Conseil en Relation Client

Activeo

Favoriser l’équilibre entre performance opérationnelle et engagement collaborateur

par

Jeudi 14 décembre 2023 | 11AM CEST

Animé par Verint en collaboration avec Activeo

Développer l’usage métier des outils, instaurer une posture relationnelle différenciante, renforcer les compétences, stimuler le collectif et le collaboratif sont les leviers actionnables impactant directement la performance opérationnelle et l’expérience client.

Comment simplifier la production de plannings et tenir les engagements de service ?

Comment professionnaliser à toutes les étapes de la planification ?

Comment améliorer le quotidien des équipes ?

Cette session thématique a pour objectif de :

  • Faire le point sur les bonnes pratiques en matière de planification et de conduite de changement.
  • Présenter l’innovation et la valeur induite par l’IA dans l’usage de la solution.

Également, un tel dispositif valorise la place de l’humain et permet de gagner en agilité, en automatisation et en performance.

Marie Zimmermann

Senior Solutions Consultant, VERINT

Consultante expérimentée et spécialisée dans les solutions de Workforce Management chez Verint. Marie s’engage avec des clients de grande valeur à tous les niveaux de l’organisation pour comprendre les moteurs commerciaux du client.

Nicolas Béranger a acquis plus de 20 ans d’expérience dans le domaine de la Relation Clients. Il répond aux enjeux de transformation et d’amélioration de la performance des organisations en opérant les projets de mise en place de solutions WFM et QM (planification et évaluation). Son rôle transverse vise à créer les conditions adéquates pour surmonter les défis liés à l’engagement client et collaborateur, tout en s’assurant de l’adaptation des processus internes aux évolutions des solutions et du marché.

Nicolas Béranger

WFO Practice Manager, ACTIVEO

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Connaissance et Expérience client : la valeur de l’analyse des sentiments

par

Dans le service client, chaque interaction entre le client et l’agent a le potentiel de construire ou de détériorer l’image de l’entreprise. L’analyse de données ainsi que l’analyse de l’humeur, de l’attitude du client lors de l’interaction peuvent être des facteurs determinants pour la promesse de marque. Aujourd’hui, il est devenu essentiel d’examiner ces interactions à grande échelle et de fournir des informations sur la manière d’optimiser ces échanges. Dans cet article, nous aborderons le rôle primordial de l’analyse de données, en particulier dans le contexte de la soluion d’Amazon Connect qui affiche de nombreux atouts sur cette thématique. Nous explorerons comment Amazon Connect utilise la puissance de l’analyse de données et de l’analyse des sentiments pour comprendre le comportement des clients, améliorer la performance des agents et optimiser la performance des centres de contact. 

Amazon Connect Contact Lens :  

L’IA « Contact Lens » d’Amazon Connect permet d’analyser les sentiments à travers des conversations entre le client et l’agent, l’outil permet aux centres de relation client d’obtenir des informations approfondies sur le comportement des clients. Contact Lens fournit :  

  • la transcription des appels entre le conseiller et le client  
  • l’analyse des sentiments  
  • La catégorisation de la conversation en temps réel et en post-appel 

Consultez notre publication sur l’analyse des sentiments dans le domaine de la Relation Client.

L'analyse des sentiments en temps réel au service de la performance :

Etre capable d’analyser en temps réel les interactions avec les clients pour déterminer le ton émotionnel des conversations est un véritable atout. Grâce à l’identification des sentiments tels que la frustration, la satisfaction ou la confusion, des réponses immédiates et des solutions appropriées peuvent être apportées, contribuant ainsi à l’amélioration de l’expérience client. Par exemple, en cas de frustration, une alerte en temps réel peut être transmise au superviseur ou manager lui offrant la possibilité d’écouter la conversation et d’intervenir si nécessaire pour assister le conseiller. En évaluant les sentiments des clients au cours des interactions en direct, les superviseurs peuvent intervenir dès que les émotions prennent une tournure négative en agissant à chaud dans le cadre de l’interaction. La situation peut donc être réajustée directement lors de l’interaction, assurant ainsi une expérience client plus positive. 

