Best Service is No Service
Beaucoup de centres de contacts clients se focalisent sur l’efficacité interne et cherchent le meilleur compromis entre la qualité de la réponse et la rapidité de traitement des contacts.
Mais, on ne peut indéfiniment réduire le temps de traitement, il y a forcément des limites que l’on ne peut franchir.
Ne faut-il pas plutôt rechercher une approche différente, qui sera au final à la fois plus satisfaisante pour les clients et plus rentable pour l’entreprise ?
Prendre le temps de résoudre le problème du client, et surtout comprendre d’où il vient pour éviter qu’il se reproduise, tels sont alors les objectifs qu’il convient de se fixer.
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