Comment engager durablement les équipes au sein des services clients et IT ?
Comment optimiser la planification en environnement hybride ?
Comment mesurer, améliorer la qualité et la conformité des interactions ?
Comment responsabiliser les conseillers et apporter confort et autonomie ?
En s’appuyant sur des solutions de WFO – Workforce Optimization – et sur l’accompagnement des changements pour offrir un cadre de travail performant et agile.
Ces dernières sont devenues incontournables au sein des services clients. Et certes, si le choix de la bonne solution et de l’expert qui conduira le projet est crucial et structurant, il n’est pas le seul facteur clé de succès d’un projet WFO.
Projet WFO : 5 facteurs clés de succès
Voici 5 facteurs clés de réussite clairement identifiés et ce, quelle que soit la taille de l’entreprise
- Le 1er, c’est, justement, de ne pas croire qu’il s’agisse uniquement d’un projet technologique, mais bien au contraire, qu’il s’agisse aussi et surtout d’un projet « Métier », au service des opérationnels avec des impacts plus ou moins significatifs sur l’opérationnel et notamment le service clients. Il est donc indispensable en amont d’un tel projet de bien définir et partager avec les métiers concernés, avec également la direction générale, les enjeux et objectifs auxquels un tel projet doit répondre.
- Le 2ème, en amont du projet, il est recommandé d’établir au préalable un état des lieux qui permet d’identifier l’existant, les chantiers à initier, les besoins des utilisateurs. Le seul déploiement d’une solution WFO ne suffira pas à répondre aux objectifs souvent ambitieux définis lors des phases de réflexion.
- Le 3ème facteur de succès est donc d’être prêt à changer, à adapter l’organisation, la façon de travailler, l’approche managériale, bref à challenger l’existant. Comment tirer parti des atouts de la solution (profondeur fonctionnelle et innovation), et répondre aux nouveaux enjeux de l’organisation tout entière ? Reproduire un existant est finalement très déceptif et ce pour tout le monde, le management comme les collaborateurs. Adapter le management en offrant aux superviseurs et aux conseillers la solution qui combine plan d’actions de formation et accompagnement personnalisé doit être pris en compte.
- Le 4ème facteur de succès, est qu’il est indispensable d’engager une démarche participative et collaborative. Certes, le déploiement et l’utilisation au quotidien d’une solution WFO, va contribuer à renforcer l’engagement des collaborateurs, en permettant par exemple aux conseillers de progresser (via le Quality Monitoring), de disposer de plus de visibilité et de flexibilité sur le planning (via le WFM, la solution de planification), et donc de renforcer in fine l’expérience et la satisfaction clients. Néanmoins, nos expériences montrent qu’il est indispensable d’engager, en amont du déploiement, les collaborateurs dans cette aventure… Les collaborateurs sont les meilleurs ambassadeurs d’une telle solution.
- Enfin pour finir, la phase de mise en action, ayant de lourds impacts qu’ils soient d’ordres organisationnels, RH (avec d’éventuels impacts sur les contrats de travail), du registre de l’évolution des rôles & compétences ou du management. Il est également indispensable d’identifier finement ces changements et bien sûr de les accompagner. La communication, la formation, le coaching, le suivi des usages et l’accompagnement dans la durée sont des éléments clés pour accompagner au mieux les changements auprès de l’ensemble des populations de l’entreprise (du conseiller au directeur en passant par les fonctions supports & IT).
Activeo, partenaire expert sur les projets WFO accompagne les équipes métiers et techniques sur l’ensemble des phases du projet – de la définition des besoins jusqu’au déploiement en passant par la formation (certification Qualiopi plan de formation) de tous types d’utilisateurs. Pour accompagner l’entreprise dans la durée et s’assurer de l’adoption de la solution, Activeo propose ses services et son centre de support et ses services managés 24/7. Retrouvez nos partenaires éditeurs des solutions WFO pour lesquelles Activeo dispose d’une certification et d’une compétence pointue : Verint, Nice, Calabrio et CaretoCare.