L'adaptation de la formation à l'aide d'informations sur les sentiments :

La solution Amazon Connect propose des outils qui permettent aux professionnels de la relation client d’agir, de prendre des décisions en matière de programmes de formation. Les données relatives aux sentiments, recueillies par Amazon Connect, fournissent des informations précieuses pour participer à l’enrichissement des savoirs et orienter les formations des conseillers. Par exemple, en identifiant les problèmes récurrents, les préoccupations fréquentes ou les thèmes à connotation négative dans les interactions avec les clients, les centres de contact peuvent ajuster leurs programmes de formation. Cela facilite l’adaptation du discours des conseillers et apporte les arguments nécessaires à la gestion des scénarios spécifiques de manière plus efficace. L’analyse des sentiments permet également d’identifier les domaines dans lesquels les agents excellent régulièrement ou rencontrent des difficultés. Ces informations peuvent être exploitées pour adapter les programmes de formation et améliorer les performances globales des conseillers. 

La prise de décision stratégique sur la base des tendances du sentiment :

Les outils d’analyse de données d’Amazon Connect permettent une prise de décision stratégique basée sur les tendances de sentiment. Par exemple, l’identification des tendances à long terme de sentiments positifs ou négatifs liés à certaines problématiques ou produits peut informer et orienter les décisions relatives aux améliorations de produits, aux ajustements de service ou aux stratégies marketing, garantissant une approche plus centrée sur le client. 

Ce qu’il faut retenir… 

L’intégration de l’analyse de données et des sentiments par Amazon Connect peut remodeler l’expérience de votre service client. En comprenant le comportement des clients, en améliorant les performances des agents et en optimisant les opérations globales, les entreprises qui utilisent Amazon Connect peuvent fournir des services plus personnalisés et plus efficaces.  

Cet article vous est proposé par  

Rita Ammanouil,

Solution Architect chez Activeo

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Activeo accède à Amazon Connect et obtient la Certification Service Delivery Program SDP

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AWS-Service-Delivery-Program

A travers ce programme SDP, Activeo est reconnue pour sa capacité à accompagner les clients dans les projets Amazon Connect. Activeo a satisfait à l’ensemble des critères hautement exigeants et démontré son savoir-faire en matière de mise en œuvre et personnalisation de la solution faisant partie du portfolio d’applications AWS.

Activeo a reçu officiellement l’accréditation Amazon Connect pour l’ensemble de ses filiales à travers le monde.

SDP Amazon Connect

Cette collaboration renforce la position d’Activeo en tant que partenaire de confiance pour les clients cherchant à tirer pleinement parti des services cloud d’AWS dans le domaine de la relation client à distance.

« L’inclusion d’Activeo dans le programme Service Delivery d’AWS est une étape significative dans le parcours conjoint pour fournir des solutions de pointe dans le cloud computing. Ce partenariat renforce notre capacité à innover en proposant de l’automatisation et de la personnalisation – tirant parti de la puissance de l’IA -, à répondre aux défis du marché en matière d’expérience, d’agilité, de qualité, et à offrir une valeur ajoutée exceptionnelle aux clients. Avec l’appui d’AWS, Activeo est bien positionné pour réussir dans l’écosystème du cloud et pour contribuer au succès de ses clients dans leurs initiatives de transformation numérique » précise Véronique Godart, Managing Partner. Également, Activeo s’appuie sur ses produits Logepal (pilotage temps réel pour les services clients) et CC CARE (interface selfcare de gestion des paramètres du callflow) pour compléter l’offre Amazon Connect et apporter la dimension fonctionnelle. Egalement, l’offre de services intégrée à la démarche projet ( conseil, Build, Run, développement, services managés) contribue à l’atteinte des objectifs métiers tout en respectant les engagements de coûts, délais, fonctionnalités et adoptions.

