BIC est une entreprise française fondée en 1944, reconnue mondialement pour ses produits d’écriture, briquets et rasoirs. Vendus dans plus de 160 pays, les produits BIC se distinguent par leur simplicité, leur fiabilité et leur accessibilité. L’entreprise, basée à Clichy, emploie plus de 14 000 collaborateurs dans le monde et s’engage activement dans des initiatives de durabilité pour réduire son impact environnemental, tout en restant fidèle à sa mission d’offrir des solutions de qualité au quotidien.
Senior Manager pour la partie HR IT et Process Automation, Jeffrey Darraillans opère un double rôle au sein de BIC. Optimiser les processus transactionnels au sein des différents départements, les harmoniser et les rendre visibles est la mission première couverte par le rôle Process Automation.
Chez BIC, le Customer Service prend en charge les différentes demandes des clients essentiellement BtoB. Il couvre 16 pays européens avec 21 entités.
« Notre Customer Service européen disposait d’une visibilité limitée sur les interactions téléphoniques. Si les données liées aux e-mails étaient bien exploitées, les appels, quant à eux, échappaient à l’analyse : typologies des demandes, volumes ou encore durée de traitement restaient inconnus. Cela représentait un frein important pour optimiser nos processus et offrir un meilleur service à nos clients, tout en simplifiant le quotidien de nos collaborateurs. »
« Face à ce constat, nous avons entrepris ce projet visant à centraliser la gestion des différents canaux (e-mails, appels téléphoniques, tickets) dans une solution unique (ServiceNow) couplée à une technologie performante pour capter et analyser les données téléphoniques », précise Jeffrey Darraillans.
C’est dans ce cadre que BIC choisit de collaborer avec Activeo et AWS pour répondre à ce besoin de disposer d’une plateforme unique et simplifiée permettant de collecter la data pertinente et d’accroitre la performance de l’équipe. La compatibilité avec l’environnement ServiceNow était un incontournable ; la dimension innovation l’était tout autant pour poursuivre la modernisation de l’environnement de travail.
« En choisissant la solution Amazon Connect d’AWS et son connecteur intégré à ServiceNow, nous avons opté pour une solution capable de répondre à nos besoins tout en offrant des fonctionnalités innovantes. Par exemple, la fonction text-to-speech via le module “Amazon Polly” nous a permis de gagner en flexibilité. Au lieu de recourir à une agence pour enregistrer nos guides vocaux, nous générons directement les messages en saisissant simplement du texte. Cela simplifie les mises à jour et permet d’adapter rapidement notre communication, notamment lors des périodes de forte activité (rentrée des classes par exemple). » explique Jeffrey Darraillans.
En outre, l’implémentation de cette nouvelle architecture cloud a permis de rationaliser l’accès aux outils sans installation physique, offrant une empreinte minimale sur les postes de travail et une plus grande agilité.
Le projet, initié en mai et finalisé en septembre a fait l’objet d’une méthodologie de projet déroulée par l’équipe Activeo : ateliers métiers, scoping technique et déploiement progressif, sans oublier la formation des utilisateurs et le support. Une équipe dédiée composée d’experts IT et métiers a supervisé la mise en place, avec le soutien d’un chef de projet interne à BIC.
La formation des utilisateurs s’est déroulée à distance, par sessions personnalisées et adaptées à chaque pays. Les sessions permettent une rapide prise en main de la solution par les équipes car elles alternent apports théoriques et ateliers pratiques, un format clé pour faciliter l’adoption.
« Ce projet a été une réussite grâce à l'engagement commun des équipes BIC et Activeo. Il a répondu à nos besoins principaux : offrir une visibilité accrue sur les interactions téléphoniques et simplifier le travail de nos agents. De plus, des fonctionnalités comme le text-to-speech apportent une vraie valeur ajoutée en termes de flexibilité et d’autonomie », conclut Jeffrey Darraillans.
