Management

Pourquoi et comment externaliser le pilotage d’un projet ?

La chefferie de projet : un métier d’expertises

La chefferie de projet prévoit plusieurs missions qui sont de planifier, organiser, diriger et contrôler l’ensemble des activités nécessaires à la réalisation d’un projet spécifique. Elle vise à atteindre les objectifs fixés dans les délais impartis tout en respectant les contraintes de ressources et les exigences de qualité.

Garantir la gestion des risques fait également partie intégrante des missions du chef de projet tout comme la communication et la coordination entre toutes les parties prenantes du projet.

Enfin, les clients font appel à la chefferie de projet pour obtenir des résultats concrets, atteindre les objectifs fixés, répondre aux exigences et fournir les livrables. En tant que responsable de la réussite du projet, il doit faire preuve d’organisation, de rigueur, de bonnes compétences en communication et en leadership.

Pourquoi confier le pilotage de vos projets à Activeo et son équipe d’experts ?

Dans le domaine de la relation client, le chef de projet est en interface constante avec des entités back et front office en charge d’interagir avec le client ou les parties prenantes : les services de communication ou la RH quand il s’agit de faciliter la conduite de changement, la DSI dans le cadre d’une évolution de socle technologique, l’AMOA pour échanger avec les métiers en charge de la production, la qualité dans le cadre d’un projet de certification NF ou de mise en place d’un référentiel qualité, de l’innovation pour orienter les projets IA, bots, automatisation ou traitement des données,…Bicéphale, le chef de projet porte les sujets métiers et technologiques avec agilité, en gérant aussi bien les risques que les imprévus.

Chez Activeo, les experts apportent un fort capital expérience dans le domaine de la relation client avec pour la plupart d’entre eux plus de 10 ans d’antériorité sur les thématiques CX qu’elles soient métier, fonctionnelles ou technologiques. Ces expertises combinées permettent de répondre à l’ensemble des enjeux de la relation client à distance. Notre conviction dans les clés de transformation réside dans la maîtrise simultanée des enjeux business, organisationnels et technologiques. Dotés d’un haut niveau de compétences et d’expertises, les experts sont pour la plupart certifiés (PMP, Scrum, Prince2, Auditeur NF Relation Client, Solutions éditeurs) et ont mené plusieurs dizaines de projets. Ils challengent vos certitudes, apportent l’innovation et l’inspiration dans la rupture, l’évolution, la transformation.

L’appartenance d’Activeo aux associations professionnelles telles l’AFRC, l’AMARC, l’AFNOR, Ou encore le réseau Limebridge qui contribue au développement de concepts innovants et partage les bonnes pratiques en matière de CX favorise également l’apport de d’innovation comme en témoignent les ouvrages et articles co-écrits par les membres. Après les concepts du BSINS, Me2B, Frictionless Organization est le titre du nouvel ouvrage co-écrit par Bill Price et David Jaffe qui se place déjà en tête des ventes #1 du Top 10 des « Business Book 2022 ».

Externaliser les projets : Top 3 des avantages :

  1. Il s’agit bien souvent de bénéficier de ressources supplémentaires sur une période donnée, plus ou moins longue selon la complexité et la roadmap du projet.

    Que votre entreprise dispose ou pas des compétences en interne pour piloter efficacement un projet, faire appel à un prestaire spécialisé permet au-delà de la ressource humaine, de bénéficier d’une expertise dédiée et éprouvée sur de nombreux projets similaires.
    C’est une garantie supplémentaire de faire de votre projet un succès.
  1. Nos clients font souvent face à des planning chargés et ambitieux, avec pour souci d’impliquer les métiers sur plusieurs projets simultanés. C’est donc un enjeu clé de permettre à vos ressources de se concentrer davantage sur leur cœur de métier et ainsi soulager votre charge interne.

    Vos équipes peuvent se reposer en toute sérénité sur nos chefs de projets dédiés à votre mission, depuis son cadrage jusqu’à sa livraison.
  1. L’externalisation partielle de votre gestion de projets peut aussi être privilégiée afin de répondre à des enjeux budgétaires. Un projet par définition connaît systématiquement son lot d’imprévus, cela fait partie de son ADN.

    Or, recruter et former une équipe interne peut être coûteux et chronophage.
    En externalisant le pilotage, vous bénéficiez d’un vivier qualifié et expérimenté, qui s’ajuste au dimensionnement et exigences de vos projets.

Ils témoignent…

La parole à nos chefs de projet

Arnaud – Chef de projet & Cloud Practice Manager

Pourquoi externaliser la chefferie de projet ?

« Externaliser, c’est bénéficier de l’expérience du tiers sur :
– le phasing des opérations
– les risques et limitations opérationnels
– la connaissance de la solution intégrée
– la collecte & le respect des besoins métiers

C’est aussi le pouvoir de limiter la charge mentale des équipes internes du client et un réel appui technique dans les communications avec les Key users »

Quelle est la valeur ajoutée d’Activeo ?

« Une équipe spécialisée dans les solutions et écosystèmes Contact Center et CX. Une agilité d’action et faculté d’adaptation au cours du projet pour fournir une prestation de qualité et en accord avec les besoins client. Une faculté de conseil et d’accompagnement pour faire les bons choix quant aux mises en place proposées. Suivi et proactivité pour la découverte et l’analyse de nouveaux besoins ou de modifications de périmètre en cours de déploiement ! »

Carine – Consultante technique

Pourquoi externaliser la chefferie de projet ?

« C’est un combo gagnant qui allie expertise spécialisée et apport d’un regard externe et surtout l’évaluation et la maitrise des risques. Ainsi les méthodologies éprouvées apportées par l’externe favorisent l’exécution efficiente et jusqueboutiste »

Quelle est la valeur ajoutée d’Activeo ?

« Une valeur incarnée par la compréhension des différents scénarios CX et ses processus. Activeo sait parfaitement développer les stratégies d’engagement et d’amélioration basées sur les solutions robustes leaders du marché. Axée sur l’innovation, Activeo est au plus près des dernières tendances en matière d’expérience client. Également, Activeo possède une solide expérience dans divers secteurs, tels que les télécommunications, la banque et la finance, les assurances, et bien d’autres. Notre connaissance approfondie des défis et des besoins spécifiques à chaque secteur nous permet de proposer des solutions adaptées et pertinentes. »

Avec la contribution de

Fanny Lim, Consultante Senior, Activeo

Quelles clés pour une transformation efficiente et durable de l’organisation ?