Depuis plusieurs mois, Activeo et AWS ont établi un partenariat étroit basé sur une proposition de valeur autour de la solution Cloud multicanale Amazon Connect. La capacité d’Activeo de mettre sa double expertise technologique et métier au service de la compréhension du besoin garantit le succès du projet en termes de paramétrage et de personnalisation basée sur la puissance de l’IA de la solution. Amazon Connect permet de faire évoluer les centres de contact, quelle que soit la taille, grâce à une plateforme unique et unifiée pour la voix, le chat et la gestion des tâches ainsi que l’ensemble des canaux d’interaction. Agile, la solution se connecte à l’ensemble des solutions CRM et ITSM du marché et s’utilise sans engagement.

Retrouvez les dernières communications d’Activeo en partenariat avec AWS :

  • Lors d’un webinar conjointement organisé et portant sur la thématique : « Rendre son service Frictionless »
  • Lors d’une démonstration d’agent augmenté Amazon Connect / Zendesk / KMS Lighthouse

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Un engagement récompensé pour un avenir durable à l’échelle mondiale

par

Chez Activeo, nous croyons aux politiques environnementales, qui contribuent à un avenir durable à l’échelle mondiale. Nous sommes engagés avec nos partenaires et nos clients et l’ensemble de notre écosystème dans une démarche RSE, incluant la participation à des programmes certifiants.

La certification Cisco Sustainability :

La certification Cisco Sustainability est un programme qui reconnaît les organisations engagées dans des pratiques durables et la responsabilité environnementale. En obtenant cette certification, les entreprises démontrent leur engagement à réduire leur empreinte environnementale, à promouvoir la responsabilité sociale et à favoriser un changement positif.

L’effet de la certification Cisco Sustainability est multiple :

  • Elle aide les organisations à améliorer leur réputation en mettant en avant leur engagement en faveur du développement durable,
  • A attirer des clients soucieux de l’environnement et à se différencier sur le marché. En outre, elle encourage l’adoption de pratiques durables tout au long de la chaîne d’approvisionnement et favorise l’innovation dans les technologies vertes.

Les partenaires de Cisco jouent un rôle essentiel dans le processus de certification en travaillant en étroite collaboration avec Cisco pour mettre en œuvre des solutions durables, intégrer des pratiques respectueuses de l’environnement et promouvoir des initiatives de développement durable au sein de leur propre organisation et auprès de leurs clients. Par exemple, faire recycler gratuitement les anciens équipements fait partie intégrante du programme, réduire l’utilisation du plastique dans les emballages, ou encore améliorer la durabilité des matériels.

En Juin dernier, Activeo a obtenu la spécialisation « Cisco Environmental Sustainability » permettant le recyclage gratuit des anciens matériels hardware Cisco. et l’obtention de tarifs préférentiels sur des matériels reconditionnés.

La durabilité environnementale pour tous :

La durabilité environnementale se traduit par une utilisation et une conservation responsables des ressources naturelles, afin de garantir le bien-être à long terme de notre planète et des prochaines générations. Il regroupe des pratiques qui minimisent les impacts environnementaux, en préservant les ressources et en favorisant l’équilibre écologique.

Les actions durables comprennent :

  • la réduction des émissions de carbone,
  • la protection de la biodiversité,
  • la conservation de l’eau et de l’énergie,
  • favoriser les sources d’énergie renouvelable
  • et l’adoption de pratiques respectueuses de l’environnement dans divers secteurs tels que l’agriculture, la fabrication et les transports.

En adoptant le développement durable, nous visons à trouver un équilibre harmonieux entre les besoins humains et la santé de l’environnement.

Principaux aspects liés à la contribution durable à l’économie mondiale :

L’un des principaux aspects de la durabilité de l’environnement consiste à atténuer les changements climatiques et à réduire les émissions de gaz à effet de serre.

Cela demande une transition vers des sources d’énergie plus propres et plus durables telles que l’ énergie solaire, l’énergie éolienne et l’énergie hydraulique. Il est aussi important d’adopter des technologies et des pratiques écoénergétiques dans les secteurs du bâtiment, de l’industrie et des transports.

