Quelles clés pour une transformation efficiente et durable de l’organisation ?
Comment se définit une transformation ? C’est « l’action de transformer l’opération par laquelle on transforme, la modification qui en résulte ». Les 3 éléments importants ici sont : action, opération et résultat. Pour une transformation de qualité, une organisation doit AGIR de manière plus ou moins consciente, elle doit définir et mettre en place des PROCESSUS et/ou […]
WFO : Associer valorisation de l’humain et performance
Comment engager durablement les équipes au sein des services clients et IT ? Comment optimiser la planification en environnement hybride ? Comment mesurer, améliorer la qualité et la conformité des interactions ? Comment responsabiliser les conseillers et apporter confort et autonomie ? En s’appuyant sur des solutions de WFO – Workforce Optimization – et sur l’accompagnement des […]
L’analyse des sentiments : une nouvelle tendance au service de l’expérience client
Les clients sont la plus grande source d’apprentissage pour une entreprise. Si un client est mécontent ou content, c’est qu’il y a quelque chose dans l’entreprise, le produit ou l’expérience du service client qui l’a rendu ainsi. Avec des millions d’appels enregistrés, les centres de contact contiennent des informations précieuses sur les clients d’une entreprise. […]
Réussir son projet Cloud Contact Center Accélérer la transformation des organisations
Réussir son projet Cloud Contact Center Accélérer la transformation des organisations L’environnement cloud offre aujourd’hui de nombreuses options et facilite l’innovation et l’agilité. Néanmoins, pour répondre aux préoccupations des IT et des métiers qui mêlent performance, sécurité, contrôle des coûts, innovation, les solutions cloud contact center réunissent de nombreux atouts. Engagés dans leur transformation numérique, […]
Le Quality Monitoring au service de l’expérience clients et de l’engagement collaborateurs
Depuis maintenant plusieurs années, l’expérience client est au cœur des préoccupations d’une très grande majorité des entreprises et des organisations, quel que soit leur secteur d’activité, leur domaine d’intervention ou leur taille. De cet enjeu sont nés de véritables projets de transformation, visant à placer le client et le collaborateur en interaction avec le client […]
De la Qualité de Service à l’Excellence de Service
Viser « l’enchantement clients » pour chacune des interactions avec ses clients est devenu un objectif prioritaire pour les entreprises qui souhaitent se différencier, sur leur marché, par l’expérience clients. C’est tout l’objet de la nouvelle norme ISO « Excellence de Service », en cours d’élaboration au niveau international, à laquelle Activeo participe activement en tant que membre du comité de […]
