La solution logicielle qui permet de simplifier et de faciliter l’exploitation et l’administration du contact center Cisco, Genesys Cloud et Amazon Connect d’AWS.
CC Care est la solution dédiée à l’environnement de relation client et permet de déléguer l’administration dans un cadre sécurisé, contrôlé et réactif.
Issue du savoir-faire et des connaissances des équipes développement et intégration d’Activeo.
Son objectif
Répondre aux problématiques d’administration, de délégation d’exploitation et de personnalisation du SVI vers des profils non techniques / métiers pour un paramétrage Agile du centre de contacts.
Que propose CC Care ?
CC Care affiche les fonctionnalités suivantes et s’intègre aux environnements Cisco UCCX et UCCE (CVP et IP-IVR), Genesys Cloud et Amazon Connect d’AWS pour la gestion des comptes agents et l’administration de certaines briques fonctionnelles.
- Gestion des ouvertures, fermetures du Centre de Relation Client
- Gestion des messages audio et personnalisation du SVI
- Gestion des agents, compétences, équipes
- Gestion des files d’attentes et campagnes d’appels sortants
Une interface simple, en français pour vous accompagner dans vos contraintes d’exploitations.
Gestion du SVI
Possibilité de personnaliser le paramétrage et le routage de ses appels (SVI) : RGPD / Menu / File d’attente / Message audio / Transfert / Raccrocher / Calendrier / Boite vocale / Demande de rappel
Gestion des horaires
Création et modification de calendrier pour gérer les heures d’ouvertures, les ouvertures exceptionnelles et les jours de fermeture d’une activité, une expertise ou du CRC.
Gestion des paramètres
Activation ou non d’un prompt,
numéro de transfert… Configurer une partie d’une enquête post appel (saisie de question…)
Gestion des messages audio
CC Care permet de gérer les prompts au format audio WAV, codecs G711 et G729. La solution peut également mettre à jours les prompts sur les Gateway via SSH. CC Care permet de générer des messages audios en Text To Speech (TTS) dans différentes langues.
Gestion des agents / compétences
Création, modification et suppression des agents avec une gestion de leurs compétences.
Gestion des équipes
Création, modification et suppression des équipes. Gestion des superviseurs, des agents et des files d’attentes affectées.
Gestion des campagnes d’appels
Création, modification et suppression des campagnes d’appels sortants avec attribution des files d’attente. Les différents types de campagnes IVR et Agent, Progressive, Predictive et Direct Preview sont supportés. Injection, par fichier csv, des contacts d’appels.
Gestion des files d’attente
Création, modification du paramétrage et suppression des files d’attentes.
Gestion des administrateurs et des entités
Il existe deux niveaux d’administration dans CC Care :
– Système : qui connait l’infrastructure CC et SI, va pouvoir structurer l’exploitation en fonction de son organisation et son design. Il peut créer les différents sites et activités pour définir les règles de délégation vers les managers.
– Entité : qui peut effectuer des tâches courantes d’exploitation comme la gestion calendaire du CRC, la création de prompt, l’administration des agents… Il est possible de leur attribuer plus ou moins de droits (fonctionnalités) sur un ou plusieurs sites / activités.
A une entité correspond un SVI pour une activité ou un CRC donné. Derrière, se cache un jeux de fichiers audio, de paramétrage, d’agents, de compétences, d’équipes, de superviseurs, de files d’attentes… dont on va déléguer la gestion vers des profils non technique comme des managers ou des superviseurs.
C’est l’administrateur SYSTÈME qui construit se découpage organisationnel.
Tracabilité
Toutes les opérations effectuées dans CC Care par les administrateurs et managers sont tracées.
Dans l’interface, un rapport permet de savoir Qui fait Quoi ? Quand ? Sur qui ou sur quoi ?
Toute l’expertise d’Activeo mise en œuvre pour la réussite de votre projet :
Ingénieur technico-fonctionnel, Consultant métier, Chef de projet, Centre de support
