En partenariat avec l’AFRC (Association Française de la Relation Client), Activeo et Cisco ont animé un webinar le mardi 30 juin 2020 reposant sur la thématique « Comment concilier expérience client, qualité de service et engagement collaborateur à distance ? ». Durant cette session, Stéphanie Jacquet, Head of Contact Center Coordination a livré son retour d’expérience sur l’adaptation du groupe OVHcloud à la crise sanitaire actuelle et proposé un focus sur les enjeux du service support client.
Fondée en 1999, la société OVHcloud est l’une des pionnières dans le cloud alternatif Français et leader Européen grâce à ses 30 data centers, 400 000 serveurs et 2200 collaborateurs répartis à travers le monde. L’activité support repose sur une organisation multi-pays et multi-lingues avec plus de 400 collaborateurs qui officient 24h/24 et proposent assistance et expertise. La plateforme centre de contacts multicanal repose sur la technologie Cisco mise en place et maintenue par Activeo depuis plusieurs années. Activeo accompagne les plans d’évolution et de migration du périmètre technique et travaille étroitement avec les équipes d’OVHcloud pour satisfaire à une gouvernance robuste et performante.
[Stéphanie JACQUET] Le télétravail est une pratique déjà ancrée chez OVHCloud avec un accord international en 2019 et mis en place depuis 2018.
Compte tenu de la couverture géographique, nous avons pris des mesures progressives (Italie, premier pays confiné dès le mois de Février) qui nous ont permis d’anticiper les actions nécessaires en cas de nécessité de recourir au télétravail massivement :
Mise à disposition du matériel
[Stéphanie JACQUET] Une attention particulière a été portée par tous afin de ne prendre aucun risque à nos collaborateurs (en référence à la « symétrie des attentions ») Instantanément, nous avons observé une attention accrue à la qualité de service offert à nos clients de la part de nos équipes.
Nos produits et services ont permis pendant cette période de favoriser plusieurs activités :
De cette attention particulière est née une très belle initiative : Open Solidarity dont la vocation est de mettre à disposition gratuitement des solutions de télétravail, de collaboration et d’activité de santé. Nous avons mis à disposition de ces solutions les infrastructures OVHcloud gracieusement et sans engagement pendant toute la durée de la crise pour supporter les pics de charge. L’initiative a commencé en France, elle est désormais mondiale et se poursuit jusqu’à la mi-septembre car les difficultés continuent de se générer afin de mieux collaborer et rattraper le retard en matière d’éducation par exemple.
Nous avons également proposé des canaux de contact additionnels tels que le livechat en Pologne par exemple.
Nous nous sommes réinventés grâce à de nouveaux rites instaurés par les équipes – petits déjeuners, cafés, afterwork – pour maintenir le lien, la vie de bureau.
Le programme Zest, e-learning, poursuite des recrutements et de l’onboarding de nouveaux collaborateurs se sont mis en place afin de réduire la distance qui s’est instaurée.
Des formations aux bonnes pratiques managériales ont été organisées par le service RH. En complément, nous avons mis à la disposition des managers des fiches pratiques leur permettant de visualiser les points de rencontre à prévoir (collectif ou individuel, fréquence, outil à privilégier comme le chat informel, la visio, les sondages, ..)
Nous avons au sein d’OVHcloud différents projets de digitalisation en cours.
Durant le confinement, nous avons accéléré ceux qui nécessitaient la manipulation de papier par nos collaborateurs d’une part et l’envoi de courrier par nos clients d’autre part pour protéger chacun et respecter le confinement. Nous avons par exemple accéléré la mise en place de la signature électronique proposée en 2 semaines et demie à nos clients. Outre ces exemples, une fois les équipes installées en sécurité chez elles, la continuité de service garantie à nos clients, nous avons passé en revue nos projets. Suite à cette revue de projets, nous avons pris la décision de poursuivre les projets de transformation (la finalité : améliorer l’expérience client) :
Ce dernier projet de migration UCCE a été entamé, il y a un an avec 2 pays migrés (Pologne et Canada).
Au moment du COVID, nous devions réaliser la migration de la téléphonie pour 5 pays en Europe avant fin avril. Après une phase d’observation du fonctionnement des équipes en télétravail, et en concertation avec elles et les équipes Activeo qui nous accompagnent, nous avons décidé de ne pas modifier nos plans initiaux. Nous avons donc :
Au final, durant cette période inédite, c’est un grand projet d’entreprise qui s’est orchestré nous permettant de mettre à l’épreuve une combinatoire technologique et humaine qui s’est révélée gagnante et pérenne.
