Depuis maintenant plusieurs années, l’expérience client est au cœur des préoccupations d’une très grande majorité des entreprises et des organisations, quel que soit leur secteur d’activité, leur domaine d’intervention ou leur taille.
De cet enjeu sont nés de véritables projets de transformation, visant à placer le client et le collaborateur en interaction avec le client au centre de toutes les préoccupations.
Par ailleurs, aujourd’hui et encore plus demain, lorsqu’un client décide de contacter un conseiller, c’est qu’il éprouve l’envie et le besoin d’interagir avec un humain et recherche lors de cet échange ce qui caractérise une relation humaine à valeur ajoutée, à savoir de l’empathie et de l’émotion.
En conséquence, la réponse apportée par le conseiller se doit d’être en phase avec ces nouvelles attentes et évoluer vers plus de personnalisation et d’intelligence émotionnelle (à savoir comprendre l’autre sans nécessairement que cela soit verbalisé).
C’est d’ailleurs de cette vision plus « Customer centric » que certaines certifications Qualité de la Relation client, comme la NF 365 ou l’ISO 18 295se sont inspirées. Elles intègrent désormais une forte dimension client, illustrée notamment par une évolution des thématiques à évaluer lors des interactions.
La qualité délivrée amorce donc un virage significatif dans son histoire. Les grilles d’évaluation autrefois très structurées et évaluant principalement la vision processus, avec une mesure assez binaire, ont tendance à être remplacées par des formulaires plus courts intégrant la vision client.
Evaluer peu de critères mais les bons, et en y insérant différentes notions plus subjectives comme la prise en compte de la situation du client ! Voilà aujourd’hui le maître mot.
Ainsi, mesurer et suivre l’orientation client, la qualité et l’efficacité des interactions entre les clients et les conseillers du service client devient un enjeu majeur pour toute entreprise opérant sa transformation par l’expérience clients et l’expérience collaborateurs.
C’est précisément à cet enjeu que répond le déploiement d’une solution de Quality Monitoring (QM).
Quel bénéfices attendre d’une solution de Quality Monitoring ?
Le Quality Monitoring d’un service client consiste à écouter et évaluer les interactions entre un client et un conseiller. Cela permet d’obtenir une « vision globale » de la qualité et de la performance du service client tout comme une « vision individuelle », permettant de définir les actions d’accompagnement à mener auprès de chacun des collaborateurs.
Les bénéfices pour les entreprises :
- Réduire les délais et les tâches à faible valeur ajoutée liés à l’évaluation des interactions.
- Centraliser les évaluations, les coachings et les actions d’accompagnement du collaborateur dans un seul et même outil.
- Assurer des reporting clairs et factuels permettant la mise en place de plans d’actions pour l’entreprise (ex : amélioration d’une offre, d’un service, d’un processus, …) et pour les fonctions supports tels que les services qualité & formation.
Les bénéfices pour les collaborateurs :
- Engager et responsabiliser plus facilement les conseillers dans leur montée en compétence (via l’accès à leurs évaluations, la possibilité de s’auto-évaluer).
- Renforcer la posture de coach des managers en leur permettant de devenir des « développeurs de talent » plus que de simples « contrôleurs/évaluateurs ».
- Permet un suivi programmé de la montée en compétence des agents dans le temps.
Des solutions de plus en plus riches fonctionnellement
Un certain nombre de solutions du marché du Quality Monitoring proposent aujourd’hui des fonctionnalités avancées, répondant soit à un besoin d’évaluation de l’ensemble des interactions clients soit à un besoin de ciblage avancé des interactions à évaluer.
- L’automatique QM permet d’évaluer de façon totalement automatisé l’ensemble des interactions clients. Néanmoins, celles-ci restent pour le moment limitées à des items simples à évaluer et pour lesquelles une réponse « binaire » peut être apportée.
- La corrélation avec des moteurs de Speech Analytics permet notamment de cibler les évaluations à réaliser en fonction de ce que disent les clients ou les collaborateurs. Cela permet de combiner une approche « par échantillonnage » avec une approche « ciblée ».
Comment se donner toutes les chances de réussir son projet de Quality Monitoring ?
Comme tout projet, certains facteurs clés de succès sont à prendre en compte dès le lancement de l’initiative, en voici 3 :
- Challenger l’existant :
Challenger le processus de qualité, l’organisation cible, les rôles et responsabilités de chacun, les grilles d’évaluation & les référentiels associés, les règles d’échantillonnage, les fréquences des évaluations, sans oublier l’organisation des séances de calibrage.
- Accompagner les changements… car un projet de Quality Monitoring est avant tout un projet « métier » :
Accompagner les changements, des conseillers aux directeurs des sites, en passant par les fonctions support sans oublier les acteurs du dialogue social. Cela en utilisant tous les leviers de l’accompagnement, sans se limiter à la formation !
- Accompagner les collaborateurs dans la durée :
Assurer une transition des équipes projet vers les équipes de production, assurer le perfectionnement des équipes sur la solution et sur les méthodes d’évaluation, sans oublier de former les nouveaux collaborateurs !
Le groupe Activeo accompagne depuis 25 ans, en France et à l’international, les entreprises vers l’excellence relationnelle.
La complémentarité de nos trois métiers (le conseil, l’intégration & le développement applicatif) nous permet de répondre à 4 enjeux majeurs des entreprises :
- Simplifier et enrichir l’expérience clients multicanal
- Améliorer la performance opérationnelle des entreprises
- Capitaliser sur la voix du client
- Développer les nouveaux moyens de collaboration au sein des entreprises
Activeo, est membre, depuis de nombreuses années, du comité de marque AFNOR « NF345 – Relation clients » ainsi que du comité de normalisation ISO « Excellence de service ».
Activeo est également membre de l’Alliance internationale LimeBridge.