Comment se définit une transformation ? C’est « l’action de transformer l’opération par laquelle on transforme, la modification qui en résulte ». Les 3 éléments importants ici sont : action, opération et résultat. Pour une transformation de qualité, une organisation doit AGIR de manière plus ou moins consciente, elle doit définir et mettre en place des PROCESSUS et/ou des procédures de préférence, pour coordonner et mesurer les RESULTATS.

Notre équipe a cherché à retrouver et analyser les clés de réussite communes aux missions de transformation qui nous ont été confiées ces dernières années.

0. La Direction comme sponsor

Un projet de transformation globale ou stratégique piloté SANS la force motrice du management est voué à l’échec : soyons honnêtes dès le début ! Votre Direction se doit d’être non seulement au courant du projet en question, mais également de le suivre et d’y trouver un intérêt stratégique ou tactique, même si ce dernier est différent des objectifs premiers du chantier. Cela signifie pour un chef de projet de pouvoir s’assurer que les différents objectifs de TOUTES LES PARTIES PRENANTES soient pris en considération.

1. Commencer par les utilisateurs

De nombreux projets, comme la mise en place d’une solution informatique, se fait sans sollicitation amont des utilisateurs finaux sur les caractéristiques de l’outil. Au mieux avant le « go-live », il faut commencer à communiquer sur l’arrivée d’une nouveauté, ensuite les utilisateurs participeront à la formation. Mais qu’en est-il de la définition du cahier des charges ? de la participation aux ateliers de design ou spécifications ? des tests ?

Les meilleurs « cobayes » sont les utilisateurs eux-mêmes, et non pas l’équipe informatique qui met en place le nouvel outil. De plus, c’est une étape indispensable dans l’accompagnement au changement puisque cela leur permet de s’imprégner de la solution bien en amont du go-live : le fait que les utilisateurs finaux participent activement les rendent acteurs et même « propriétaires » de cette solution et des flux qui en découlent.

2. Quelle est la problématique à résoudre ?

La Direction se réveille rarement un matin en disant « il faut tout changer ! » (Encore que…), c’est souvent un long processus pendant lequel on aura tout fait pour éviter d’en recourir au changement global. Maintenir et accélérer la performance et la compétitivité sur le marché nécessite de revisiter le fonctionnement de l’entreprise. Ce besoin de transformer peut alors être provoqué par une nouvelle adaptation au marché, aux attentes des clients, une régulation, la prise en compte de « feedbacks » clients, de remontées collaborateurs, etc. C’est important pour la justification du projet de conserver l’historique d’origine et de la faire valoir dans le cadre de la communication auprès de l’organisation. C’est également parfois nécessaire de présenter son étude de cas auprès du Management pour justifier de l’obtention du budget correspondant et là, il devient critique d’expliquer la problématique à résoudre et son impact organisationnel. On n’accorde par la même énergie ni attention à un chantier de refonte qui bénéficiera à toute la société et résoudre l’équation globale coût/performance par rapport au « caillou dans la chaussure » d’un département solitaire.

3. Un changement de paradigme

Combien de fois nous a-t-on poussé en tant que collaborateur à utiliser une nouvelle procédure qui non seulement ne résout pas nos problèmes, mais pire, qui en crée des nouveaux, ou qui ne répond qu’à une partie de la population d’une entreprise et pourtant appliquée à toute l’organisation ? Le monde est rempli de commodités que nous aimons nous approprier car elles nous font briller les yeux, avant de se poser la question de leur utilisation. Plutôt que d’acheter de la « feature », posons-nous les bonnes questions, pensons en amont aux cas d’usages métiers, aux besoins – à définir dans le cahier des charges ou le recueil de besoins – et ensuite seulement étudions les outils qui y répondent, pour ainsi valider le budget correspondant. C’est un changement d’état d’esprit dans le fonctionnement de beaucoup d’entreprises.  

4. Qualité vs Temps vs Budget

Ces trois éléments forment un triangle avec une interdépendance critique les uns entre et les autres.

Il est important qu’un projet soit clair sur la stratégie à appliquer :

  • Souhaite-t-on mettre en place le meilleur outil du marché ?

Il faut s’attendre à aligner le budget en conséquence.

  • A-t-on une contrainte de planning, pour des questions régulatoires, par exemple ?

Si des contraintes fortes sont exprimées, il faudra probablement revoir le niveau d’exigence lié au coût et à la qualité !

  • Et si je veux le meilleur du marché tout en m’assurant un planning serré ?

C’est possible avec un certain budget.

Finalement, presque tout est possible si on accepte que les 3 pointes du triangle évoluent les uns en fonction des autres. Avec un peu de flexibilité et d’imagination, on peut trouver des solutions.

Transformation

5. Mesurer de manière SMART

Quand on transforme, il faut savoir d’où on part pour déterminer le point d’arrivée. Quel est l’état de lieu ? Quel est l’ampleur du problème ? Comment le mesurer ? Ensuite, nous pourrons continuer à surveiller les évolutions durant la période de transition (quel est le taux d’usage d’un outil ? quelle est la satisfaction client ? etc.), puis fournir des rapports en fin de projet. Enfin, la présentation de Retour sur Investissement (ROI) auprès de la Direction permettra de valider l’effort investi. Le gourou du Management, Peter Drucker, a dit : « si on ne peut pas mesurer quelque chose, on ne peut pas le gérer ». De nombreuses formes de mesures existent, la méthode SMART est excellente pour définir des KPIs : un indicateur devrait être Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporellement défini.

6. Accompagner le changement

De nombreuses personnes pensent que les formations suffisent pour accompagner le changement dans le cadre d’une nouvelle procédure ou d’une nouvelle solution technologique mise en place.  C’est effectivement une étape dans la gestion de la transition, mais souvent l’une des dernières ! Il est nécessaire d’évaluer en amont du projet les efforts qui seront nécessaires au changement en fonction de l’impact organisationnel, puis d’en définir le plan d’action qui va en découler : l’implication des utilisateurs selon leur profil, le niveau de responsabilité, les compétences, la disponibilité et l’état d’esprit (on peut préférer des personnes motivées, convaincues et laisser de côté les contrariants, ou au contraire on souhaite peut-être entraîner les irréductibles, les résistants pour les convaincre dès le début…), puis la communication, la formation.

