résolution rapide des demandes des clients. Ils permettent de créer des expériences clients extrêmement personnalisées et enrichissantes. De plus, ils allègent le travail des agents humains et leur permettent de se concentrer sur les tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. De nombreux bénéfices qui nous confortent dans la tendance de cohabitation homme/machine et qui nous confirment que la vague de l’IA touche l’ensemble des métiers et processus. En tirer le bénéfice pour toujours mieux adresser les enjeux de la relation client et faire vivre une belle expérience au client sont les enjeux majeurs de l’usage pertinent du bot dans le parcours.  

Dans le cadre d’un projet, ne négligeons pas la phase amont qui consiste à définir le besoin, les usages attendus, le contexte, la faisabilité avec les parties prenantes. La méthode préconisée BSINS – Best Service Is No Service – peut faciliter la compréhension du besoin, la cartographie des motifs de contacts pour améliorer la performance et rationaliser les contacts entrants sans valeur. Alors, n’attendez pas et contactez notre équipe pour lancer votre projet.

[1] https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-08-31-gartner-predicts-conversational-ai-will-reduce-contac