Un projet Recording & Quality Monitoring

Depuis sa création en 1936, France Mutuelle défend les valeurs mutualistes, de prévoyance et d’entraide. Membre de la Fédération Nationale de la Mutualité Française FNMF depuis l’origine, le Groupe France Mutuelle propose des solutions de protection innovantes, pérennes, adaptées aux besoins de chacun : artisans, particuliers, commerçants, professions libérales et entreprises. Relation de confiance, qualité des services et disponibilité des équipes, les valeurs humaines sont largement véhiculées par la marque qui protège aujourd’hui plus de 155 000 personnes.

« Le service Relation Adhérents traite aujourd’hui l’accueil, la fidélisation et la réclamation à travers les canaux face à face, courrier et à distance. Le portefeuille clients est majoritairement composé d’adhérents de plus de 60 ans, fidèles à France Mutuelle depuis plus de 10 ans pour 43% d’entre eux » explique Véronique Lupo, Responsable de la relation Adhérents.

« Notre challenge était de résoudre l’équation de la proximité client tout en gagnant en performance et en efficacité dans la prise d’appels.

Nous avons fait le choix d’Activeo et de la solution QM de Verint pour nous accompagner dans notre projet.

En 2016, nous avons démarré avec la mise en place de l’enregistrement des appels et des grilles d’écoute et de suivi des compétences des équipes sur les techniques d’entretien et de communication rapidement suivie par des grilles plus personnalisées. » poursuit Véronique Lupo.

Une première phase qui fait ressortir des axes d’amélioration sur la qualité du discours. Une formation, un challenge, du suivi hebdomadaire, des ateliers de double écoute voient le jour. Rapidement les chargés de clientèle deviennent acteurs du dispositif. Les phases d’identification, d’écoute, de discours sont analysées, partagées, travaillées, améliorées en grande partie par les conseillers eux-mêmes qui gagnent en visibilité sur leurs propres performances.

Puis une deuxième phase avec la construction et l’utilisation des grilles d’écoute (personnalisées par canal de contact) via le Quality Monitoring s’installe. Elle fait ressortir tout l’apport fonctionnel de l’outil très visuel, simplifie les processus et automatise les tableaux de bord.

« Les experts techniques et fonctionnels d’Activeo nous ont permis de gagner en autonomie dans l’usage de la solution. L’adhésion au principe de double écoute est largement facilité, les conseillers sont convaincus car plus armés pour mieux vivre leur métier. Ils écoutent les appels depuis leur poste et nous débriefons en atelier. L’objectif est d’analyser « humainement » l’appel. En effet, l’adhérent est au centre de toutes nos attentions et sa satisfaction est notre obsession. » explique Véronique Lupo.

« Sortir de la mécanique pour donner du sens et de la transparence à la démarche était un incontournable. Notre métier se vit et l’émotion positive est un différenciant. Au final, le sourire s’entend et de pouvoir l’entendre change la donne. » conclut Véronique Lupo.  

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