Issue de l’expertise du Groupe Veolia et créée en 2016 Homefriend se positionne comme le spécialiste de la relation client et de l’accélération des usages digitaux dans l’eau, les énergies et les services aux territoires. Elle propose à ses clients Opérateurs et Collectivités un centre de relation client et des solutions digitales favorisant l’engagement et le service.

« Homefriend propose un bouquet de solutions digitales comme des applications mobiles, un chatbot, une plateforme d’engagement pour comparer les consommations par exemple ou des vidéos interactives. Un environnement innovant qui favorise l’usage des outils digitaux et valorise l’expertise et l’humain, des valeurs fortes incarnées par la marque.» confie Dominique Dumas, Responsable Formation et Qualité à la Direction des Opérations chez Homefriend.

Le centre de relation client basé à Toulouse compte environ 250 collaborateurs et reçoit plus de 60 000 appels/mois. Traiter la demande clients, rendre service et proposer des offres additionnelles sont au cœur des activités du centre. Les conseillers sont d’ailleurs à la fois formés au métier relationnel et au métier de l’eau dans le cadre du cursus d’intégration, de formation et de montée en compétence. Un parcours très structurant qui combine une formation en initial, du coaching et un accompagnement dans la durée des conseillers.

Début 2017, Homefriend confie à Activeo le projet de l’accompagner dans une démarche de certification NF 345 pour mieux se structurer et valoriser son expertise. La norme allie les exigences de management et de performance de service en intégrant une notion de sensibilité sociale. « Nous sommes passés de 25 à 250 collaborateurs très rapidement, une montée en charge qui offre alors l’opportunité d’orchestrer la démarche qualité, de décrire les processus et d’engager les collaborateurs dans un nouveau projet valorisant » explique Dominique Dumas. « Grâce à Activeo, expert dans ce domaine de la relation client et membre du comité de normalisation AFNOR, nous avons pu compter sur un accompagnement et un soutien sans faille tout au long du projet de certification. Nous avons bâti entre autres le plan de gestion documentaire – plan extrêmement structurant dans le cadre du projet -, décrit les processus, mis en œuvre et suivi le plan d’actions. »

La publication de l’ISO 18295 et ses évolutions impactent le périmètre de certification d’Homefriend. Cette dernière renouvelle sa confiance à Activeo pour ce projet qui permet de formaliser le processus en revisitant à la fois les indicateurs internes (social, engagement des collaborateurs, satisfaction des donneurs d’ordres, …) et ceux liés aux interactions en y intégrant tous les flux (chaud, tièdes et froids). « Nous profitons de ce nouveau projet pour remonter la voix du client et ainsi capter les sources de satisfaction et d’insatisfaction, véritables leviers d’innovation. Nous œuvrons également sur les aspects RH et notamment la mobilité interne, l’évolution des compétences, la culture client. » conclut Dominique Dumas.

Ainsi certifiée, Homefriend bénéficie d’une forte reconnaissance du marché. D’autres projets sont à l’étude comme l’intégration de chatbots et l’enrichissement de son offre digitale pour toujours mieux « servir et engager ».

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