La relation marque – client évolue et la promesse de marque mise en avant doit avant tout refléter l’engagement dans des actions sincères et concrètes, proposées de façon intelligente selon les différents canaux d’interaction.
Le respect de cette promesse peut impacter sensiblement la qualité attendue et la satisfaction ressentie par le client.
Or, en tant que client toujours plus informé, exigeant, réceptif et même défiant, nous pouvons tous témoigner que cette promesse de marque n’est pas toujours au rendez-vous ou peut se trouver quelque peu altérée.
Cela est vrai quels que soient les canaux de contacts actionnés mais encore plus vrai lorsque nous interagissons avec un service clients.
Aligner la posture relationnelle des conseillers avec la promesse de marque de l’entreprise et ses orientations clients devient donc en enjeu majeur pour toutes les entreprises qui cherchent à se différencier par l’expérience client.
Quels bénéfices en attendre ?
- Permettre au client de concrétiser la promesse de marque de l’entreprise à chacune de ses interactions avec l’entreprise et notamment avec le service client.
- Eviter les ruptures de promesse de marque dans un parcours clients toujours plus multicanal et digital
- Harmoniser la posture relationnelle entre l’ensemble des conseillers du service clients, que celui-ci soit internalisé ou externalisé.
- Donner du sens à la mission des conseillers en leur permettant de traduire au quotidien dans leurs interactions clients, la promesse de marque et les orientations clients de l’entreprise.
Comment s’y prendre ?
Fort de son expérience dans l’accompagnement de ses clients vers l’excellence relationnelle, Activeo a développé une démarche structurée et outillée, permettant en un temps réduit d’aligner la posture relationnelle des conseillers.
Définir des « orientation clients » alignées sur la promesse de marque de l’entreprise ou sur ses enjeux en termes de différenciation par l’expérience clients.
Elles doivent être :
- Peu nombreuses et comprises de tous
- Complémentaires les unes avec les autres
- Enthousiasmantes et inspirantes pour répondre aux attentes clients d’aujourd’hui et de demain
Définir les ressentis clients visés pour chacune des orientations clients.
Les ressentis clients visés, définis pour chacune des orientations clients retenues, permettent de traduire ce que l’entreprise cherche à faire vivre et ressentir à ses clients à chacune de ses interactions avec la marque, quel que soit les canaux utilisés. Ils sont exprimés d’un point de vue client, en utilisant les mots du client.
Ils servent de « référence » à l’ensemble des acteurs en interactions clients.
Définir la posture relationnelle multicanal alignée sur les ressentis clients visés.
L’objectif est de traduire chacun des ressentis clients visés en élément de la posture relationnelle des conseillers. Tel un effet miroir, ils sont exprimés d’un point de vue collaborateur, en utilisant les mots du collaborateur.
La Posture relationnelle visée doit permettre au collaborateur de répondre à la question :
« Que dois-je faire en tant que conseiller pour atteindre les « ressentis clients visés » ?
Définir la boite à outil du conseiller pour leur permettre d’incarner la posture relationnelle.
L’objectif est de définir les « outils opérationnels » permettant aux conseillers de concrétiser lors d’une interaction sur un canal donné, la « posture relationnelle visée », via :
- un ensemble de bonnes pratiques,
- des éléments de langage,
- des « preuves techniques » visibles du client.
L’ensemble des éléments va constituer la charte relationnelle du conseiller.
Adapter le processus qualité pour prendre en compte cette nouvelle posture relationnelle.
Il s’agit d’une part de faire évoluer les grilles d’évaluation des conseillers pour prendre en compte la nouvelle posture relationnelle. Et d’autre part, de repenser le dispositif d’évaluation, de coaching et de montée en compétence des conseillers.
Redéfinir une posture relationnelle, n’est donc pas un sujet qui concerne uniquement les conseillers, mais bien toute la chaîne managériale ainsi que les fonctions supports.
Définir le plan de déploiement auprès des équipes opérationnelles.
Le plan de déploiement a pour objectif de répondre aux questions suivantes :
- Comment obtenir l’adhésion de l’ensemble des acteurs concernés ?
- Comment déployer opérationnellement la nouvelle posture relationnelle et ses outils sans entraver les impératifs de production ?
- Comment décliner et déployer progressivement les outils de la posture relationnelle sur les différents canaux de contacts ?
Comment se donner toutes les chances de réussir ?
Comme tout projet, certains facteurs de succès sont à prendre en compte dès le lancement de l’initiative :
- S’appuyer sur les éléments de la voix du client afin de s’assurer que les orientations clients et les ressentis clients visés répondent bien aux attentes et besoins des clients de l’entreprise.
- Conduire une démarche collaborative et participative en embarquant des opérationnels qui seront autant d’ambassadeurs de la démarche et de la nouvelle posture relationnelle.
- Eviter l’effet big bang lors du déploiement. Commencer par un pilote, par exemple sur un canal de contact donné, puis progressivement déployer la nouvelle posture relationnelle sur l’ensemble des canaux.
- Intégrer les partenaires de traitement des flux à la démarche afin d’assurer une vraie continuité de la promesse de marque…
Le groupe Activeo accompagne depuis 25 ans, en France et à l’international, les entreprises vers l’excellence relationnelle.
La complémentarité de nos trois métiers (le conseil, l’intégration & le développement applicatif) nous permet de répondre à 4 enjeux majeurs des entreprises :
- Simplifier et enrichir l’expérience clients multicanal
- Améliorer la performance opérationnelle des entreprises
- Capitaliser sur la voix du client
- Développer les nouveaux moyens de collaboration au sein des entreprises
Le Groupe Activeo est membre de l’alliance internationale LimeBridge.