A-t-on besoin d’organiser des sessions de « prise en main », du coaching individuel ? Comment s’assurer que les processus d’accueil « nouveaux arrivants » soient bien mis à jour, que les matrices de gestion des accès soient aussi bien gérées en conséquence ? Toutes ces questions doivent être posées en amont ou durant le projet.

7. Normaliser les meilleures pratiques

Au fur et à mesure qu’un projet avance, l’organisation commence à changer, de nouvelles pratiques vont apparaitre et certaines vont être plus adéquates que d’autres. Il est impératif de les détecter afin de les appliquer à tout le monde, d’homogénéiser les pratiques et les manières de faire et de standardiser l’organisation. C’est une façon de mettre en valeur les collaborateurs qui ont eu cette bonne idée et de favoriser les remontées d’informations dans une entreprise ! En parallèle, cela signifie que l’on ne peut se permettre de lancer une nouveauté dans la nature sans monitorer son usage et la manière dont elle évolue dans le temps…

8. Améliorer en continue

La notion d’Amélioration Continue est très galvaudée, cependant elle n’est pas toujours mise en œuvre dans les organisations, car cela nécessite des efforts importants, notamment au niveau humain. L’idée qu’un projet ne cesse jamais, est difficilement acceptable. En effet, une fois que l’implémentation se termine, nous souhaitons monitorer son évolution au niveau des usages, de la satisfaction, de faire de la veille sur les « update ou upgrade » en termes de technologie, et surtout introduire une boucle qui va continuellement récupérer les nouveaux besoins pour mettre en œuvre la suite. En intégrant ce processus à la culture de l’entreprise, on va progressivement permettre de « booster » les performances, de réduire les coûts, d’optimiser l’efficacité, la productivité et la rentabilité de l’organisation à différents niveaux. Une démarche d’amélioration continue consiste à mener des actions pour éliminer les non-qualités, en renforçant les éléments générateurs de valeur. On utilise communément la roue de Deming, Plan Do Check, Act pour piloter les actions.

L’équipe Business Transformation d’Activeo est spécialiste dans l’accompagnement des démarches de changement et d’amélioration autour des processus métiers liés ou ayant un impact direct/indirect sur l’Expérience Client. Nous vous posons les bonnes questions pour diagnostiquer les problèmes, nous vous aidons à chercher les solutions, à en évaluer la faisabilité, et enfin, nous vous accompagnons dans le pilotage et la mise en œuvre des chantiers correspondants.

Cet article vous est proposé par

Yolande Le Mercier, Country Manager, Activeo Suisse

WFO : Associer valorisation de l’humain et performance

Comment engager durablement les équipes au sein des services clients et IT ?

Comment optimiser la planification en environnement hybride ?

Comment mesurer, améliorer la qualité et la conformité des interactions ?

Comment responsabiliser les conseillers et apporter confort et autonomie ?

En s’appuyant sur des solutions de WFO – Workforce Optimization et sur l’accompagnement des changements pour offrir un cadre de travail performant et agile.

Ces dernières sont devenues incontournables au sein des services clients. Et certes, si le choix de la bonne solution et de l’expert qui conduira le projet est crucial et structurant, il n’est pas le seul facteur clé de succès d’un projet WFO.

WFO

Projet WFO : 5 facteurs clés de succès

Voici 5 facteurs clés de réussite clairement identifiés et ce, quelle que soit la taille de l’entreprise

  • Le 1er, c’est, justement, de ne pas croire qu’il s’agisse uniquement d’un projet technologique, mais bien au contraire, qu’il s’agisse aussi et surtout d’un projet « Métier », au service des opérationnels avec des impacts plus ou moins significatifs sur l’opérationnel et notamment le service clients. Il est donc indispensable en amont d’un tel projet de bien définir et partager avec les métiers concernés, avec également la direction générale, les enjeux et objectifs auxquels un tel projet doit répondre.
  • Le 2ème, en amont du projet, il est recommandé d’établir au préalable un état des lieux qui permet d’identifier l’existant, les chantiers à initier, les besoins des utilisateurs. Le seul déploiement d’une solution WFO ne suffira pas à répondre aux objectifs souvent ambitieux définis lors des phases de réflexion.
  • Le 3ème facteur de succès est donc d’être prêt à changer, à adapter l’organisation, la façon de travailler, l’approche managériale, bref à challenger l’existant. Comment tirer parti des atouts de la solution (profondeur fonctionnelle et innovation), et répondre aux nouveaux enjeux de l’organisation tout entière ? Reproduire un existant est finalement très déceptif et ce pour tout le monde, le management comme les collaborateurs. Adapter le management en offrant aux superviseurs et aux conseillers la solution qui combine plan d’actions de formation et accompagnement personnalisé doit être pris en compte.
  • Le 4ème facteur de succès, est qu’il est indispensable d’engager une démarche participative et collaborative. Certes, le déploiement et l’utilisation au quotidien d’une solution WFO, va contribuer à renforcer l’engagement des collaborateurs, en permettant par exemple aux conseillers de progresser (via le Quality Monitoring), de disposer de plus de visibilité et de flexibilité sur le planning (via le WFM, la solution de planification), et donc de renforcer in fine l’expérience et la satisfaction clients. Néanmoins, nos expériences montrent qu’il est indispensable d’engager, en amont du déploiement, les collaborateurs dans cette aventure… Les collaborateurs sont les meilleurs ambassadeurs d’une telle solution.
  • Enfin pour finir, la phase de mise en action, ayant de lourds impacts qu’ils soient d’ordres organisationnels, RH (avec d’éventuels impacts sur les contrats de travail), du registre de l’évolution des rôles & compétences ou du management. Il est également indispensable d’identifier finement ces changements et bien sûr de les accompagner. La communication, la formation, le coaching, le suivi des usages et l’accompagnement dans la durée sont des éléments clés pour accompagner au mieux les changements auprès de l’ensemble des populations de l’entreprise (du conseiller au directeur en passant par les fonctions supports & IT).

