Depuis plus de 170 ans, Veolia accompagne collectivités et industriels dans la gestion du cycle de l’eau, du prélèvement de la ressource en milieu naturel jusqu’à son rejet. Aujourd’hui, l’entreprise dessert 1 Français sur 3 et assure un service public essentiel.
Avec 6,5 millions d’abonnés et près de 5 millions d’échanges avec ces derniers par an, la qualité de la relation client est au cœur de la mission de Veolia. Pour répondre à cet enjeu, la Direction des Systèmes d’Information de Veolia France, activité Eau, a lancé en juillet 2023 un projet de modernisation de sa plateforme de centres de contact. Une étape importante dans la transformation digitale de sa relation client, au service de ses usagers comme de ses 900 conseillers.
Pour répondre à ces enjeux, Veolia a retenu Amazon Connect, solution cloud multicanale d’AWS, complétée par les outils développés par Activeo : Logepal, destiné à la supervision en temps réel, et CC Care, qui facilite l’administration des parcours clients. Ce nouvel environnement repose sur une architecture robuste et évolutive, capable de s’adapter aux variations d’activité sans interruption de service.
Au-delà de la performance technique, la plateforme se distingue par son intégration fluide à Salesforce, qui simplifie le quotidien des conseillers et permet de réduire la durée moyenne de traitement d’une réponse. Elle offre également une grande autonomie aux utilisateurs, qui peuvent paramétrer de nouveaux parcours clients, modifier le design du serveur vocal interactif ou encore créer des rapports et des écrans de supervision. L’ensemble est pensé pour transformer l’expérience client tout en optimisant l’efficacité opérationnelle.
La nouvelle plateforme choisie repose également sur une architecture technologique solide avec plusieurs briques AWS permettant à Veolia de bénéficier d’une infrastructure sécurisée et scalable, d’une tarification à l’usage, et d’une agilité opérationnelle renforcée.
Le déploiement de la nouvelle solution a suivi une méthodologie “Core Model” qui a permis de rationaliser les parcours clients et d’assurer une cohérence sur l’ensemble des sites concernés. Cela a permis de réduire significativement le nombre de flux rendant l’administration beaucoup plus simple.
La conduite du projet s’est appuyée sur des étapes successives : ateliers métiers pour recueillir les besoins, construction d’un socle commun, expérimentation via un pilote, puis phase d’hypercare pour stabiliser la solution et intégrer les retours utilisateurs. Cette approche progressive a permis de sécuriser la mise en œuvre tout en favorisant l’adhésion des équipes.
Quelques mois après sa mise en service, la nouvelle plateforme affiche des résultats tangibles. Plus de 90 % des conseillers et managers se sont rapidement approprié les outils. La durée moyenne de traitement a baissé, tandis que l’identification automatique des appelants a progressé de 65 %. Enfin, la qualité sonore des communications s’est améliorée, facilitant les échanges avec les clients. Ces avancées sont saluées par les équipes.
« Un projet d’envergure, mené avec succès, qui ouvre des perspectives d’innovation significative »
De son côté, Ando Sampaio, cheffe de projet et Product Owner Centre de Contact, se félicite :
« Nous avons déjà simplifié les outils, réduit la DMT, augmenté la détection des clients et amélioré la qualité de la voix. »
Cette nouvelle plateforme ne constitue pas un aboutissement, mais un point de départ. À terme, l’ambition est de bâtir une relation client encore plus riche et personnalisée, adaptée à chaque situation. Avec ce projet, Veolia Eau France confirme sa volonté de mettre l’innovation digitale au service de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction de ses clients.
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