Conseil en Relation Client

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Médias Sociaux : Quid de mon organisation Service Client

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Oublions le terme « réseaux sociaux » et parlons de « médias sociaux ». Et oui, il ne faut pas seulement penser à Facebook, Google+ et Twitter quand on parle de plateformes sociales mais réfléchir à toutes les possibilités que nous offre la toile pour collaborer, interagir et partager notre vécu en tant que consommateur. COLLABORATION, INTERACTION et PARTAGE : voici 3 caractéristiques qui illustrent bien l’utilisation des médias sociaux aujourd’hui. A l’image du « plus grand site de voyage au monde » Tripadvisor, il vous est possible de poser des questions, consulter les avis d’une communauté pour concevoir votre prochain voyage. Puis, quand vous découvrirez le superbe hôtel plébiscité par des centaines d’internautes, vous vous dépêcherez de tagger celui-ci sur votre mur Facebook pour épater vos amis ! Enfin, à votre retour, vous partagerez vos plus belles photos sur Pinterest et diffuserez une vidéo sur Youtube compilant vos plus beaux moments passés … Les médias sociaux occupent une place si importante que les entreprises ne peuvent éviter la question fatidique : dois-je être présent ou non ?Celles qui répondent oui à cette interrogation abordent très souvent ce sujet sous l’angle de la communication et du marketing. Hors, au sein des médias sociaux, tous les sujets peuvent être abordés et les échanges relèvent souvent du périmètre d’un service Client. Se pose alors la question de l’intégration des Médias Sociaux dans le parcours Client ! Les consommateurs ne comprennent pas les disparités de traitement entre les différents canaux de contacts (téléphone, live-chat et médias sociaux…). Nos récents travaux nous confirment que les demandes issues des médias sociaux doivent être traitées de la même manière que sur les canaux traditionnels. Le multicanal prend ainsi toute sa dimension ! Attention, il ne s’agit pas d’étendre les processus existants basés sur les canaux traditionnels mais plutôt de réfléchir à l’évolution de son organisation Service Client. Le community management orienté « communication et marketing » ne permet pas d’adresser tous les motifs de contacts et de garantir les engagements portés par le service Client (accessibilité, réactivité, délais de réponse…). L’évolution de l’organisation service Client doit prendre en compte la construction d’une cellule de community management dédié service Client en lien avec les experts métiers et les community managers de la communication et du marketing. Et vous, où en êtes-vous ? Extrait des travaux Activeo « J’ai une page Facebook, je tweete donc je suis et ma relation Client dans tout ça ? »

Le Multicanal : une approche incontournable à « canaliser »

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A nouvelles technologies, nouveaux comportements ! L’essor d’Internet et l’usage progressif de nouvelles technologies interactives auront bouleversé la Relation Clients. 2010 aura d’ailleurs été le témoin du développement accru d’outils, tels que les AVI conversationnels (agents virtuels), les live Chats, les applications pour smartphones et les outils de selfcare. Les modes d’interactions et les sources d’informations ont ainsi évolué, générant de nouveaux comportements clients. Il y a peu de temps encore, qui aurait eu l’idée de faire paraître un article dans la presse pour témoigner d’une expérience client ? Qui n’a jamais eu envie de clamer son mécontentement ? Cela est aujourd’hui possible en quelques clics ! Les clients n’hésitent pas à utiliser les nouveautés technologiques à leur disposition pour se faire entendre. Les réseaux sociaux en sont le parfait exemple ! Partant du postulat qu’un client mécontent en parlerait à six autres, imaginez s’il véhicule ce mécontentement sur le web… Avec près d’un milliard d’Internautes et près de 12 millions de détenteurs de smartphones estimés en France, en 2010, décevoir bon nombre d’entre eux serait lourd de conséquence !… Les clients deviennent ainsi acteurs de leurs échanges et mènent le jeu face aux entreprises : ils décident où, quand et pour quels motifs les contacter. De toutes nouvelles préoccupations non négligeables, qui obligent les entreprises à repenser leur gestion de la Relation Client : le Multi-canal est un incontournable de la Relation Client d’aujourd’hui ! Ces dernières s’adaptent en mettant à disposition de nouveaux canaux de contacts, voire même une combinaison de chacun d’eux, et font ainsi leur entrée progressive dans l’univers du Multicanal ; le dialogue s’est élargi au-delà des sites physiques : les entreprises se rendent facilement accessibles et disponibles pour répondre aux demandes clients. Un client peut ainsi choisir son mode d’interaction et décider d’initier une demande par  e-mail, d’effectuer le suivi de celle-ci par téléphone voire même de passer en agence. Un client peut également visualiser un produit via son smartphone, s’informer grâce au live chat, passer commande sur Internet, puis le retirer dans le magasin de son choix. Le Multicanal permet à une entreprise d’optimiser ses modes d’interactions selon les situations et demandes clients, et de maîtriser les coûts de traitement de ces demandes. Un client pourra par exemple interagir en soirée, avec son fournisseur d’accès à Internet, par téléphone ou par Chat, selon l’heure et la nature de sa demande, en cas de dysfonctionnement. De cette façon, le Multicanal permet aussi de répondre à une demande de disponibilité en temps réel. Cela oblige par conséquent les entreprises à fournir une réponse rapide et maîtrisée. N’est-ce d’ailleurs pas là, la promesse d’une entreprise à ses clients ?! La démultiplication des points de contacts suscite toutefois de nouvelles exigences. Les clients attendent avant tout une cohérence entre les canaux utilisés. Pour une entreprise, la difficulté réside principalement dans la tenue de cette promesse. Si  elle n’en est pas capable, son entrée dans le Multicanal doit être repoussée. Les entreprises doivent être vigilantes, le Multicanal impose une discipline organisationnelle et une maturité dans son approche. En déployant une Relation Client Multicanal, celles-ci doivent faire face à de véritables préoccupations : A quels choix technologiques recourir ? Comment absorber les flux ? Comment coordonner sa Gestion des Interactions Clients ? etc. L’enjeu de satisfaire le client et de maîtriser ses coûts, pour développer une relation « Gagnant – Gagnant », n’est pas des moindres. Les clients n’hésitant plus à médiatiser leur insatisfaction, des alternatives aux canaux traditionnels mal rodées pourraient constituer une menace ; au risque de ternir leur image. Le challenge est désormais d’exceller dans la gestion de ces interactions clients !