Activeo, partenaire expert sur les projets WFO accompagne les équipes métiers et techniques sur l’ensemble des phases du projet – de la définition des besoins jusqu’au déploiement en passant par la formation (certification Qualiopi plan de formation) de tous types d’utilisateurs. Pour accompagner l’entreprise dans la durée et s’assurer de l’adoption de la solution, Activeo propose ses services et son centre de support et ses services managés 24/7. Retrouvez nos partenaires éditeurs des solutions WFO pour lesquelles Activeo dispose d’une certification et d’une compétence pointue : Verint, Nice, Calabrio et CaretoCare.

Le Quality Monitoring au service de l’expérience clients et de l’engagement collaborateurs

Depuis maintenant plusieurs années, l’expérience client est au cœur des préoccupations d’une très grande majorité des entreprises et des organisations, quel que soit leur secteur d’activité, leur domaine d’intervention ou leur taille.

De cet enjeu sont nés de véritables projets de transformation, visant à placer le client et le collaborateur en interaction avec le client au centre de toutes les préoccupations.

Par ailleurs, aujourd’hui et encore plus demain, lorsqu’un client décide de contacter un conseiller, c’est qu’il éprouve l’envie et le besoin d’interagir avec un humain et recherche lors de cet échange ce qui caractérise une relation humaine à valeur ajoutée, à savoir de l’empathie et de l’émotion.

En conséquence, la réponse apportée par le conseiller se doit d’être en phase avec ces nouvelles attentes et évoluer vers plus de personnalisation et d’intelligence émotionnelle (à savoir comprendre l’autre sans nécessairement que cela soit verbalisé).

C’est d’ailleurs de cette vision plus « Customer centric » que certaines certifications Qualité de la Relation client, comme la NF 365 ou l’ISO 18 295se sont inspirées. Elles intègrent désormais une forte dimension client, illustrée notamment par une évolution des thématiques à évaluer lors des interactions.

La qualité délivrée amorce donc un virage significatif dans son histoire. Les grilles d’évaluation autrefois très structurées et évaluant principalement la vision processus, avec une mesure assez binaire, ont tendance à être remplacées par des formulaires plus courts intégrant la vision client.

Evaluer peu de critères mais les bons, et en y insérant différentes notions plus subjectives comme la prise en compte de la situation du client ! Voilà aujourd’hui le maître mot.

Ainsi, mesurer et suivre l’orientation client, la qualité et l’efficacité des interactions entre les clients et les conseillers du service client devient un enjeu majeur pour toute entreprise opérant sa transformation par l’expérience clients et l’expérience collaborateurs.

C’est précisément à cet enjeu que répond le déploiement d’une solution de Quality Monitoring (QM).


Quel bénéfices attendre d’une solution de Quality Monitoring ?

Le Quality Monitoring d’un service client consiste à écouter et évaluer les interactions entre un client et un conseiller. Cela permet d’obtenir une « vision globale » de la qualité et de la performance du service client tout comme une « vision individuelle », permettant de définir les actions d’accompagnement à mener auprès de chacun des collaborateurs.

Les bénéfices pour les entreprises :

  • Réduire les délais et les tâches à faible valeur ajoutée liés à l’évaluation des interactions.
  • Centraliser les évaluations, les coachings et les actions d’accompagnement du collaborateur dans un seul et même outil.
  • Assurer des reporting clairs et factuels permettant la mise en place de plans d’actions pour l’entreprise (ex : amélioration d’une offre, d’un service, d’un processus, …) et pour les fonctions supports tels que les services qualité & formation.

Les bénéfices pour les collaborateurs :

  • Engager et responsabiliser plus facilement les conseillers dans leur montée en compétence (via l’accès à leurs évaluations, la possibilité de s’auto-évaluer).
  • Renforcer la posture de coach des managers en leur permettant de devenir des « développeurs de talent » plus que de simples « contrôleurs/évaluateurs ».
  • Permet un suivi programmé de la montée en compétence des agents dans le temps.

Des solutions de plus en plus riches fonctionnellement

Un certain nombre de solutions du marché du Quality Monitoring proposent aujourd’hui des fonctionnalités avancées, répondant soit à un besoin d’évaluation de l’ensemble des interactions clients soit à un besoin de ciblage avancé des interactions à évaluer.

  • L’automatique QM permet d’évaluer de façon totalement automatisé l’ensemble des interactions clients. Néanmoins, celles-ci restent pour le moment limitées à des items simples à évaluer et pour lesquelles une réponse « binaire » peut être apportée.
  • La corrélation avec des moteurs de Speech Analytics permet notamment de cibler les évaluations à réaliser en fonction de ce que disent les clients ou les collaborateurs. Cela permet de combiner une approche « par échantillonnage » avec une approche « ciblée ».

Comment se donner toutes les chances de réussir son projet de Quality Monitoring ?

Comme tout projet, certains facteurs clés de succès sont à prendre en compte dès le lancement de l’initiative, en voici 3 :

  • Challenger l’existant :
    Challenger le processus de qualité, l’organisation cible, les rôles et responsabilités de chacun, les grilles d’évaluation & les référentiels associés, les règles d’échantillonnage, les fréquences des évaluations, sans oublier l’organisation des séances de calibrage.
  • Accompagner les changements… car un projet de Quality Monitoring est avant tout un projet « métier » :
    Accompagner les changements, des conseillers aux directeurs des sites, en passant par les fonctions support sans oublier les acteurs du dialogue social. Cela en utilisant tous les leviers de l’accompagnement, sans se limiter à la formation !
  • Accompagner les collaborateurs dans la durée :
    Assurer une transition des équipes projet vers les équipes de production, assurer le perfectionnement des équipes sur la solution et sur les méthodes d’évaluation, sans oublier de former les nouveaux collaborateurs !


Le groupe Activeo accompagne depuis 25 ans, en France et à l’international, les entreprises vers l’excellence relationnelle.

La complémentarité de nos trois métiers (le conseil, l’intégration & le développement applicatif) nous permet de répondre à 4 enjeux majeurs des entreprises :

  • Simplifier et enrichir l’expérience clients multicanal
  • Améliorer la performance opérationnelle des entreprises
  • Capitaliser sur la voix du client
  • Développer les nouveaux moyens de collaboration au sein des entreprises

Activeo, est membre, depuis de nombreuses années, du comité de marque AFNOR « NF345 – Relation clients » ainsi que du comité de normalisation ISO « Excellence de service ».