En réduisant notre dépendance à l’égard des combustibles fossiles et en promouvant les énergies renouvelables, nous pouvons œuvrer pour un futur à faibles émissions de carbone et réduire les impacts négatifs du changement climatique (la hausse des températures mondiales, les phénomènes météorologiques extrêmes, l’augmentation du niveau de la mer…).

Gérer nos ressources internationales et celles de nos clients et partenaires :

La gestion durable et la conservation des ressources jouent un rôle essentiel dans la durabilité de l’environnement, avec une utilisation responsable de l’eau, la protection des écosystèmes et de la biodiversité, ainsi que la gestion durable des terres et des forêts.

Les efforts visent à préserver et à restaurer les habitats naturels, à prévenir la déforestation et à promouvoir des pratiques agricoles durables contribuant à la protection de notre écosystème. La gestion des déchets, le recyclage et la réduction des plastiques à usage unique jouent un rôle important sur l’impact l’environnemental. En valorisant et en protégeant nos ressources naturelles, nous pouvons créer un avenir plus durable, un équilibre délicat des écosystèmes où les générations actuelles et futures peuvent prospérer.

Rappelez-vous que la durabilité est un concept vaste et extensible, et qu’il y a de nombreuses approches pour l’atteindre. A son niveau, Activeo est plus qu’engagée dans cette éco responsabilité et participe aux programmes locaux et mondiaux.

Contactez-nous pour en savoir plus sur notre engagement et parcourez nos différents contenus sur cette thématique : le label EcoVadis, Le Pacte des Nations Unies

Cet article vous est proposé par Angrez Sangherra, Customer Engagement Manager chez Activeo

Pourquoi et comment externaliser le pilotage d’un projet ?

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La chefferie de projet : un métier d’expertises

La chefferie de projet prévoit plusieurs missions qui sont de planifier, organiser, diriger et contrôler l’ensemble des activités nécessaires à la réalisation d’un projet spécifique. Elle vise à atteindre les objectifs fixés dans les délais impartis tout en respectant les contraintes de ressources et les exigences de qualité.

Garantir la gestion des risques fait également partie intégrante des missions du chef de projet tout comme la communication et la coordination entre toutes les parties prenantes du projet.

Enfin, les clients font appel à la chefferie de projet pour obtenir des résultats concrets, atteindre les objectifs fixés, répondre aux exigences et fournir les livrables. En tant que responsable de la réussite du projet, il doit faire preuve d’organisation, de rigueur, de bonnes compétences en communication et en leadership.

Pourquoi confier le pilotage de vos projets à Activeo et son équipe d’experts ?

Dans le domaine de la relation client, le chef de projet est en interface constante avec des entités back et front office en charge d’interagir avec le client ou les parties prenantes : les services de communication ou la RH quand il s’agit de faciliter la conduite de changement, la DSI dans le cadre d’une évolution de socle technologique, l’AMOA pour échanger avec les métiers en charge de la production, la qualité dans le cadre d’un projet de certification NF ou de mise en place d’un référentiel qualité, de l’innovation pour orienter les projets IA, bots, automatisation ou traitement des données,…Bicéphale, le chef de projet porte les sujets métiers et technologiques avec agilité, en gérant aussi bien les risques que les imprévus.

Chez Activeo, les experts apportent un fort capital expérience dans le domaine de la relation client avec pour la plupart d’entre eux plus de 10 ans d’antériorité sur les thématiques CX qu’elles soient métier, fonctionnelles ou technologiques. Ces expertises combinées permettent de répondre à l’ensemble des enjeux de la relation client à distance. Notre conviction dans les clés de transformation réside dans la maîtrise simultanée des enjeux business, organisationnels et technologiques. Dotés d’un haut niveau de compétences et d’expertises, les experts sont pour la plupart certifiés (PMP, Scrum, Prince2, Auditeur NF Relation Client, Solutions éditeurs) et ont mené plusieurs dizaines de projets. Ils challengent vos certitudes, apportent l’innovation et l’inspiration dans la rupture, l’évolution, la transformation.

