Répondre aux nouvelles attentes clients, hypertrophiées par les promesses du digital

Ces dernières années, une vague de fonds portée par le digital a amené les entreprises, les grands groupes mais aussi les entreprises de tailles intermédiaires à initier de vrais projets de transformation en plaçant le client au cœur de leurs préoccupations.

Ces projets de transformation se sont notamment traduits par la refonte des expériences que ces entreprises souhaitaient faire vivre à leurs clients à court, moyen et long terme.

Aujourd’hui, les promesses du digital, concrétisées par certains acteurs qui ont fait de la satisfaction clients leur ADN, ont hypertrophié les attentes clients en termes d’expérience délivrée par les entreprises.

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Répondre à ces nouvelles attentes devient de plus en plus un enjeu stratégique pour les entreprises, afin de :

Un client fidèle est un client qui :

Customers who had the best past experiences spend 140% more compared to those who had the poorest past experiences” – Peter Kriss, Harvard Business Review

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Challenger sa politique multicanal pour l’aligner sur l’expérience clients cible

Comme le constate la dernière étude BVA 2020, la digitalisation de la relation client s’accentue au fil des années. Elle se traduit par :

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Ainsi, certaines entreprises ont choisi de faire des canaux digitaux la pierre angulaire de leurs échanges avec leurs clients.

C’est le cas de Fnac Darty, qui depuis 2019  priorise l’utilisation du Chat et de la messagerie WhatsApp car jugée plus instantanée et proches des usages de leurs clients [Source Floriane Salgues – E-Marketing.fr]

Néanmoins, le téléphone reste encore très plébiscité par une majorité de clients et le mail devient le 1er canal de contact des Français en 2020.

Dans une relation à distance, très souvent, le client choisi le canal téléphonique dès lors que :

Attention aux fausses croyances !

L’ouverture d’un nouveau canal de contact ne va pas permettre de redistribuer les interactions « existantes ».

Un nouveau canal peut créer le besoin chez un client qui aurait fait autrement avant. Finalement, le flux de contacts pour l’entreprise peut augmenter et sera réparti donc sur les différents canaux de contacts.

C’est une des raisons qui impose à l’entreprise de travailler, en amont, sur l’organisation à mettre en place en fonction de l’expérience et des engagements clients visés.

Ouvrir un nouveau canal de contact, cela se prépare et s’anticipe !

1- Décrire l’expérience cible souhaitée, afin de remettre les choses à l’endroit : d’abord définir l’expérience clients cible que l’entreprise souhaite faire vivre à ses clients et ensuite aligner « l’interne ». A savoir les processus, l’organisation, les outils et les compétences.

2- Définir la « matrice multicanal » afin de définir les canaux de contacts « privilégiés » (les autoroutes), les canaux à disposition des clients mais non recommandés (les itinéraires bis) et les canaux de contacts proscrits (les sens interdit).

3- S’assurer d’un parcours « omnicanal » sans couture pour le client, via la mise en place d’une solution permettant une vision 360° du client et de ses interactions.

4- Mettre en place une organisation adaptée, permettant de répondre aux enjeux d’immédiateté et de valeur ajoutée de la réponse apportée.

5- Déployer en mode « test & learn », pour éviter l’effet tunnel et être en capacité de réagir rapidement aux retours des clients.

6 – Piloter les indicateurs clés définis, pour s’assurer, dans la durée, de l’adéquation de la solution aux besoins.

7 – Accompagner les équipes sur la posture relationnelle, adaptée à chaque canal, et alignée sur l’expérience clients cible. Celle-ci pouvant se traduire dans une charte relationnelle.

Exploiter tout le potentiel d’une solution multicanal

Des solutions multicanal, telles que « Engage Digital de RingCentral », permettent d’apporter de la valeur à l’entreprise autant pour l’expérience clients que pour l’expérience collaborateur.

1. Pour enrichir, simplifier et personnaliser l’expérience clients :

2. Pour simplifier l’expérience collaborateurs et leur permettre d’apporter la valeur ajoutée attendue par les clients

Vue des conseillers :

Vue des managers :

Vue des équipes IT :


Le groupe Activeo accompagne depuis 25 ans, en France et à l’international, les entreprises vers l’excellence relationnelle.

La complémentarité de nos trois métiers (le conseil, l’intégration & le développement applicatif) nous permet de répondre à 4 enjeux majeurs des entreprises :

Le Groupe Activeo est membre de l’alliance internationale LimeBridge.