Activeo est également membre de l’Alliance internationale LimeBridge.

De nouveaux modèles pour le nouveau monde ! La chance d’une vie pour changer.

En cas de crise, adoptez la stratégie gagnante !

Alors que de nombreuses organisations entraient dans la crise de la COVID, elles ont été obligées de développer de nouvelles manières de travailler et d’accomplir des changements en trois semaines qui, pour beaucoup, auraient pris trois ans dans d’autres circonstances. La crise a aussi éliminé les barrières au changement et accéléré la prise de décision, comme seule une vraie crise le permet. La transition soudaine au télétravail n’a pas été la seule chose à s’être mis en place. Les restrictions ont aussi forcé les clients à interagir avec les entreprises de façons nouvelles. Cela a causé un pic exceptionnel d’utilisation des solutions numériques, de Zoom aux achats en ligne. Le bond « sans précédent » de conversion au numérique qui s’est produit correspond à ce que de nombreuses organisations tentent de mettre en place depuis des années.

Ça a aussi donné aux clients du temps pour faire plus de recherches, comparer leurs notes et s’auto-informer. Ils se sont retrouvés à utiliser des services comme la télésanté et l’ont trouvé mieux que de devoir s’asseoir dans une salle d’attente. Ils ont trouvé de nouvelles sources de divertissement, d’information et d’accès numérique. En conséquence, les attentes des clients sont aujourd’hui différentes. Ils ont pris de nouvelles habitudes et de nouvelles façons de faire et si certains reviendront à « la normale », beaucoup sont satisfaits de cette nouvelle façon de faire. Certaines entreprises ont aussi fait face à de gros défis de nature opérationnelle, comme des augmentations ou des réductions massives de volumes d’interaction et des pertes de capacité.

Ces changements constituent une opportunité unique et une nécessité de modifier la façon dont nous organisons le travail face à la clientèle en raison du « choc » simultané des modèle de travail, des comportements des clients et des modèles d’activité mondiaux. Tous les outils et capacités existent désormais pour permettre un changement spectaculaire des modèles d’exploitation et la plupart des organisations devront prendre position vis-à-vis de ces changements. D’autres ont besoin de plus de capacité puisque leurs affaires sont en plein essor. D’autres subissent de plein fouet la récession la plus rapide et la plus violente de tous les temps, et même celles dont les volumes d’affaires n’ont pas changé peuvent tirer parti de cette opportunité.

Par conséquent, nous allons explorer cinq grands changements désormais possibles, qui vont bouleverser les modus operandi. Les cinq idées ne sont pas toutes nouvelles, mais nous considérons désormais qu’il est plus facile de :

  • « Travail hybride » sur tous les fronts, à commencer par le détail
  • Lâchez les robots
  • Réorganisez pour plus de complexité
  • Créez une main d’œuvre véritablement flexible
  • Revoyez la gestion des outils, qui est une réaction nécessaire au vu de ces changements

Rendez le travail hybride sur tous les fronts :

Avec la fermeture du commerce de détail, de nombreuses organisations font travailler leur personnel de vente au détail autrement. Nous connaissons par exemple des banques qui ont transformé leurs équipes de vente en équipes de chat. Il est étonnant qu’il ait fallu ce changement pour que l’idée de mettre une variété de travaux dans les réseaux de succursales se concrétise. Pourquoi ne pas confier aux succursales les activités de courriel et de chat quand elles ne sont que peu occupées? Pourquoi ne pas les faire passer ou recevoir des appels ? Pourquoi ne pas simplement les considérer comme un prolongement d’autres zones de travail ? Cela permet à de grandes équipes dans d’autres domaines de gérer une grosse activité pendant qu’ils restent productifs.

Des organisations comme APIA et Flight Centre ont toujours utilisé leurs réseaux de vente au détail comme extension de leurs centres de contact, mais peu ont imité ce modèle. Nous ne sommes pas sûrs de savoir pourquoi. La crise a maintenant démontré que le travail pouvait être effectué n’importe où par n’importe qui. Les réseaux de distribution peuvent devenir des « lieux de travail » distribués où les clients se rendent parfois ; où le travail en face à face est mêlé aux appels, chat, courriels et autres tâches. C’est ce que nous entendons par « rendre le travail hybride », et ça n’en est qu’un exemple. Cela n’a pas à s’interrompre avec la vente au détail. Nous voyons souvent des canaux isolés dans d’autres opérations. Par exemple, il est fréquent que les équipes chargées des appels, du chat, des médias sociaux et des courriels fonctionnement indépendamment les unes des autres. Les prestataires technologiques affirment depuis bien longtemps qu’ils sont en mesure de faire parvenir n’importe quel type de travail à n’importe qui, mais très peu d’organisations fonctionnent de cette manière. Si jamais on devait fusionner les silos du canal, c’est le moment.

Nous nous aussi sommes aperçus que le fait de mettre les canaux ensemble nous « force » à discuter de ce qui fonctionne le mieux dans chaque canal.  Des économies peuvent aussi être faites en utilisant le meilleur canal pour le travail et la flexibilité est améliorée si aussi bien le travail que les effectifs peuvent être répartis de manière flexible. Nous avons prouvé qu’un processus de création qui s’étend sur plusieurs canaux et qui utilise le plus approprié pour les demandes de renseignements peut être 10 à 20% plus efficace. La transition au travail à domicile et au télétravail en général a simplement démontré ce qui était possible. La flexibilité de déplacer le personnel « là où les choses se passent » crée le choix idéal d’une « capacité flexible » et contribue même à la rétention du personnel, car celui-ci bénéficie d’une plus grande diversité de travail. Cela rajoute une certaine complexité dans la gestion et le calcul, mais c’est bien souvent compensé par ces autres avantages.

Synthèse de ce changement :

Abattez les murs entre les canaux et mettez en place des processus et des façons de travailler communs et plus flexibles.