L’appartenance d’Activeo aux associations professionnelles telles l’AFRC, l’AMARC, l’AFNOR, Ou encore le réseau Limebridge qui contribue au développement de concepts innovants et partage les bonnes pratiques en matière de CX favorise également l’apport de d’innovation comme en témoignent les ouvrages et articles co-écrits par les membres. Après les concepts du BSINS, Me2B, Frictionless Organization est le titre du nouvel ouvrage co-écrit par Bill Price et David Jaffe qui se place déjà en tête des ventes #1 du Top 10 des « Business Book 2022 ».

Externaliser les projets : Top 3 des avantages :

  1. Il s’agit bien souvent de bénéficier de ressources supplémentaires sur une période donnée, plus ou moins longue selon la complexité et la roadmap du projet.

    Que votre entreprise dispose ou pas des compétences en interne pour piloter efficacement un projet, faire appel à un prestaire spécialisé permet au-delà de la ressource humaine, de bénéficier d’une expertise dédiée et éprouvée sur de nombreux projets similaires.
    C’est une garantie supplémentaire de faire de votre projet un succès.
  1. Nos clients font souvent face à des planning chargés et ambitieux, avec pour souci d’impliquer les métiers sur plusieurs projets simultanés. C’est donc un enjeu clé de permettre à vos ressources de se concentrer davantage sur leur cœur de métier et ainsi soulager votre charge interne.

    Vos équipes peuvent se reposer en toute sérénité sur nos chefs de projets dédiés à votre mission, depuis son cadrage jusqu’à sa livraison.
  1. L’externalisation partielle de votre gestion de projets peut aussi être privilégiée afin de répondre à des enjeux budgétaires. Un projet par définition connaît systématiquement son lot d’imprévus, cela fait partie de son ADN.

    Or, recruter et former une équipe interne peut être coûteux et chronophage.
    En externalisant le pilotage, vous bénéficiez d’un vivier qualifié et expérimenté, qui s’ajuste au dimensionnement et exigences de vos projets.

Ils témoignent…

La parole à nos chefs de projet

Arnaud – Chef de projet & Cloud Practice Manager

Pourquoi externaliser la chefferie de projet ?

« Externaliser, c’est bénéficier de l’expérience du tiers sur :
– le phasing des opérations
– les risques et limitations opérationnels
– la connaissance de la solution intégrée
– la collecte & le respect des besoins métiers

C’est aussi le pouvoir de limiter la charge mentale des équipes internes du client et un réel appui technique dans les communications avec les Key users »

Quelle est la valeur ajoutée d’Activeo ?

« Une équipe spécialisée dans les solutions et écosystèmes Contact Center et CX. Une agilité d’action et faculté d’adaptation au cours du projet pour fournir une prestation de qualité et en accord avec les besoins client. Une faculté de conseil et d’accompagnement pour faire les bons choix quant aux mises en place proposées. Suivi et proactivité pour la découverte et l’analyse de nouveaux besoins ou de modifications de périmètre en cours de déploiement ! »

Carine – Consultante technique

Pourquoi externaliser la chefferie de projet ?

« C’est un combo gagnant qui allie expertise spécialisée et apport d’un regard externe et surtout l’évaluation et la maitrise des risques. Ainsi les méthodologies éprouvées apportées par l’externe favorisent l’exécution efficiente et jusqueboutiste »

Quelle est la valeur ajoutée d’Activeo ?

« Une valeur incarnée par la compréhension des différents scénarios CX et ses processus. Activeo sait parfaitement développer les stratégies d’engagement et d’amélioration basées sur les solutions robustes leaders du marché. Axée sur l’innovation, Activeo est au plus près des dernières tendances en matière d’expérience client. Également, Activeo possède une solide expérience dans divers secteurs, tels que les télécommunications, la banque et la finance, les assurances, et bien d’autres. Notre connaissance approfondie des défis et des besoins spécifiques à chaque secteur nous permet de proposer des solutions adaptées et pertinentes. »

Avec la contribution de

Fanny Lim, Consultante Senior, Activeo