Service client 2.0

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Web 2.0, réseaux sociaux, wikis … ces nouveaux outils du web ont dépassé le simple effet de mode, et font partie du mode de vie d’un nombre croissant de consommateurs et de clients. Si on considère la nouvelle génération de consommateurs, l’usage et la participation à des réseaux sociaux est même une pratique largement majoritaire. Les entreprises en sont conscientes, mais tardent pour autant à intégrer cette nouvelle dimension relationnelle dans leurs organisations. C’est ce qui ressort d’une étude récente mandatée par la société Avanade, où 75% des entreprises interrogées admettent que les réseaux sociaux finiront par s’imposer, même de manière insidieuse. Mais les entreprises craignent des problèmes de sécurité et des pertes de productivité, et leurs dirigeants restent extrêmement frileux vis-à-vis de ces technologies. Dommage ! Cette même enquête souligne que les réseaux sociaux peuvent contribuer à une meilleure relation avec leurs clients. 67% des sociétés qui ont adopté les médias sociaux ont constaté que leurs clients en étaient satisfaits. 64 % ont également constaté une amélioration de leur image de marque sur le marché. 40% ont mesuré une augmentation de leurs ventes concomitante à la mise en place de ces nouvelles formes de médias. Mais, la portée des technologies du web 2.0 ne se limite pas au marketing et au commerce. Les médias sociaux contribuent également au développement d’un Service Clients « C-to-C », c’est-à-dire d’un Service Consommateur par les Consommateurs. Le fondement est clair : plutôt que de voir se développer des blogs et autres forums « sauvages », ne faut-il pas bâtir une stratégie de self-service web qui intègre les médias sociaux ? L’animation d’un forum associé au self-service de son site web est souvent le premier niveau du Service Client 2.0. La règle fondamentale doit être la liberté de parole des clients (avec civilité et respect bien sûr), et toute tentative de contrôle direct se retournera contre l’entreprise qui n’aura pas joué le jeu. En fait, l’animation consiste surtout à organiser et structurer les sujets abordés et les questions des clients, pour que les réponses apportées soient facilement accessibles par le plus grand nombre. Mais, certaines entreprises vont plus loin, et encouragent leurs clients à noter les produits ou les services qu’ils utilisent, au sein de communautés d’utilisateurs. D’autres permettent à certains de leurs clients experts, de se transformer en véritables « Gurus » et d’apporter eux-mêmes les réponses à des problématiques de SAV d’autres clients. D’autres encore vont jusqu’à impliquer certains clients dans un processus d’innovation et de co-création de nouveaux produits … Bref : des clients qui conçoivent les produits dont ils ont besoin, expliquent comment ils les utilisent, notent ce qu’ils trouvent de bien et de moins bien, forment les nouveaux utilisateurs … Et si la révolution du web ne faisait que commencer ?