Lâchez les robots

Dans les 25 dernières années, beaucoup d’entreprises ont choisi de délocaliser leur production afin d’économiser en coûts et gestion de main d’oeuvre. La plupart ont déplacé les tâches simples et répétitives comme la saisie de données ou des requêtes simples à l’étranger. Cependant, l’automatisation existe désormais et elle permet d’automatiser une grande partie de ces tâches. Avec l’arrivée de la crise de la COVID-19, certaines organisations ont choisi d’automatiser les requêtes inhabituelles et ponctuelles. L’administration fiscale australienne a déplacé un grand nombre de ces transactions COVID-19 uniques vers une solution uniquement en ligne. D’autres réalisent à présent que la technologie a atteint un niveau de maturité qui permet l’automatisation tant de parties de processus que de tout l’ensemble. Les bots de discussion et les conversations qui fonctionnent grâce à l’IA permettent l’automatisation de nombreux appels et types d’interaction. Certaines entreprises mettent en place un agent virtuel basé sur de l’IA au lieu d’un SVI ou comme première étape dans le chat. Configuré correctement, elle peut gérer toutes les transactions répétitives de routine et transférer les tâches restantes au personnel. Les robots travaillent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et font ce qu’on leur dit de faire.

nouveaux modèles

Ces solutions complètent les applications numériques et mobiles que les organisations ont réalisé pour la vente et le service. Pour les clients qui ne veulent ou ne peuvent pas utiliser le libre-service, les solutions offertes par les bots et autres avatars permettent de donner un effet de conversation humaine à l’automatisation. Dans les quatre-vingts diagnostics exhaustifs que nous avons effectués dans les différents secteurs, nous avons généralement trouvé entre 20 % et 50 % de potentiel d’automatisation inexploité de transactions simples et reproductibles. Ces nouvelles technologies ont permis à certaines entreprises d’automatiser entre 15 et 70 % de ce qui était autrefois des appels ou des discussions gérés par des humains. Plus la technologie gagnera en maturité, plus le retour sur investissement s’améliorera.

Synthèse de ce changement :

Les transactions automatisées sont désormais plus économiques et plus réalisables que jamais, et elles complètent une éducation bien conçue des clients par le personnel de première ligne.

Réorganisez pour la complexité

C’est désormais un règlement d’exploitation que l’automatisation et la gestion numérique augmente en proportion de la complexité des demandes. C’était en 2008 que nous avons écrit pour la première fois « Le meilleur service, c’est aucun service ». C’est une notion intuitive qu’au fur et à mesure que l’automatisation absorbe les transactions simples, les problèmes restants sont plus complexes. Certaines automatisations créent d’ailleurs de nouveaux problèmes et de nouvelles formes de complexité, puisque les clients obtiennent une visibilité sur de nouvelles transactions. Dans le secteur bancaire, par exemple, les demandes ont évolué, passant de choses comme « quel est mon solde ? » à « quelle est cette transaction, je ne la reconnais pas », une demande à laquelle il est plus compliqué de répondre. Le rôle du service client ou du personnel d’assistance se transforme et passe de celui d’agent à un rôle de solutionneur de problèmes et de facilitateur de solutions.

Ce changement dans la complexité combine les défis de nombreux modèles de service client. De nombreuses entreprises initient le personnel de relation clientèle à des tâches soit disant faciles, mais celles-ci sont de plus en plus rares. Une autre manière de les former est de leur faire acquérir une compétence « fonction par fonction », par exemple, l’assurance habitation puis l’assurance automobile, ou encore l’édition de factures puis l’encaissement. Nous avons toujours pensé que cette idée était partiellement erronée. La complexité touche généralement tous les types de transactions. Un tout nouvel agent peut recevoir une requête concernant une facture simple ou complexe.

Nous sommes persuadés que la réponse à ce problème est de repenser totalement les modèles de travail et de compétences afin de s’aligner sur ce nouvel ensemble de complexités. L’une de nos solutions les plus réussies est un modèle en couches conçu autour de la complexité des flux. Les équipes informatiques ont toujours organisé le soutien de cette manière, le niveau 1 étant responsable du triage et de toute correction simple éventuelle, par exemple la réinitialisation du mot de passe. Les niveaux 2 et 3 ont des compétences de plus en plus approfondies. Ce modèle peut très bien fonctionner car il aligne la complexité du problème sur l’expérience du personnel. Lorsqu’elle est bien conçue et mise en œuvre, cette approche peut également augmenter la résolution en donnant plus d’autorité et d’accès au système au personnel de niveau 2 et elle peut permettre de changer les modèles d’aide et de soutien car les niveaux 2 et 3 agissent comme une aide et un soutien à leurs collègues. Cela paraît simple mais nous avons aussi appris que faire fonctionner ces modèles exige une refonte des processus, des mesures, de la formation et de l’alignement technologique. Notre meilleure mise en place d’un modèle stratifié a permis de réduire la charge de travail de 45 % et d’augmenter la résolution de 20 %.

Synthèse de ce changement :

Attendez-vous à ce que la complexité change et envisagez de réorienter votre modèle opérationnel pour y faire face.

Créez une main d’œuvre véritablement flexible

La plupart des organisations peinent à atteindre leur objectif en termes de flexibilité au sein des équipes de relation client. Il n’est pas facile de faire correspondre le nombre d’employés aux différents types de demandes des clients, et la nécessité de fournir au personnel une semaine type de cinq jours et une journée complète de travail une fois arrivé au bureau rend la tâche encore plus complexe. Les nouveaux modèles de travail à domicile et le travail virtualisé permettent de remettre en question les anciens modèles construits autour du trajet domicile-travail peuvent être remis en question. Dans d’autres études (cf. New Game, New Rules), nous avons exposé qu’une meilleure « main d’oeuvre à domicile » amène avec soi toute une série de mécanismes qui peuvent ajouter de la flexibilité. Cela inclus :

  • De nouveaux horaires de travail qui peuvent être mieux alignés sur les horaires d’arrivée au travail plutôt que d’être construits autour de 9 heures au bureau avec une pause déjeuner
  • Avoir des travailleurs qui se déplacent entre plusieurs canaux (appels/vente/chat) comme décrit précédemment ou types de travail (comme le contact avec le client ou une certaine étape de la fabrication
  • Une utilisation accrue des travailleurs à temps partiel, maintenant qu’il est moins nécessaire d’effectuer des déplacements domicile-travail. Cela signifie également une plus grande capacité à composer la taille de la main-d’oeuvre en amont et en aval, car ces travailleurs à temps partiel peuvent être plus disposés et capable de faire des heures supplémentaires que ceux qui travaillent déjà une semaine entière
  • L’utilisation des travailleurs qui auraient pu être incapables d’effectuer des horaires de travail normaux sur le lieu de travail acéré, mais qui peuvent désormais travailler de n’importe où, comme les étudiants et les soignants
  • D’éventuelles « places de marché » du travail, sur lesquelles le travail est présenté à un ensemble de travailleurs, qui proposent de le réaliser à des tarifs différents. Suivant ce modèle, la société propose du travail à différents tarifs, jusqu’à ce qu’elle reçoive suffisamment « d’offres » pour que celui-ci soit réalisé.
nouveaux modèles

Ces propositions ne sont que des exemples, et ces idées peuvent être combinées. Ils peuvent chacun améliorer la flexibilité de main d’oeuvre, réduire les coûts et améliorer le niveau général du service. Une combinaison de ces idées, bien qu’étant complexe à gérer, peut apporter une flexibilité accrue pour un coût moindre et créer ainsi une main-d’œuvre vraiment dynamique, capable de répondre aux demandes variables des clients.

Synthèse de ce changement :

Explorez une gamme de modèles d’offre de personnel qui peuvent créer ou ajouter de la flexibilité à la main d’œuvre.

Revoyez les outils de gestion

Toutes les sociétés avec lesquelles nous nous sommes entretenus depuis le début de la crise de la COVID nous ont affirmé que les responsables de personnel de première ligne avaient dû faire face à certains des défis les plus importants. Au bureau, les chefs d’équipe et les directeurs d’équipe étaient assis au milieu de leur équipe et pouvaient voir et entendre ce qui s’y passait. Avec le télétravail, c’était bien plus ardu. Soudain, chaque séance de « rattrapage » devait être planifiée et calée à l’avance. Les chefs d’équipe des équipes à domicile ont moins de visibilité sur la façon dont leur équipe voyage et n’ont pas de problèmes à se préoccuper, comme le respect des nouveaux protocoles de sécurité et un paysage commercial et politique qui change toutes les deux semaines. Diriger une équipe de première ligne était difficile auparavant, mais cela vient de devenir encore plus difficile, car il faut beaucoup plus d’heures pour rester en contact avec les membres de l’équipe.

Une des réponses à ce problème est ce que nous appelons notre « encadrement d’activité ». Nous considérons que la fonction principale de nos cadres est d’améliorer la performance de leurs équipes. Pour y parvenir, nous avons découvert qu’ils avaient besoin de plusieurs choses :

  • La visibilité des bonnes informations concernant les performances individuelles
  • Des mécanismes permettant « l’observation » et apportant une compréhension approfondie de ces « informations »
  • Une compréhension de comment gérer le temps passé avec leur équipe
  • La capacité de gérer les comportements et les performances en temps réel plutôt qu’à posteriori
  • Du temps pour du coaching et un modèle bien défini de ce qui est bien.

Nous possédons une gamme d’outils, de rapports et de formations en relation avec cet encadrement. Cela a donné des idées lumineuses aux cadres en première ligne. Par exemple, de nombreux responsables ont reçu pour instructions de diriger en se basant sur des rapports et des statistiques, mais nous leur apprenons que ces informations n’ont qu’un intérêt limité sans observation. Comment un chef d’équipe peut-il diriger quelqu’un afin d’améliorer ses performances sans savoir ce que fait la personne en question pour obtenir celles-ci ? L’analogie sportive appropriée serait un entraîneur de natation qui tenterait d’améliorer les performances de ses nageurs en se contentant de regarder leurs temps. « Aller plus vite » est un objectif, pas une technique d’entraînement. Pour vraiment améliorer les performances de ses nageurs, un entraîneur de natation doit s’intéresser à la manière dont ils nagent et améliorer l’un après l’autre des éléments spécifiques de leur technique.

nouveaux modèles

Dans un environnement où le « télétravail » est plus présent, les chefs d’équipe doivent trouver de nouveaux moyens d’observer leur équipe. La technologie de partage d’écran existe justement pour permettre de « surveiller », même dans le cadre d’un environnement à distance et dans le pire des cas, vous pouvez toujours réécouter un appel dès qu’il est terminé. Pour les courriels, il peut s’agir d’un échantillonnage de leur travail et pour le traitement, il peut s’agir de l’examen des entrées et des sorties.  Il devient également encore plus essentiel que les chefs d’équipe investissent leur temps là où il y a un potentiel pour faire la différence.  Cela implique de gérer scrupuleusement le temps passé avec chacun. Un monde de la COVID requiert une planification bien meilleure.

Synthèse de ce changement :

Fournir aux responsables de première ligne les techniques spécifiques leurs permettant de gagner du temps dans un nouveau lieu de travail virtualisé.

Trouvez-vous ces idées utiles ?

Selon nous, ces cinq idées ne sont que quelques-unes des transformations qui sont désormais possibles. Utilisées de manière combinée, elles présentent des avantages importants. Nous savons que les affaires ne seront pas faciles dans les mois à venir et ce type de changement n’est pas facile non plus. Cependant, l’opportunité de ces changements n’a jamais été aussi grande étant donné l’appétit et la nécessité actuels de changement. Nous espérons que ces idées et ces exemples vous intéresseront, et nous sommes à votre disposition pour vous fournir de plus amples détails à leur sujet.


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L’enregistrement de conformité multicanal et multiplateforme : répondre aux exigences en matière de législation

Contraints de respecter une réglementation en évolution constante et de s’adapter au cadre élargi de la législation nationale (comme la directive MiFID II en Europe et la loi Dodd-Frank aux Etats-Unis), les prestataires de services financiers et les sociétés d’investissement sont sous pression. Les entreprises qui ne parviennent pas à s’acquitter de ces strictes obligations risquent des procès, des sanctions, des amendes conséquentes et des atteintes à la réputation.

Verint® Verba™ vous aide à gérer la complexité de cette réglementation et à mettre en œuvre une approche efficace en matière de conformité de l’entreprise. Grâce à nos solutions de conformité, vous pouvez saisir, réguler, conserver, classer, récupérer et analyser vos communications électroniques au travers de grandes plateformes de communication et de collaboration unifiées, le tout dans une solution unique. Vous pouvez également prouver que vous le faites, ce qui vous permet d’optimiser les processus de conformité et d’assurer que vos activités commerciales sont solides sur le plan éthique et juridique. Les solutions de conformité Verint Verba vous apportent la fiabilité, l’automatisation et l’évolutivité dont vous avez besoin pour répondre aux strictes exigences de conformité imposées aux entreprises mondiales. Elles vous permettent d’adopter une approche globale en matière de conformité, grâce aux fonctions suivantes :

  • Application de façon proactive des communications et des politiques relatives au contenu, à l’échelle mondiale ou au niveau local dans l’ensemble de votre organisation.
  • Mise en œuvre d’une vaste gamme de capacités omnicanales d’enregistrement des communications, installées du côté du serveur et inviolables.
  • Mise à disposition des enregistrements en les consolidant dans une archive unique et sécurisée dont les politiques de conservation peuvent être paramétrées.
  • Gain de temps et assurance optimisée grâce à des évaluations automatisées indiquant si vous avez enregistré tout ce que vous êtes contraint de faire légalement.
  • Surveillance des interactions, reconstitution des opérations et réponse aux demandes de découverte électronique en toute efficacité grâce à des recherches et à des analyses de la parole.
  • Amélioration des procédures de conformité grâce à une assurance qualité agile et basée sur les projets

Vous pouvez désormais :

  • Contrôler de façon proactive vos communications et vos contenus afin de prévenir toute absence de conformité, ce qui vous évite de prendre des mesures correctives ultérieurement en cas de problème de conformité.
  • Rationaliser, accélérer et automatiser vos processus et programmes de conformité au niveau du back-office, des succursales ou de la salle des marchés.
  • Faire des économies de coût, de temps et de ressources grâce à une solution de conformité collaborative et unifiée rapide à mettre en œuvre, facile à utiliser et intégrée à vos systèmes existants.
  • Profiter d’une solution unique pour saisir, réguler, conserver, récupérer et analyser avec fiabilité vos interactions réglementées dans tous les canaux et auprès de tous les utilisateurs, y compris Cisco®, Skype® for Business, et d’autres solutions de communication et de collaboration unifiées de premier plan.
Prenez le contrôle de vos communications

Grâce aux solutions de conformité Verint Verba, vous pouvez utiliser l’automatisation pour rationaliser les tâches qui prennent le plus de temps (tel que l’échantillonnage des conversations) tout en gérant beaucoup plus facilement les demandes complexes liées à la conformité. La saisie, le contrôle, l’assurance, la conservation et le traitement des données relatives aux interactions sont automatisés et peuvent être audités, ce qui vous évite de gérer ces tâches manuellement et permet d’agir plus efficacement tout en réduisant les coûts. Il s’agit d’une approche intuitive consistant à gérer tous les aspects de la conformité collaborative en un seul endroit, grâce à des fonctions sophistiquées de recherche, lecture, classement, contrôle d’accès, conservation à des fins juridiques, conservation des données, gestion des politiques, création de rapports et autres.

Ne laissez pas la conformité au hasard

Verint Verba propose une gamme exhaustive de modules interdépendants facultatifs, conçus pour répondre aux scénarios de conformité les plus exigeants, en fonction de vos exigences spécifiques :

  • Verint Verba Regulate – Offre une gouvernance proactive des communications afin que, en cas de non-respect ou de fuite de données, vos opérations et la réputation de votre marque ne soient pas menacées. Vous pouvez faire appliquer proactivement vos politiques internes et la réglementation du secteur dans l’ensemble de votre organisation, grâce à la fonction « Mur éthique » de cette solution, qui vous permet de contrôler facilement les communications, les informations de présence, les transferts de fichiers et le contenu des messages instantanés, ou d’informer les participants des politiques en vigueur et de toute violation potentielle.
  • Verint Verba Capture – Offre un enregistrement omnicanal des communications sur de multiples modalités de communication et des plateformes de communication et de collaboration unifiées de premier plan telles que Cisco, Skype for Business, Avaya®, IPC® et d’autres. La technologie éprouvée de cette plateforme saisit du texte, de la voix, des vidéos, des captures d’écran et du contenu provenant des autocommutateurs privés, des technologies de voix sur IP, des forums de discussion, des messageries instantanées, des applications de collaboration, des services de voix mobile, des SMS, des consoles de trading, des salles de conférence et des réunions personnelles.
  • Verint Verba Archive – Assure la gestion, la conservation et la sécurisation des données afin de respecter les exigences de conservation des documents et de sécurité des données avec une fonction de gestion des archives sophistiquée pour faciliter l’archivage, le traitement, l’importation et le chiffrage des données. Cette solution offre des fonctions avancées de stockage des données, d’étiquetage automatisé, de chiffrage, de gestion collaborative des dossiers, de conservation à des fins juridiques, et de découverte électronique, entre autres.
  • Verint Verba Assure – Facilite le respect des exigences réglementaires, en prouvant que les communications pertinentes sont saisies et mises à disposition sur demande pour reconstituer des opérations. Cette solution peut réduire les risques associés aux goulots d’étranglement de réseau, aux problèmes de serveur et au traitement des anomalies, en évaluant la qualité des enregistrements et en vérifiant que les conversations ont été correctement saisies.
  • Verint Verba Sense – Surveille et analyse la parole, apportant à votre entreprise une surveillance en temps réel des communications, des moyens de recherche flexibles et des capacités analytiques sophistiquées. Vous pouvez reconstituer les opérations, détecter les tendances et repérer les irrégularités grâce à des fonctions d’indexation phonétique, de reconnaissance vocale et de recherche textuelle avancée.
  • Verint Verba Improve – Gère la qualité du trading pour optimiser vos processus de conformité, détecte les lacunes et élabore des formations efficaces pour le back-office et la salle des marchés, afin d’éviter tout non-respect. Cette solution combine la surveillance en temps réel, le suivi des performances et l’évaluation de la conformité grâce à des grilles d’évaluation, des mesures d’accompagnement et des rapports, vous permettant de définir des programmes de gestion de la qualité visant à optimiser vos opérations commerciales et à assurer leur conformité.

Forte de sa technologie, de sa compatibilité avec des plateformes différentes et de plus de
1 500 déploiements réussis parmi nos clients, la solution Verint Verba est un outil clé pour votre cadre de conformité.

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Certifiés sur ces solutions de conformité, les experts Activeo interviennent sur les projets de mise en place des modules interdépendants de la phase de spécification jusqu’à la phase de support.

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